Дистанционное психологическое консультирование по телефону доверия

Дистанционно, дистантно осуществить психологическую помощь и поддержку гораздо труднее, чем находясь физически рядом («face to face»).

Действительно, стандартная классическая процедура психологической помощи строится именно на очной, а не на заочной основе. Тем не менее, это, в большей степени, касается именно тех вариантов очного психологического консультирования, когда психолог и клиент встречаются друг с другом достаточно долго. Именно в таком случае и «срабатывают» в полную силу все известные нам положительные эффекты личного очного общения психолога-консультанта и клиента.

Таким образом, «классическое» психологическое консультирование использует такие «технические приемы», которые предполагают личное «присутственное» взаимодействие консультанта и клиента. Современная же психологическая помощь представлена во всевозможных формах: от консультирования по телефону до чтения рекомендованной кем-то или выбранной по своему желанию литературы.

Дистантное, дистанционное, т.е. осуществляемое на расстоянии, на дистанции психологическое консультирование представлено в различных формах: консультирование посредством обыкновенных традиционных писем, разных аудио и видео посланий, — осуществляемое по обычной почте, телефонное психологическое консультирование, интернет-консультирование (имеет, в свою очередь, несколько разновидностей) и пр.

Абсолютное большинство дистантных консультаций осуществляется по телефону или через Интернет, поэтому мы выделяем именно эти виды дистанционного психологического консультирования.

Здесь мы детально остановимся на «классической» и самой распространённой форме дистантного психологического консультирования — на телефонном консультировании. Для анализа мы возьмём наиболее «давнишнюю» и общественно значимую его форму — психологическое консультирование «по телефону доверия».

Телефон доверия (ТД) — это форма психопрофилактической работы, социально-терапевтической психологической помощи, адресованной лицам, находящимся в затруднительных и/или кризисных социальных и психологических (психических) состояниях (условиях, ситуациях).

Первоначально, телефонная психологическая помощь создавалась с целью предупреждения суицидов среди широких слоёв населения. В настоящее время, телефон доверия (ТД) выполняет более широкий спектр услуг и используется лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы, связанные с семейной жизнью, с адаптацией к новым социальным условиям, проблемы, связанные с психическим здоровьем и психологическим состоянием, проблемы, связанные с взаимоотношениями с окружающими, проблемы, связанные с разнообразными конфликтами на учёбе, на работе и т.д.

На современном этапе развития психологической помощи в России, ТД является самой масштабной психологической службой дистанционного массового консультирования населения. Психологическое консультирование по ТД осуществляется, на сегодняшний день, в рамках практически всех основных подходов к оказанию психологической помощи.

Психологическая помощь по ТД имеет ряд преимуществ для клиентов:

1. Доступность. Большинство ТД работают круглосуточно, поэтому у человека появляется возможность получить психологическую помощь, не встречаясь с консультантом, почти в любое время и почти из любого места;
2. Консультации по ТД традиционно полностью бесплатны (!).
3. Анонимность. Абоненту гарантируется анонимность и конфиденциальность общения;
4. ТД даёт клиенту возможность выговориться, как минимум, не остаться «один на один» со своими чувствами и переживаниями;
5. У клиента есть возможность прервать контакт в любой момент. Этот аспект является очень привлекательным для лиц, гиперчувствительных к своей психологической безопасности;
6. «Эффект доверительности». Это известное свойство телефонной связи — звучащие в непосредственной «ушной» близости голоса клиента и психолога-консультанта слитно образуют собою «задушевное» общение, что весьма способствует быстрому формированию (развитию) доверительной беседы;
7. «Неявность» психологического характера телефонной помощи, — клиент «как бы» просто эмоционально выговаривается и «всё», помощи он как будто бы не получает, поэтому морально никому и ничем не обязан;
8. Комфортность. При всём том, что указано выше, клиент совершенно НЕ обеспокоен тем как он выглядит и тем, что он делает.

Консультационные особенности ТД

1. Наличие ограничений по времени;
2. Постоянная направленность на одну проблему;
3. Активная «разговорная позиция» психолога-консультанта (иногда — вынужденно, когда клиент подолгу молчит).

К помощи специалистов, работающих на ТД, люди, как правило, прибегают в ситуациях, не терпящих отлагательств. От характера запроса клиента зависит тактика работы психолога-консультанта.

Если клиент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, то психолог-консультант, обычно, занимает более активную, директивную позицию, зачастую применяет авторитетные высказывания.

Иную тактику психолог-консультант выбирает, как правило, при кризисных взаимоотношениях клиента в семье, на работе. В этом случае беседа ведется не директивно, консультант и клиент сообща обсуждают проблему, ведут её совместный анализ, ищут приемлемое решение. Однако, «телефонный» психолог не даёт, не должен давать (так же как и «очный» психолог) так называемых прямых советов «как жить».

А.Г. Амбрумова и А.М. Полев выделяют следующие этапы в психотерапевтическом контакте по ТД.

1 этап — установление психологического контакта психолога с клиентом. На данном этапе, на первый план выступает эмоциональное принятие психологом клиента, осуществляющееся, так же как и всё последующее, с помощью вербальных средств коммуникации.

2 этап — интеллектуальное овладение психологом проблемной ситуацией клиента. Этот этап складывается из структурирования психологом конкретной проблемной ситуации клиента. Психолог раскрывает (увязывает) разнообразные ситуативные взаимосвязи со всем, становящимся ему постепенно понятным, контекстом жизненных обстоятельств клиента, путем «снятия остроты», «ретуширования глубины», осуществления «терапии успехами и достижениями» и т.д.

3 этап — планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации клиента. Этап осуществляется психологом совместно с клиентом в ходе конкретного обсуждения.

4 этап — активная психологическая поддержка психологом клиента.

Наряду с указанными достоинствами и преимуществами ТД, можно отметить и некоторые чисто технические и профессиональные недостатки ТД:

1. Помехи и шум, возникающие от неисправности телефонного аппарата или проблем на телефонной линии, могут нарушить и/или затруднить психотерапевтическое действие слов и психологических вербальных приёмов консультанта;
2. Консультант лишен такой важной стороны информации, идущей от клиента, как невербальная информация (он буквально не видит клиента);
3. Клиент может в любую минуту прервать разговор. Это усложняет работу консультанта. Кроме того, например, молчание, которое имеет своё терапевтическое значение при беседе «с глазу на глаз», может быть воспринято как незаинтересованность (и с той и с другой стороны) в беседе при телефонном разговоре и, тем самым, может стать причиной его окончания;
4. «Заочность» психологической помощи, даже при том, что психолог слышит клиента, так же существенно затрудняет «вчуствование в клиента» и профессиональную эмпатию по отношению к клиенту.

Все прописанное выше предъявляет серьезные требования к технической оснащённости ТД и к профессиональной квалификации работников ТД.

Профессионально-важные качества психолога-консультанта, работающего на ТД

1. Высокая степень личной ответственности (глубокая рефлексия, способности и умения самоанализа);
2. «Безоценочное» отношение к людям;
3. Умение и желание общаться с людьми (выраженные коммуникативные склонности и навыки);
4. Склонность к сопереживанию, к эмпатии;
5. Тактичность, деликатность;
6. Воспитанность, культурность;
7. Интуиция;
8. Умение прогнозировать события;
9. Эрудированность;
10. Умение слушать;
11. Вербальные способности: умение говорить четко, ясно, отсутствие нарушений функций речи, хорошая дикция, желателен «доверительный» (горловой, грудной) тембр голоса;
12. Творческое начало (креативность);
13. Высокий уровень развития внимания, памяти, логического и образного мышления;
14. Эмоциональная устойчивость;
15. Стрессоустойчивость;
16. Высокая степень самоконтроля;
17. Умение хранить тайну;
18. Стремление к самопознанию, саморазвитию.

Основное содержание профессиональной деятельности психолога-консультанта, работающего на ТД, заключается в следующем:

1. Выслушивание клиента;
2. Консультирование клиента в ходе профессионально построенной беседы (профессиональная психологическая помощь);
3. Информирование клиента (выдача справок и нужных клиенту сведений по интересующей его проблеме);
4. Применение профессиональных приёмов клиент-центрированной психотерапии и (при необходимости) индивидуалистической психотерапии;
5. Ведение необходимой служебной документации;
6. Обучение, саморазвитие, повышение профессиональной квалификации;
7. Супервизия (работа в контакте с коллегами);
8. Тренинги (развитие своих личностно-коммуникативных умений).

В целом, на современном этапе имеются классические печатные труды, посвящённые телефонному психологическому консультированию, в том числе консультированию по Телефону Доверия, — полномасштабно раскрывающие практически все его важные «производственные» социально-психологические и психотерапевтические особенности.