Облачные CRM системы как замена традиционных CRM систем

Развитие облачных CRM систем позволяет организациям сократить издержки компании на организацию учета, ведения баз данных, организацию работы с клиентами, поставщиками и т.д. При использовании облачной CRM становится необязательной установка программного обеспечения на серверы компании, а работать с CRM системой становится возможным из любого места используя веб-браузер. Таким образом в компаниях все большую популярность набирают облачные CRM системы т.е. CRM системы, работающие онлайн с сервера компании разработчика этой CRM системы, и доступные как веб-сервис, вытесняя тем самым традиционные CRM системы.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [1].

Облачные сервисы — это технологическое решение, позволяющее удаленно обрабатывать данные на вычислительных возможностях поставщика услуг облачного сервиса. Таким образом, пользователю предоставляется программное обеспечение, как сервис (SaaS). SaaS — одна из форм облачных вычислений, модель обслуживания, при которой подписчикам предоставляется готовое прикладное программное обеспечение, полностью обслуживаемое провайдером. Поставщик в этой модели самостоятельно управляет приложением, предоставляя заказчикам доступ к функциям с клиентских устройств, как правило через мобильное приложение или веб-браузер. Основное преимущество модели SaaS для потребителя услуги состоит в отсутствии затрат, связанных с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и работающего на нём программного обеспечения [2].

Сильные стороны облачной CRM системы:

• существуют бесплатные тарифные планы, а на платных тарифах доступно большее количество функций и дискового пространства;
• облачная CRM система не установлена на компьютер компании и не расходует ресурсы компьютера, что в свою очередь не вызывает необходимости в обновлении компьютеров организации при внедрении облачного CRM решения;
• работать с такой CRM системой возможно вне офиса, что может быть удобно для руководителя при просмотре аналитических отчетов;
• для начала работы с CRM системой необходим лишь веб-браузер или приложение для смартфона, или планшета;
• можно сконфигурировать необходимый вам набор функций исходя из тарифного плана;
• нет необходимости тратить денежные ресурсы на развертывание инфраструктуры;
• обслуживание данной системы главным образом осуществляется высококвалифицированными специалистами компании поставщика данного сервиса;
• сокращение затрат на обучение персонала для работы в CRM системе, так как доступ к системе производится через веб-браузер и имеет интуитивно понятный интерфейс.

Слабые стороны облачной CRM системы:

• зависимость от поставщика услуг. У компании появляется зависимость от поставщика услуг облачной CRM системы, к примеру, при любом изменении интерфейса системы на стороне провайдера услуг интерфейс изменится и на стороне компании;
• возможны проблемы, связанные с безопасностью и конфиденциальностью информации. Хоть за безопасность и конфиденциальность информации обеспечивается провайдером, но это не дает гарантий по максимальной защите информации;
• существует возможность частичной или полной потери вашей информации по причине технического сбоя на стороне поставщика услуг;
• невозможность использовать такую CRM систему в оффлайн режиме — без доступа в интернет [3].

И так, мы рассмотрели основные сильные и слабые стороны облачных CRM систем, давайте перейдем к традиционным CRM системам. Традиционная CRM система так же известна, как коробочная CRM система.

Что касается коробочного программного обеспечения, то данное программное решение ориентированно на широкий круг покупателей с основным набором функций для них. В данном случае под фразой основным набором функций понимается некоторое ограничение функций в стандартно поставляемом решении и непростой возможности модификации данных функций. А именно: программное обеспечение первоначально реализовывается, как завершенное решение, по этой причине данный программный продукт не имеет привязки к индивидуальным бизнес-задачам той или иной компании.

Сильные стороны коробочной CRM системы:

• возможность использования в режиме оффлайн и онлайн (в зависимости от системы и ее возможностей);
• имеется служба обновлений программного обеспечения и служба технической поддержки, которая призвана оказать помощь пользователям системы;
• система оплачивается один раз в отличие от облачной CRM системы;
• экономически более эффективно использовать коробочную версию если необходимо использовать систему в офисе на небольшом количестве компьютеров;
• возможность более лучше защиты информации, так как в данном случае защита информации производится сотрудниками вашей компании.

Слабые стороны коробочной CRM системы:

• большая стоимость;
• для установки, настройки и поддержания работы системы необходимо иметь высокий уровень знаний по данной системе;
• большая нагрузка на компьютеры организации. Коробочная CRM система требует больше ресурсов от компьютера, так как в отличие от облачной CRM, коробочная устанавливается напрямую на компьютер компании;
• возможна несовместимость с другими программными решениями;
• невозможность выбора необходимых функций для сокращения стоимости программного решения. Так как коробочная CRM предлагается в виде завершенного продукта, то сокращение или выбор необходимых функций невозможен, по этой причине часть функционала системы может не использоваться;
• необходим сотрудник, который будет следить за состоянием системы и поддерживать ее работоспособность.

После рассмотрения сильных и слабых сторон коробочной и облачной CRM системы данные системы можно сравнить с позиции организации. Облачная CRM система и коробочная CRM система это два продукта, каждый из которых привлекателен для разных организаций с разными задачами, которые они ставят перед этой CRM системой.

Коробочная CRM система в какой-то степени более подходящая для организаций, которые предпочитают заплатить один раз за CRM систему, а не платить за нее, как за услугу. Коробочное решение привлекает своей простотой и более стандартным исполнением в виде программы, а не страницы в веб-браузере, а также гарантией качества (конечно, в том случае, если продукт куплен у зарекомендовавших себя производителей).

При выборе CRM системы традиционного типа вы приходите в магазин или связываетесь с партнерами, продающими данную систему от производителя и в конечном итоге покупаете физическую или цифровую копию данной системы. Коробочная CRM система в большинстве случаев предоставляет стандартный функционал и даже с учетом того, что у данной CRM системы после покупки у вас будет доступ к исходному коду данной системы, то внедрение такой системы занимает значительное время. Но в любом случае компании решающей купить коробочную CRM систему нужно подходить с умом. Первым делом нужно определить свои потребности в будущей CRM системе, а после этого подобрать CRM систему с наиболее подходящими функциями и возможностями. Таким образом можно выбрать подходящую систему для компании, которая имеет большое количество своих уникальных бизнес-процессов и имеет широкий штат сотрудников.

Нередко организации делают решение в пользу коробочной CRM системы полагаясь на то, что на коробочное решение придется потратить значительную сумму, но один раз и данная система будет более быстро работать в вашей организации за счет того, что она работает только на вашем оборудовании и используется только сотрудниками вашей организации.

Однако не стоит забывать, что для достижения хорошей автоматизации необходимо с максимальной ответственностью подойти к выбору программного решения, изучить весь функционал, все возможные функции будущей системы и возможности расширения данного функционала. Так как если подойти к выбору системы без должного внимания, то можно получить ряд проблем и столкнуться с тем, что в данной системе может быть недостаточно возможностей и функций даже для базовых задач вашей организации.

Что касается облачных систем, так благодаря тому, что программное обеспечение предоставляются заказчику в виде услуги (SaaS), то не возникает необходимости в его покупке. В данном случае пользователь получает данное программное обеспечение в аренду, оплачивая ежемесячную плату за использование данного программного обеспечения. Это позволяет компании в отличие от классической, стандартной схемы лицензирования ПО не инвестировать огромные средства в покупку ПО и аппаратной платформы для ее развертывания. Даже поддержка и обновление системы осуществляется производителем данного программного обеспечения, дополнительная плата за эти услуги не предусмотрена и данные услуги осуществляются бесплатно. Кроме того, SaaS решения дают возможность каждому оплачивать лишь тот функционал системы, который ему действительно нужен и которым он пользуется. Помимо этого, если у пользователя такой системы возникает необходимость в добавлении или наоборот уменьшении функций системы, то данная проблема достаточно просто решается переходом на другой тарифный план данной системы.

Плюс SaaS решения предлагают огромный функционал для автоматизации практически всех бизнес-процессов, учета и управления совместной работой.

Но и у крупных компаний, предоставляющих услуги по использованию облачных CRM систем могут быть сбои в работе, технические неполадки или непредвиденное техническое обслуживание. По этой причине пользователь облачной CRM системы может потерять доступ к системе на неопределенное время до возобновления нормальной работы со стороны поставщика услуг. Нельзя исключать и возможные проблемы с доступом к сети интернет, которые могут быть вызваны интернет провайдером, поставляющим услуги связи для вашей интернет компании, так и иными причинами. Данные проблемы могут сделать работу с облачными CRM системами абсолютно невозможной на время равное устранению данных неисправностей.

Облачные системы подойдут как маленьким компаниям, так и крупным корпорациям, которые имеют много региональных офисов. В случае маленьких компаний может быть выгодным использование бесплатной облачной CRM системы или бесплатного тарифа. А в случае с крупной и территориально распределённой компании можно получить систему для связи всех сотрудников компании и интегрировать другие системы в облачную CRM систему.

Таким образом можно сказать, что облачные CRM системы сейчас в более удачном положении, чем традиционные CRM системы. Но не стоит забывать о том, что все компании разные и выбирать CRM систему нужно исходя из того, какая CRM система наилучшим образом будет соответствовать бизнес-целям и задачам компании.