CRM системы. Инструмент повышения эффективности продаж

№115-1,

экономические науки

В статье рассматриваются основные возможности CRM систем (Customers Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами). Как CRM-маркетинг позволяет увеличить эффективность отдела продаж.

Похожие материалы

Большинство предпринимателей, независимо от размеров бизнеса, в определенный момент потребует расширенного контроля над предприятием. Необходимость контролировать прибыль и убытки, расходы на закупку товара, подсчета заработной платы, и анализа рынка для повышения качественных показателей бизнеса требуют наличия структурированного, удобного и функционального хранилища данных. Особенно в случаях, когда торговля происходит в дистанционном режиме — по телефону, в сети интернет и тому подобное. Количество подрядных организаций, может достигать сотен, а количество сотрудников — тысяч.

В таких случаях остро стоит вопрос об аренде, покупке или разработке программного комплекса, который позволит централизованно отследить все потоки торговли, выявлять потребности клиентов, контролировать деятельность всех отраслей работы предприятия и получать понятную и удобную аналитическую информацию.

Кроме того, возникает необходимость интегрировать это решение, с уже существующими системами, настолько глубоко, насколько это вообще возможно. Аренда или покупка готовой разработки не всегда выгодна, поскольку затраты на ее развертывание и интеграцию, могут превышать стоимость собственной разработки. Также, в таких системах чаще всего присутствует убыточный функционал, который не имеет смысла для предприятия, тем самым мешает пользователям в реализации своих ежедневных задач.

В подобных внешних условиях отечественным фирмам следует изменить стратегию деятельности. Основными трудностями, с которыми могут или уже столкнулись предприятия реального сектора российской экономики, считается упадок спроса на продукты и обслуживание, убывание покупателей, сокращение доходов. По этой причине одним из основных вопросов руководителя бизнеса становится удержание клиентов, сокращение расходов и увеличение производительности бизнес-процессов компании. Стратегию интенсивного увеличения и стремительного изучения рынка должны заменить экономия и повышение эффективности каждой операции основных бизнес-процессов компании. Рассмотрим основные понятия CRM систем.

1. Основные понятия. CRM-система

CRM (Customers Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) технология предполагает не только автоматизацию процессов в сфере сбыта, маркетинга и обслуживания, но и управление взаимодействием с клиентами на более высоком информативном уровне и индивидуальную настройку процессов в соответствии с потребностями клиентов.

CRM-концепция определяет путь ведения бизнеса компании с учетом потребностей клиентов, который позволяет найти свою маркетинговую нишу и максимально реализовать потенциал получения прибыли от долгосрочных взаимосвязей с клиентами.

CRM-решение представляет собой интегрированное решение, поддерживающее полный цикл взаимодействия с клиентами от контактов с потенциальными клиентами до долгосрочных, взаимовыгодных отношений с постоянными клиентами, охватывающее процессы маркетинга, сбыта и сервисного обслуживания клиентов. [1]

CRM-система:

  1. Возможность в режиме реального времени контролировать работу отдела продаж компании, эффективность работы сотрудников, количество выполненных заказов, полученной прибыли и тому подобное.
  2. Планирование и управление продажами — система позволяет составлять планы по различным показателям (доход с продаж по менеджерам, отделам, продуктам). По истории проектов можно восстановить воронку продаж, позволяет определять проблемные зоны в циклах продаж. Планирование и контроль выполнения плана по факту. Есть возможность ведения различных прайс-листов (оптовых, мелкооптовых, розничных), учитывать аукционные предложения, скидки от объема покупки. Вся работа с клиентом происходит в одной системе: планирование мероприятий, совершения сделок, подготовка и выписка необходимых отчетных документов;
  3. Возможность изучения рынка и конкретных потребностей клиентов. На основе этих знаний разрабатываются новые товары или услуги и таким образом компания достигает поставленных целей и улучшает свой финансовый показатель.
  4. Управление контактами, история взаимодействия с клиентами — это единая база данных всех контрагентов компании (клиентов, поставщиков, конкурентов) с внесенной ранее подробной информацией о них, об их сотрудников и т.д. Система позволяет осуществлять быстрый поиск важной информации о контрагентах, получать всю историю встреч, переговоров, переписки, соглашений и прочее. Это очень удобный инструмент для быстрой и качественной работы с огромными массивами информации о клиентах.

Система дает пользователям оперативную и структурированную информацию о клиентах, предоставляемых компанией товаров и услуг, работы отдела продаж. Дает возможность анализировать рынок, и потребности потребителей, для повышения качества обслуживания, улучшение финансовых показателей компании, выбора лучших стратегий для дальнейшего развитую бизнеса, и имиджа компании.

2. CRM маркетинг

CRM маркетинг — это, в первую очередь, массовые маркетинговые коммуникации, основанные на применении оригинальных познаний о имеющихся и возможных потребителях.

Главная задача CRM — маркетинга сейчас — это отслеживание и перемена потребительского поведения в подходящем векторе. Несомненно, правильное назначение такого вектора — выполнение определенных маркетинговых и бизнес — планов. Естественно цели обязаны иметь подстройку в зависимости от их значение и потенциала, а также сегментов. Инновационные технологические процессы дают возможность безгранично повышать количество сегментов, увеличивая финансовую результативность и релевантность, при этом приближая коммуникации к действительно индивидуальным. Что наиболее мы помаленьку отступаем от традиционного мнения сегментации и приступаем делать индивидуальным профайлом клиента. Получение и применение оригинальных познаний о любом определенном клиенте — основа CRM — маркетинге. Это делается возможным в экспертном анализе, программной обработке данных и автоматических двусторонних коммуникаций.

Конечный продукт CRM — маркетинга — это персонализированное сообщение, выстроенное с учетом познания о прошлых покупках. Подобное сообщение содействует конкретным поступкам: приобретению конкретного продукта, приобретение большего объема покупок, а также увеличение познаний о новом продукте. В сообщении есть возможность того, что заложен мотивирующий механизм в виде бонусов: купоны, бонусные баллы, при этом бонусные инструменты можно преобразовать в накопительную бонусную либо же скидочную программу. Такая персонализация подхода позволяет с наибольшей эффективностью требуемый отклик от целевой аудитории.

Ключевыми задачами CRM — маркетинга являются:

  • Сбор высококачественных данных из всевозможных источников, способных сформировать максимально детальный портрет клиента для дальнейшего анализа;
  • Создание аналитического инструмента, в автоматическом режиме способного установить, какое следует сообщение отправить клиенту и какой метод мотивации использовать;
  • Доставка сообщения в более подходящем варианте с применением общедоступных каналов;
  • Отслеживание реакции и определение программы.
  • Типовой проект в CRM — маркетинге состоит из:
  • Создание CRM стратегии ( определение совместного расклада к сегментации, коммуникации, мотивации) и CRM — политик ( мотивационная программа, бизнес — правила, в деталях описывающий набор данных);
  • Сбор информации о потребителях;
  • Автоматический анализ профилей пользователей и использование бизнес — логики;
  • Составление и отправка сообщения, которое выполняет конкретные бизнес — цели (перепродажа, информирование) с поддержкой общих или же персонализированных инструментов.

Без исключения все CRM — активности можно разделить на информационные и активационные. Цель информационных — сформировать знания, усовершенствовать подход, повысить эмоциональную лояльность, а в активационных заложена работа с рациональным компонентом лояльности, в которых находится материальный мотивирующий компонент. Компании, которые работают с широкой аудиторией конечных потребителей, непосредственно программы лояльности являются единственной оптимальной альтернативой массовой рекламе с целью стимулирования вторичных обращений, что позволяет избегать ценовых войн.

CRM — маркетинг позволяет увеличить объем продаж высококачественным лидам:

  1. В интернете отметить тренды поведения, автоматизация маркетинга предоставляет вероятность прослеживать посетителей на сайте. Данная информация позволяет сделать работу эффективной, когда потенциальный клиент станет постоянным.
  2. Отобрать слабые лиды. CRM — маркетинговые процессы помогают вести потенциальных клиентов по выгодному пути, убирая не нужные лиды, которые никак не заинтересованы в коммерческом предложении. Данный процесс отбора в автоматизированном порядке дает возможность предельно результативно функционировать с возможными клиентами.
  3. Правильно определить стратегию. Эксперты по продажам применяют собранные данные для разработки стратегии, которая абсолютно подходит для заключения сделки.
  4. Сохранение клиентов. Экспертам по продажам легче удерживать клиента и осуществлять действия по увеличению его лояльности, с информацией, которая поступает сквозь различные маркетинговые каналы.

CRM — маркетингом не обойтись в следующих ситуациях:

  • Программы лояльности. Деньги можно разменять на накопленные бонусы или же преобразовать во что-то нужное.
  • Скидки. Для разной категории людей можно давать индивидуальные и накопительные скидки: «Для семьи», «Для студентов», «Для VIP- клиентов».
  • Акции. Можно создать акции для клиентов на определенную категорию товаров, которые хотели приобрести, но так и не приобрели.

3. Сбытовая деятельность CRM — систем. CRM стратегии

Перспективы дальнейшего развития сферы сбытовой деятельности, лежит в области развития взаимоотношений с клиентами, в условиях ужесточения конкурентной борьбы, самое оптимальное решение видится в обращении фирм — представителей к технологиям, предоставляющим возможность совершенствовать соотношение выручки и издержек, при этом не изменяя кардинально систему продаж.

Классификация по функциональным возможностям:

  • Управление маркетингом;
  • Управление продажами;
  • Управление клиентским обслуживанием и Call — центров;
  • Продажи по телефону;
  • Управление контактами;
  • Синхронизация данных;
  • Управление электронной торговлей.

Классификация по уровням обработки информации

Три ключевых направления CRM — систем
Рисунок 1. Три ключевых направления CRM — систем

CRM-система управления сбытом включает в себя три ключевых направления:

1. Оперативная CRM-система

Оперативный CRM- данный тип CRM направлен на автоматизацию бизнес- процессов, проходящий в зонах контакта с клиентами. Включает в себя системы автоматизации маркетинга, обслуживание клиентов, продаж.

2. Аналитическая CRM-система

Аналитическая CRM-система — это уровень автоматизации управленческих процессов, которые связаны с BI-системами с анализом данных о клиентской базе фирмы. Данный тип системы содержит в себе поиск, анализ, организацию, интерпретацию и использование сведений, приобретенных в операционных части бизнеса. В соответствии с этим, информационные системы, входящие в этот слой — это системы организации хранилищ данных, системы современного и статистического анализа клиентской базы. В основе таких систем технология многомерного анализа данных и хорошо разработанный математический аппарат статистического анализа. Конечные потребители результатов данной системы считаются руководители, которые специализируются на стратегическом управлением фирмы.

В количестве вопросов, решаемых с помощью аналитического CRM, входит синхронизирование автономных массивов сведений и поиск статистических закономерностей в данных сведений для наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, сервис покупателей. Требует хорошей интеграции систем, высококачественного аналитического инструментария, значительного объема необработанных статистический сведений. [4]

3. Объединенный CRM

Объединенный CRM — это уровень автоматизации близкого взаимодействия с клиентами по различным каналам взаимосвязи. Данный слой информационных систем может состоять из электронной почты, call-центров, интернет- порталов, системы отчетов и планирование контактов.
Подобные системы дают возможность устанавливать наиболее узкую связь с клиентом, в следствии чего он способен проявлять воздействия на процессы компании, к примеру, на разработку дизайна, изготовление продукта, усовершенствование сервиса и т.д, а для этого стоит сформировать требование с целью свободного доступа клиента к внутренним процессам. Этими условиями могут стать проведение опросов, с целью перемены качества продукции либо режима сервиса, создание web- страниц с целью наблюдения клиентами состояние заказа, извещение по SMS о проведенных транзакциях согласно банковскому счету, возможность для клиента без помощи других скомплектовать и заказать в онлайн, например автомобиль либо компьютер с общедоступных конструкций и опций и т.д. [3]

Интеграция этих трех элементов элементарно важна для успешной работы CRM, выражающейся в совершенствовании навыка отношений с потребителями. Объединенный CRM дает возможность иметь потребителям контакт с предприятием с помощью единого диапазона разных каналов. Операционный CRM упрощает контакты потребителей с фирмой, и дальнейшую обработку и осуществление их запросов. Аналитический CRM делает акцент на нужных потребителях и предлагать для них оптимальные предложения, а кроме того при помощи высокой степени знаний о потребителях осуществлять индивидуальный маркетинг и персонализацию. Не смотря на то, что в объединенном и операционном CRM была большая потребность, то теперь все компании без исключения больше понимают необходимость в аналитической CRM для оптимизации клиент — ориентированной деятельности и создание ценности для клиента и себя.

В заключении отметим, что CRM-системы, можно назвать способом организации и ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как главный актив предприятия, а потому взаимоотношения с ними составляют суть деятельности. CRM — концепция определяет путь ведения бизнеса компании с учетом потребностей клиентов, который позволяет найти свою маркетинговую нишу и максимально реализовать потенциал получения прибыли от долгосрочных взаимосвязей с клиентами.

CRM клиентоориентированная система, без которой не может обойтись крупный и малый бизнес, она помогает в решении задач привлечении клиентов для расширения клиентской базы.

Список литературы

  1. Информационные технологии и управление предприятием / В.В. Баронов. [и др.] — Москва : Компания АйТи, 2009. — 328 c.
  2. Гетманова, А. В. Эффективность и перспектива развития CRM систем в экономике / А. В. Гетманова. — Москва : ФЭН наука, 2014. — 31 c.
  3. Голышева, Е. М. CRM система практика эффективного бизнеса Е. М. Голышева, А. А. Кудинов. — Москва : 1С, 2012. — 248 c.
  4. Лобода, Д. М. Microsoft Dynamics CRM 2016 / Д. М. Лобода. — Москва : ЭКОМ Паблишерз, 2016. — 61 c.