Существует множество подходов к определению понятия «Туризм», однако в соответствии с наименованием данном темы «Информационно-коммуникационные технологии — главный рычаг эффективного функционирования туристского предприятия», можно дать ему следующую трактовку: «Туризм» — это информационно насыщенная деятельность, которая требует организации процессов работы, для достижения поставленных целей. Одним из уникальных свойств туризма является его нематериальный характер, который проявляется в соприкосновении момента потребления с его приобретением. Туризм, является той областью деятельности, аналогов которой нет. [5, с. 5–6].
Основным способом передачи информации является информационная технология (ИТ). Шаховалов Н.Н., автор учебного пособия «Интернет–технологии в туризме», дает следующее определение ИТ: Информационная технология (ИТ) — системно–организованная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения [12, с. 19].
Хотя к первым изобретениям человечества, связанных с информацией, можно отнести наскальные рисунки эпохи палеолита, рассмотрим этапы развития, которые ближе к нашему времени.
1–й этап (до второй половины XIX в.) — информационные и коммуникационные действия осуществлялись ручными способами: письмом и почтой; от сюда и название этапа — «ручной».
2–й этап (с конца XIX в.) — «механический» этап, характеризуется новыми технологиями коммуникации, и более удобными способами передачи информации.
3–й этап (40–60–е гг. XX в.) — «электрический» этап, внедрение ЭВМ и программного обеспечения, акцент делается на содержание информации, а не на ее форму. Экономия средств и эффективная обработка информации.
4–й этап (с начала 70–х гг.) — «электронный» этап, знаменуется появлением автоматизированных систем управления и информационно–поисковых систем. Появляются факсимильные средства передачи данных.
5–й этап (с середины 80–х гг.) — «компьютерный» этап, использование персонального компьютера и глобальной сети. Системы обладают встроенными элементами анализа и искусственным интеллектом.
6–й этап (с начала 90–х гг.) — новейшие технологии. Широкое использование, анализ и обработка информации [8, с. 1–2].
Большое количество информационных технологий породила потребность в их классификации, которая проводится по следующим критериям:
- По методам и средствам обработки данных:
- глобальные ИТ включают модели, методы и средства использования информационных ресурсов в обществе в целом;
- базовые ИТ ориентированны на определенную область применения: производство, научные исследования, проектирование, обучение и т.д.;
- конкретные ИТ задают обработку данных в реальных задачах пользователя.
- По обслуживаемым предметным областям:
- ит в бухгалтерском учете;
- ит в банковской деятельности;
- ит в налоговой деятельности;
- ит в страховой деятельности;
- ит в статистической деятельности и т.д.
- По видам обрабатываемой информации
- данные;
- текст;
- графика;
- знания;
- объекты реального мира;
- По типу пользовательского интерфейса
Пользовательский интерфейс — взаимодействие компьютера с пользователем.
- прикладной интерфейс связан с реализацией некоторых функциональных информационных технологий;
- системный интерфейс — набор приемов взаимодействия с компьютерами, которое реализуется операционной системой или ее надстройкой;
- командный интерфейс — самый простой, обеспечивает выдачу на экран системного приглашения для ввода команды;
- WIMP — интерфейс . При его использовании на экране высвечивается окно, содержащее образы программ и меню действий. Для выбора одного из них используется указатель мыши;
- SILK — интерфейс. При использовании этой информационной технологии на экране по речевой команде происходит перемещение от одних поисковых образов к другим по смысловым (семантическим) связям [4, с 27–31];
На первом месте в информационных технологиях стоят коммуникации. Связано это с появлением в 1969 первой компьютерной сети ARPANET, которая является предшественником интернета. Информация становится легка в допуске и обмене. Ксероксы, электронные телеграфы и т.п, выходят из обихода простого человека.
Информационно–коммуникационные технологии (ИКТ) — это технологии, предназначенные для совместной реализации информационных и коммуникационных процессов.
У процесса превращения ИТ в ИКТ прослеживается два основных этапа:
1-й этап связан с выходом на арену Глобальной Сети поисковика Google. Компьютерный ликбез в основном закончился, люди стали использовать Интернет для поиска необходимой им информации.
2-й этап связан с выходом социальных сетей. То есть на первое место выходят их величества коммуникации, — виртуально-реальные люди, разобщенные персональными компьютерами, наконец-то вспомнили, что они — существа не только разумные, но и социальные, общественные [2, с 123-125].
Такие технологии, не обходят и сферу туризма, где их можно классифицировать по функциям, которые они выполняют:
- Программные комплексы для автоматизации офисной деятельности туроператоров.
- Программные комплексы для автоматизации туристических агентств.
- Программные комплексы для автоматизации деятельности компаний– туроператоров, обслуживающих туристов на приеме.
- Модуль онлайн бронирования для быстрого поиска и бронирования туров на сайте туроператора, и др.
Для понимания роли и выполняемых процессов, приведем несколько конкретных примеров программных продуктов, относящихся к ИКТ в сфере туризма:
- GDS (Глобальные Системы Бронирования). Используется для бронирования любого способа перемещения и любого места проживания.
- IDS (Интернет Системы Бронирования). Альтернатива GDS
- CRS (Централизованная Система Продаж). Хранится вся информация о ценах и свободных местах в отелях.
- PMS (Property Management System). Аналог CRS, но с более обширным арсеналом функций.
- CCM (Customer Communication Management). Оптимизация документообротов [11, с. 25–27].
Сейчас трудно представить сферу туризма без применения в ней интернета, это не удивительно, ведь интернет обладает массой преимуществ :
- колоссальная, круглосуточная, эффективная и сравнительно дешевая реклама;
- получить оперативную информацию о тарифах и ценах отелей, ресторанов и перевозчиков, политическую и экономическую стабильность в разных странах, новости законодательства по туризму в этих странах и т. п;
- продвижение туристского продукта;
- использовать системы бронирования и резервирования [6, с. 165];
В целях обеспечения эффективной деятельности туристского предприятия, необходимо наличие современных ИКТ, и их правильное применение.
Для внедрения и грамотного использования ИТК, должны быть выполнены следующие условия:
- Компетентный руководитель — человек, который определит и внедрит стратегию автоматизации компании, который хорошо ориентируется и разбирается в информационных технологиях;
- наличие современных персональных компьютеров, объединенных в локальную сеть и имеющих выход в интернет;
- внедрение прогрессивным технологий управления;
- грамотная работа ИТ–менеджеров;
Хорошим примером информационно–коммуникационных систем, является CRM–система, которая автоматизирует процессы турпредприятия и управляет взаимоотношениями с клиентами, эта система является интеграцией ИКТ.
CRM–система — это возможность интеграции и максимального использования всех источников данных об имеющихся и потенциальных клиентах [8, c. 1–2].
Такие системы строят положительный имидж компании, эффективную ориентацию на рынке, повышение конкурентоспособности, увеличение прибыли, и это далеко не весь список.
Эта система основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых туристическая фирма изучает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность). Она позволяет автоматизировать и сделать более продуктивными все процессы, присущие туристическому бизнесу [8, с. 1–3].
Типы современных CRM-систем:
- Оперативная CRM-система. Это система автоматизации оперативных процедур (автоматизация маркетинга, продаж и сервиса и т. д.). Наиболее часто встречается в России.
- Аналитическая CRM-система. Это автоматизация управленческих процессов (анализ данных о клиентской базе данных, оперативный и статистический анализ).
- Коллаборационная CRM-систем. Это автоматизация контактов с клиентами по каналам связи (телефон, электронная почта и т. д.) [10, c. 235-236].
Так же, самыми яркими примерами продвижения туристской деятельности, благодаря всемирной паутине, являются реклама и туристические серверы.
Реклама — это самое главное звено во всем коммуникационном комплексе, которое повышает узнаваемость, создает имидж, и как итог, конкурентоспособность на рынке туристских услуг.
В коммуникационный комплекс индустрии туризма входит:
- реклама;
- стимулирование сбыта (Акции, скидки);
- служба связи (Коммуникация через телефонную связь);
- прямой маркетинг (Коммуникация через прямое общение) [7, c 34-36];
По нашему мнению, реклама является самый массовым и эффективным способом сообщить о своем продукте или услуге потенциальным потребителям. Распространяя информацию любым способом, она стимулирует покупателя к совершению покупки.
В общем проявлении, реклама должна выполнять ряд задач:
- Иметь осязаемый вид, понятие того, что приобретаешь.
- Демонстрировать пользу или решение проблемы.
- Иметь отличительные признаки от продукта конкурентов.
- Оказывать позитивное влияние.
- Вызывать интерес. [7, с. 20–21].
Для рекламных носителей в Интернете прекрасно работает формула AIDA (attention, interest, desire, action), известная в традиционной рекламе. Формула представляет собой последовательность задач, которые стоят перед рекламным обращением:
- Attention. Привлечение внимания к рекламному обращению. Если пользователь не обратит внимание на рекламу в первые секунды, то конечно и потом ничего не произойдет. Поэтому важным фактором в размещении является размер, место, контраст и анимирование;
- Interest. Вызов интереса к предмету рекламы. Если пользователь все же обратил внимание на рекламу, то нужно вызвать у него интерес и желание перейти к источнику. Важным фактором здесь играет оригинальность и обращение к пользователю.
- Desire. Дать стимул пользователю воспользоваться рекламным предложением;
- Action. Заставить пользователю совершить действие (перейти на сайт, сделать щелчок мышью, купить товар) [3, с 239–243].
Теперь, ознакомимся с самым удобным местом для поиска нужного тура — туристическим сервером.
Подводя итог, следует отметить, что начало XIX века является началом в развитии современного туризма. Строительство гостиниц, промышленная революция, развитие транспорта, все это дало основу к становлению массового туризма, когда он стал общедоступным в потреблении туристско-рекреационных услуг. Интенсивность туризма растет и по сей день, а значит и повышается уровень конкуренции, которая проявляется не только в турпродуктах и туруслугах, но и в информационном-коммуникационном аспекте. Новейшие технологии позволяют не только оптимизировать большинство процессов на предприятии, но и выполнить особо важную роль — обеспечить доступное информирование о продукте.