Вербальные правила телефонного разговора

NovaInfo 44, с.296-299, скачать PDF
Опубликовано
Раздел: Психологические науки
Просмотров за месяц: 12
CC BY-NC

Аннотация

В статье рассматривается невербальные правила телефонного общения. В этой связи изучаются ошибки, совершаемые в большинстве своем людьми, плохо владеющими элементарными нормами телефонного разговора.

Ключевые слова

БЕСЕДА, ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР, НОРМЫ, ЭТИКА

Текст научной работы

Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [1; 2; 3].

Особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие [4].

  • Чем быстрее Вы ответите не звонок, тем больше это будет указывать на вашу надежность.
  • Начинайте разговор с улыбки, она будет слышна по ту сторону телефона.
  • Побеспокойтесь о том, что бы ни мешал фоновый шум.
  • Речь должна звучать продуманно, четко и уверенно. Для этого достаточно говорить не запинаясь и без всяких «Э-э-э», «Вроде бы», «Наверное».
  • Обсуждая какую либо тему, говорите на языке собеседника. То есть употребляйте в своей речи его ключевые словечки.
  • Слушайте дыхание собеседника. Если слышно глубокие вдох или выдох, возможно это говорит о том, что тема для человека стрессовая, нужно проверить - так ли это.
  • Дайте возможность собеседнику говорить - сделайте тяжелую паузу, как известно люди стремятся заполнять пробелы, в разговоре.

Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

  • Расплывчатая цепь разговора;
  • Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;
  • Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;
  • Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;
  • Отсутствует правильное интонирование речи;
  • Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);
  • Монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;
  • Отсутствие финала выводов [5; 6; 7].

В заключение отметим, что телефон – это наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит репутация самой фирмы. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному деловому человеку [8; 9; 10].

Читайте также

Список литературы

  1. Игебаева Ф.А. Этикет делового телефонного разговора // Развитие предприятий, отраслей, регионов России. Сборник статей IV Всероссийской научно-методической конференции. – Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. С. 48 – 50.
  2. Игебаева Ф.А. Роль коммуникаций в системе управления. В сборнике: социальные технологии в менеджменте человеческих ресурсов: российский и зарубежный опыт. Сборник материалов I Международной научно-практической конференции. 2004. С.116 – 119.
  3. Игебаева Ф.А., Шакиров И.Р. Речь как средство формирования профессионально-ориентированной коммуникации. В сборнике: Социально-экономические аспекты развития современного государства. Материалы международной научно-практической конференции. 2014. С. 96 – 98.
  4. Андреева Г.М. Социальная психология. М.:Аспект Пресс, 1996.
  5. Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Наука, 2001.
  6. Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001.
  7. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск: Наука, 2000.
  8. Игебаева Ф.А. «Деловые коммуникации» в формировании профессиональных компетенций современного выпускника агроуниверситета // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2013, № 11 (117), С.60 – 62.
  9. Игебаева Ф.А. Значение нравственного фактора в управлении и бизнесе //Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями. Сборник статей IX международной научно-практической конференции. – Пенза: Приволжский дом знаний, 2010. С. 34 – 36.
  10. Игебаева Ф.А. Межличностное общение и коммуникации: практикум. – Уфа: «Башкирский ГАУ», 2013. – 144 с.

Цитировать

Сагитова, И.А. Вербальные правила телефонного разговора / И.А. Сагитова. — Текст : электронный // NovaInfo, 2016. — № 44. — С. 296-299. — URL: https://novainfo.ru/article/5286 (дата обращения: 15.08.2022).

Поделиться