Основные критерии качества и доступности медицинских услуг населению в РФ

№97-1,

медицинские науки

Статья посвящена проблемам оценки удовлетворенности и доступности медицинской помощи населению, которые выступают одним из элементов эффективности управления деятельностью медицинского персонала и организаций.

Похожие материалы

Актуальность исследования

Здравоохранение в России последние годы стремительно меняется, стараясь соответствовать современному миру рынка услуг, где основной фигурой выступает потребитель. Формируются новые нормативные и экономические условия для обеспечения качества оказания помощи медицинскими организациями как регионального, так и федерального подчинения. Усиливается контроль за выполнением требований стандартов оказания медицинской помощи.

Одним из главных программ и проводимых в России реформ (ФЗ РФ №323 статья 79.1, приказ МЗ РФ от 28.11.2014 г № 787 н, постановление Правительства РФ от 19.12.2015 г .№ 1382), является система здравоохранения, в рамках которой важное место принадлежит повышению качества и доступности медицинских услуг. Эта проблема является актуальной для всех субъектов РФ, в том числе для Республики Саха (Якутия).

Проблема оценки удовлетворенности и доступности медицинской помощи населению выступают одним из элементов эффективности управления деятельностью медицинского персонала медицинских организаций.

Изучение проблем оценки качества медицинских услуг в системе здравоохранения имеет междисциплинарный характер, к исследованиям привлекаются специалисты разных областей научного знания медики, экономисты, социологи. В частности социологами предпринимаются достаточно успешные попытки социологического анализа и социологической оценки качества медицинских услуг на российском и региональном уровнях.

В этой связи особое значение приобретают социологические исследования удовлетворенности пациентов качеством предоставляемой им медицинской помощи.

Вопросы государственного регулирования качества медицинских услуг в последние два десятилетия постоянно находится в центре внимания ученых и практиков в области экономики здравоохранения. Это обусловлено становлением бюджетно-страховой модели здравоохранения [13].

Изучение проблем оценки качества медицинских услуг в системе здравоохранения имеет междисциплинарный характер, к исследованиям привлекаются специалисты разных областей научного знания медики, экономисты, социологи.

Использование показателей удовлетворенности пациентов позволяет оценить эффективность мер (в том числе и коррекционных действий), принимаемых в медицинских организациях (МО) для обеспечения комфортных условий пребывания пациента в стационаре с сохранением качества оказываемых услуг. Также, оценка удовлетворенности пациента — важный инструмент принятия стратегических решений по управлению организацией. Кроме того, понимание оценок и ожиданий потребителя позволяет провести обоснованные и зачастую экономически выгодные изменения в управлении организации [9].

В настоящее время в рамках государственной политики Российской Федерации в сфере здравоохранения предпринимаются активные действия, направленные на повышение качества и доступности медицинских услуг [10].

Основная задача здравоохранения — улучшать здоровье населения, лечить людей, а также обеспечивать финансовую защиту в связи с расходами, возникающими из-за проблем со здоровьем. Достижение этой цели осуществляется на основе функционирования соответствующих лечебных учреждений, предоставляющих свои услуги населению на платной и бесплатной основе. В настоящее время европейские страны — бесспорные лидеры на рынке медицинских услуг, определили главный тренд в развитии здравоохранения — движение в сторону повышения стандартов качества и предоставления на этой основе более качественных медицинских услуг. В широком понимании система здравоохранения в европейских странах включает любые меры, направленные на охрану здоровья населения, в том числе окружающей среды, труда и т.д.

Система здравоохранения, по определению ВОЗ, должна укреплять здоровье населения, лечить людей, а также обеспечивать финансовую защиту в связи с расходами, возникающими из-за проблем со здоровьем. В большинстве стран основная часть финансовых и трудовых ресурсов, выделяемых на решение задач здравоохранения, направляется на организацию и оказание услуг по профилактике, лечению, реабилитации и паллиативную помощь. Развитие бесплатных и платных для населения медицинских услуг обладает значительной национальной спецификой в каждой стране, но основным отличительным признаком является доминирующий способ финансирования национальной системы здравоохранения [6].

В глобальной стратегии Всемирной организации здравоохранения «Здоровье для всех в 21 веке», принятой в 1998 г., одним их важнейших приоритетов обозначено изменение ориентации достижения качества медицинского обслуживания, предполагающее направленность сектора здравоохранения на конечные результаты, в том числе обеспечение больших преимуществ и выигрыша для здоровья, равенства доступа и экономической эффективности (рентабельности). Такой подход отражает организационно-экономические задачи модернизации отрасли, осуществляемой во многих странах. Прослеживается он и в документах, определивших векторы стратегического развития России. Так, основной целью государственной программы РФ «Развитие здравоохранения» названо «обеспечение доступности медицинской помощи и повышение эффективности медицинских услуг, объемы, виды и качество которых должны соответствовать уровню заболеваемости и потребностям населения, передовым достижениям медицинской науки» [14].

Одна из наиболее важных проблем здравоохранения — обеспечение доступности и повышение качества медицинского обслуживания. Однако повышение качества лечебно-профилактической помощи возможно только путем создания необходимых условий для удовлетворения потребности граждан в получении медицинской помощи надлежащего качества на всех этапах — от амбулаторно-поликлинического звена до стационара [1].

Качество медицинских услуг оказывает прямое воздействие на результат экономического развития страны. В связи с этим начиная с конца 90-х годов прошлого века, принимаются различные меры по повышению их качества, развитию системы здравоохранения. Разработан и с 2006 г. реализуется национальный проект «Здоровье», также разработана и реализуется «Концепция развития системы здравоохранения в Российской Федерации до 2020 г.» в рамках которой, предусмотрена модернизация здравоохранения РФ направленная на повышение качества и доступности медицинских услуг, в том числе за счет совершенствования стандартов оказания медицинских услуг [8].

В Федеральном Законе от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» введено новое определение: «Качество медицинской помощи — совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата». Доступность и качество медицинской помощи это основные критерии удовлетворенности населения медицинскими услугами [7].

Современный рынок медицинских услуг с каждым годом задаёт всё более высокие требования не только к качеству оказания медицинской помощи, но также к сервису и сопутствующим лечебно-профилактическим направлениям, напрямую не связанным с оказанием медицинской помощи. В крупных медицинских центрах все чаще появляются направления по экспериментальной медицине, которые предполагают симбиоз роботизированной медицинской помощи и курирующего данный процесс специалиста. В связи с этим прогрессивные медицинские организации прилагают большие усилия, чтобы соответствовать уровню требований, предъявляемых сегодня к ведущим медицинским организациям, как в нашей стране, так и за рубежом [11].

Как отмечают авторы [4] научно-обоснованное понятие «медицинская услуга» и «доступность медицинской услуги», так же, как и их социально-экономическое содержание, остаются на сегодняшней день еще недостаточно определенными, несмотря на насущную потребность в этом. Уточнение формулировки и содержания этих понятий, а также понятия «качество медицинской услуги» требует рассмотрения базовых конструкций с последующим выявлением и учетом особенностей, связанных с отраслевой спецификой сферы здравоохранения.

Ермакова С.Э. [5] изучая работы зарубежных и отечественных авторов подходы к определению сути услуги, их делит на три группы. В первой группе относит определения, представляющих услугу как действия, виды деятельности, саму деятельность. Во второй группе, определения, в которых услуги рассматриваются как результат деятельности и в третьей, определения, характеризующие услугу и как деятельность, и как результат.

По мнению автора, сущность услуг в сфере здравоохранения это — действия, приносящие пользу и удовлетворение. При предоставлении медицинской услуги процесс важен так же, как и результат, и они находятся в неразрывной взаимосвязи.

Далее [4], исходя из сущности и особенностей понятия «медицинская услуга», как действия, приносящего пользу, удовлетворение потребителю, выявляет ее ключевые характеристики, такие как «качество» и «доступность» данного вида услуг, определяющие конечный результат их оказания. Качество — сервисные характеристики предоставления медицинской услуги (комфорт, дизайн, условия ожидания); профессионализм медицинского персонала (уровень квалификации, образование, наличие опыта работы, корректность при общении, возможность контактировать с врачом на протяжении всего периода наблюдения); скорость и точность постановки диагноза (быстрота осуществления назначенных процедур/анализов и получения результатов, что достигается посредством четкой координации действий пациентов и коммуникации медицинского персонала с необходимыми подразделениями организации здравоохранения); возможность самостоятельной записи потребителя медицинских услуг на прием к специалисту через терминал/интернет; наличие оперативного доступа для потребителя медицинских услуг к персональным медицинским сведениям через интернет (при использовании в медицинской организации информационно — аналитической системы, электронных медицинских карт пациентов, наличии у пациента электронного полиса ОМС). Доступность: возможность в кратчайшие сроки получить доступ к медицинской услуге (прием специалиста, назначенное исследование/процедура); возможность с минимальными затратами ресурсов потребителя получить медицинскую услугу; территориальная близость медицинской организации к потребителю услуг, транспортная доступность, наличие парковки; отсутствие очереди в медицинской организации (у кабинетов к специалистам, при обращении в регистратуру, при проведении лечебно-диагностических операций и т.д.); наличие в достаточном объеме квалифицированных кадров, как широкого профиля, так и узких специалистов; а также медицинского оборудования в соответствии с современным уровнем предоставления медицинских услуг.

В работах [1,2] нашли следующее определение, качество услуги это обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ею. Понятие «качество услуги» включает только те свойства, которые связаны с возможностью удовлетворения определенных потребностей потребителя, которому отводится основное место в оценке их качества, а стандарты лишь закрепляют и регламентируют передовой опыт, накопленный в этой области. Качество услуг это комплекс характеристик, относящихся к способности отвечать определенным потребностям в соответствии с ее назначением. В данное определение качества включаются три элемента — объект (это то, к чему предъявляются требования по качеству), потребности (это нужда в чем-либо, требующая удовлетворения характеристики) и характеристики (это описание, определение отличительных свойств, качеств какого-либо товара, работы, услуги).

Некоторые авторы выделяют следующий перечень характеристик при определении сущности понятия качества медицинской услуги, это соответствие современному уровню профессиональных знаний; удовлетворение потребностей пациентов; соответствие установленным стандартам; эффективность использования ресурсов; достижение ожидаемого результата [2,3].

При определении конкретных задач и содержания деятельности по обеспечению качества медицинских услуг Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) выделяет четыре экономической категории: использование ресурсов; контроль степени риска; выполнение профессиональных функций; удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием [15].

Вывод

Таким образом, качество медицинской услуги это совокупность характеристик медицинской услуги, посредством которых обеспечивается максимизация удовлетворенности пациента процессом ее оказания, а также достижение ожидаемого от данной услуги результата в соответствии с установленными сроками. Доступность медицинской услуги напрямую оказывает влияние на результат, что отражает качество ее оказания.

Список литературы

  1. Александров М.В., Ушакова С.Е., Щёголева А.А. Оценка удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи пациентами поликлиники // Кардиоваскулярная терапия и профилактика. - М., 2014. – № 13. – С.7.
  2. Андреева О.П., Тэгай Н. Контроль качества медицинской помощи – основа защиты прав пациентов //www.medvestnik.ru/Gazeta/2002/32/p04.html
  3. Вялков А.И., Воробъев П.А. Управление качеством медицинской помощи и клинико-экономический анализ в ЛПУ // Ж-л Экономист лечебного учреждения, 2012, №9 – С. 3-20.
  4. Ермакова С.Э., Евдокимова Е.Г. К вопросу о процессно - ориентированной модернизации системы управления в медицинских организациях // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. – 2013. - №4. – С. 69-99.
  5. Ермакова С.Э. Модернизация здравоохранения. Процессно -ориентированная система управления. – Germany: LAP LAMBERT Academic Publishing GmbH & Co. KG, 2012. – 333 с.
  6. Зудин А.Б. Некоторые аспекты развития «платной» и «бесплатной» медицины: зарубежный опыт//Клиническая дерматология и венерология. - №2.-С.4-7.
  7. Здравоохранение в России. 2015: Стат. сб. / Росстат; ред. М.А. Дианов, С.Ю. Никитина, Л.И. Агеева, Г.А. Александрова, Н.М. Зайченко, Г.Н. Кириллова, С.А. Леонов, Т.В. Мухина, Е.В. Огрызко, Т.Л. Харькова, В.Ж. Чумарина, Е.М. Шубочкина. - М., 2015. - 174 с.
  8. Концепция развития системы здравоохранения в Российской Федерации до 2020 г.
  9. Овчинников Е.Н., Губин А.В., Голобокова И.А., Стогов М.В. Анализ удовлетворенности пациентов качеством оказанных услуг как эффективный механизм менеджмента в медицинской организации // Вестник ЮУрГУ. Серия «Экономика и менеджмент» 2017. Т. 11, № 1. С. 166–173.
  10. Основные направления и перспективы развития российского здравоохранения // Главный врач. - 2017. - № 6. - С. 3-8.
  11. Хафизов М.Г. Обзор международного опыта процессно – ориентированного управления медицинской организацией на примере клиники Мэйо (США)//Менеджер здравоохранения. 2017. – №6. – С.43 – 50.
  12. Черненко Э.М., Беляев Ю.М. Повышение эффективности и качества медицинских услуг на основе организационно-экономического обеспечения соблюдения современных стандартов // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия «Экономика». – Майкоп: изд-во АГУ, - 2012. – Вып. 1 (96). – С. 200 – 207.
  13. Черненко Э.М., Беляев Ю.М. Организационно-экономическое обеспечение современных стандартов медицинских услуг в зарубежных странах // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия «Экономика». – Майкоп: изд-во АГУ, - 2012. – Вып. 1 (96). – С. 194 – 199.
  14. Шуматов В.Б., Крукович Е.В., Черная И.П., Кузнецов В.В., Транковская Л.В. Развитие сервисного менеджмента как условие успешной модернизации сферы здравоохранения//Тихоокеанский медицинский журнал. 2015. - №1. – С.5 – 10.
  15. WHO. A health telematics policy in support of WHO’s Health-For-All strategy for global health development: report of the WHO group consultation on health telematics. Geneva, World Health Organization, 2014.