Анализ существующей системы управления качеством на предприятиях сферы гостеприимства, а также оценка качества предоставления услуг на данных предприятиях показали необходимость формирования и внедрения модели системы управления качеством, соответствующей рекомендациям стандартов международного уровня ISO 9000. При этом, как логично отмечает автор работ [1, 2], развитие идей менеджмента качества заставляет по-новому взглянуть на проблему его эффективности, а это, в свою очередь, повышает требования к руководителям предприятий, к их компетентности и ответственности за административные процессы. Как результат, возникает необходимость оценки качества работы самого менеджмента. Современный подход к постановке системы менеджмента качества (СМК) на предприятии предполагает совершенствование системы управления предприятием в целом. Согласно стандарту ISO 9004:2000, для успешного руководства компанией необходим систематический и наглядный менеджмент. То есть внедрение современных стандартов ИСО 9000 означает не только производство качественной продукции, но и достижение на предприятии уровня менеджмента, гарантирующего выпуск продукции требуемого качества [3].
Разработка и внедрение системы управления качества на конкретном предприятии сферы гостеприимства должно зависеть от ее собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практики работы. Модель системы управления качеством, представленная на рисунке 1, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к системе управления качеством могут быть представлены в рамках этой модели. Модель представляет собой протекающие в системе процессы управления качеством и взаимосвязь между ними.
Учитывая современные тенденции развития предприятий сферы гостеприимства и на основе данных, полученных в результате оценки уровня качества предоставляемых там услуг, следует определить элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, в результате чего получим модель системы управления качеством услуг.
Приведенная модель отражает основные составляющие системы управления качеством, а именно — управляющую и управляемую подсистемы (субъект и объект управления). Субъектом управления являются руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне. В их обязанности входит разработка документации системы управления качеством, которая включает в себя: «Политику в области качества», «Руководство по качеству», «Рабочие инструкции».
Внедрение и обеспечение функционирования системы управления качеством подразумевает под собой разработку квалификационных требований (стандартов) и должностных обязанностей сотрудников предприятий гостеприимства, которые обязательно должны учитывать специфику работы в данной сфере. Кроме того, данный элемент системы управления качеством оказываемых услуг включает в себя проведение тренингов, курсов повышения квалификации персонала и его аттестацию.
Объектами управления могут выступать:
- процессы, преобразующие исходные ресурсы в конечные результаты деятельности (производственный процесс, технологические процессы и др.);
- продукция (работы, услуги) как конечный результат деятельности предприятия;
- персонал в лице как отдельных исполнителей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качеством.
Важным объектом системы управления качеством предоставляемых услуг на предприятиях сферы гостеприимства является определение оптимального ассортимента предоставляемых услуг [4].
Взаимодействие между субъектом и объектом управления в системе управления качеством осуществляется:
- в ходе реализации управляющего воздействия субъекта на объект управления путем принятия определенных управленческих решений в области качества;
- посредством механизма обратной связи, благодаря которому субъект управления получает информацию о реализации принятых управленческих решений, а также о функционировании объекта, о его соответствии задаваемым стандартам.
Таким образом, управляющая и управляемая подсистемы представляют собой составные части системы, взаимодействующие друг с другом и взаимовлияющие друг на друга, что обеспечивает единство в рамках системы управления качеством на предприятии.
Данная комплексная модель системы управления качеством услуг ориентирована на определение и удовлетворение потребностей клиента, поэтому обязательным элементом данной модели является наличие обратной связи, так как система управления качеством нуждается в постоянном контроле и корректировочных действиях, направленных на совершенствование функционирования системы управления качеством.
Анализ предприятий сферы гостеприимства позволяет выделить две группы факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг. Первая группа объективно связана с характеристиками внутренней среды конкретного гостиничного предприятия и напрямую зависит от сформировавшейся там системы управления, в т.ч. — системы внутреннего маркетинга, которая определяет отношение сотрудников к качеству предоставляемых услуг [5]; вторая — определяется состоянием и воздействием внешней среды.
Политика в области качества должна соответствовать потребностям предприятия и ее клиентов; включать обязательства по удовлетворению этих потребностей и постоянному улучшению качества обслуживания; обеспечивать основу для разработки и анализа целей в области качества.
Система ценностей потребителей должна быть отправной точкой в определении запросов клиентов по отношению к уровню качества предоставляемых услуг. Поэтому производитель услуг гостеприимства должен досконально знать сегмент рынка потребителей, на котором он работает, так как требования на разных сегментах рынка по отношению к уровню качества предоставляемых услуг гостеприимства будут различными.
Руководство предприятия гостеприимства должно нести обязательства относительно создания осознания важности удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов. При этом они должны быть установлены и переведены в соответствующие требования, имеющие целью обеспечить доверие со стороны потребителя.
Руководство предприятия должно создать условия по осуществлению взаимосвязи с потребителями с целью удовлетворения его потребностей. Это возможно осуществить, предоставляя потребителю информацию об услуге при непосредственном общении с потребителем и незамедлительной реакцией на его требования.
Повышение уровня качества гостиничных услуг в рамках системы управления при помощи мер, описанных выше, приведет к увеличению конкурентоспособности оказываемых им услуг, и, как следствие, предприятия в целом.
Работа выполнена при поддержке Администрации Краснодарского края и Российского фонда фундаментальных исследований (грант 16-46-230121 «Модели и методы формирования механизма инновационного развития внутренних бальнеологических курортных территорий Краснодарского края на основе экологистики»).