В Российской Федерации широко развито круизное судоходство по рекам и озерам. В настоящее время ставится задача развития морского круизного судоходства: как внутреннего, так и международного. Выход на международный круизный ранок является сложной задачей, одной из составляющей которой является организация высокого уровня обслуживания пассажиров в соответствии со сложившимися стандартами. Поэтому отечественным туроператорам важно овладеть технологией организации обслуживания пассажиров на круизных судах, применяемой ведущими зарубежными компаниями.
Обычно, перед началом навигации, представители судоходной компании при участи|с участием|и капитана судна, директора ресторана и представителя туристской фирмы принимают судно. Они проводят обзор|осмотр| оборудования судовых пассажирских помещений и составляют|сдают| акт относительно|касательно| степени готовности судна к|до| перевозке пассажиров [1].
В начальных (базовых)|первоначальных| пунктах рейса суда подаются|дают| для посадки пассажиров не менее чем за 2-3 часа до отправления. Регистрация пассажиров осуществляется перед началом посадки на судно в помещениях морского терминала. При продаже путевки или билета пассажир предупреждается что регистрация (посадка) оканчивается за 30 минут| до отправления судна.
После регистрации пассажиров, не позже чем за 30 минут до отхода судна, туристская фирма подает справку о количестве пассажиров, которые осуществили регистрацию на данный рейс, с сообщением категорий пассажирских мест. На основании настоящих документов и после предъявления поручения, представителю турфирмы выдается групповой билет (или соответствующее количество индивидуальных билетов) на выполнение рейса. Групповой билет (индивидуальные билеты) сдается в пассажирскую службу судна в начале посадки и остается там до конца рейса. По завершении рейса билет возвращается представителю турфирмы.
Важным и ответственным моментом процесса обслуживания пассажиров является организация их регистрация и размещение. На многих пассажирских судах существует традиция встречи пассажиров перед посадкой музыкальным или театрализованным приветствием.
Прием на обслуживание и размещение на пассажирском судне осуществляется по туристским путевкам или пассажирским билетам при предъявлении паспорта или другого документа, который удостоверяет личность пассажира.
Существуют три вида сопровождения пассажиров по каютам:
- индивидуальный (на всем пути от трапа к каюте пассажиров сопровождает бортпроводник);
- эстафетный (осуществляется с помощью членов экипажа, которые расставлены на небольшом расстоянии один от другого). Это дает возможность бортпроводникам встречать пассажиров около закрепленных за ними кают;
- смешанный (член экипажа сопровождает туриста от трапа к определенному месту, откуда пассажир направляется к собственной каюте индивидуально).
Если небольшое по размерам судно имеет четкое и простое планирование пассажирских помещений, возможным является вариант, когда пассажиры направляются к каюте самостоятельно [2].
Целесообразность использования|употребления| каждого вида сопровождения зависит от условий судна, количества и состава|сдаю| пассажиров.
В начале пассажирского рейса капитан судна с помощью пассажирского помощника капитана, директора ресторана, судового врача, проводят с пассажирами беседу, во время которой знакомят пассажиров с маршрутом, правилами поведения на судне, на берегу, во время купания.
На борту судна пассажирам предоставляют разнообразные услуги:
- основные (включенные в стоимость). Они предусматривают бесплатное посещение концертов, музыкального салона, кинозала, салона для проведения лекций, пользование шезлонгами, бассейном и др.;
- дополнительные (платные). Они включают прием заказов на предоставление такси (автомобиля) к причалу, бронирование места в гостиницах, бронирование билетов на другие виды транспорта, бытовые услуги (парикмахерская, стирка белья, посещение сауны, услуги массажиста и т.п.).
Питание пассажиров организовывается в судовых ресторанах по предварительному заказу дирекции круиза. Заказ с обозначением численности пассажиров на питание подается за сутки до отправления в рейс. За 6 часов до первого приема пищи этот заказ должен быть уточнен. В период рейса представитель судоходной компании ежедневно (за сутки) подтверждает письменным заказом численность пассажиров. В день посадки пассажиров на судно питание осуществляется по единому|единым| меню. Контроль за качеством еды|пищи| и кулинарных изделий, которые готовятся, ведение брокерского| журнала осуществляется комиссией в составе заведующего рестораном, судового врача.
Пассажир регистрируется на|свершает| питание в ресторане на основании посадочного билета с указанием смены|сменой| и номера стола.
Указанная технология является стандартной и несложной в организации исполнения. Однако ее четкое исполнение во многом является залогом успешного проведения круиза в целом.