В структуре рынка любой отрасли фирма является одним из ключевых элементов. Все рынки постоянно развиваются, изменяются, поэтому фирмы на них вынуждены динамично адаптироваться. В связи с этим актуализируются всё новые и новые аспекты в деятельности организаций различных отраслей, отсюда возникает множественность подходов к пониманию фирмы как субъекта рынка. Каждый из этих подходов подчёркивает разные стороны деятельности организации.
Сегодня популярна так называемая контрактная концепция управления фирмой. Выясним актуальность данной концепции применительно к сфере услуг через анализ деятельности конкретной организации. В качество объекта исследования выберем организацию гостиничной отрасли — отель «Corinthia Санкт-Петербург».
Для начала определим, в чём заключается контрактная концепция. В её основу положен тезис о том, что фирма, с одной стороны, представляет собой совокупность отношений между её работниками, управляющими и собственниками, а с другой — совокупность отношений между ней самой и субъектами её внешней среды. Внутрифирменные отношения часто выражаются формальными договорами (контрактами), а если этого не происходит, всегда существуют определённые неформальные договоры между сотрудниками фирмы, между работниками и управляющими, регламентирующие поведение этих лиц. Аналогично можно описать и характер внешних взаимоотношений, например, между поставщиками и потребителями продукции [2].
Опишем кратко выбранную организацию. Гостиница «Corinthia Санкт-Петербург» — это крупный пятизвёздный отель, находящийся в центре города и входящий в международную гостиничную сеть. Он предлагает почти 400 номеров различных категорий, оборудованных в соответствии с международными стандартами гостиницы высшего класса [3]. Важно понимать, что основной услугой любой гостиницы является предоставление номера на ночь, но сервис крупного пятизвёздного отеля включает большое число дополнительных услуг. «Коринтия» предоставляет своим клиентам услуги питания (2 ресторана, 2 бара, банкетные залы, возможность заказа еды в номер), бизнес-центра, конференц-залов, гостиной повышенной комфортности, Wi-Fi в любой точке здания, услуги консьержа, носильщика, фитнес-центра, охраняемую парковку, сауну, услуги прачечной и химчистки, аренду автомобилей.
Поскольку гостиница производит достаточно специфический товар, остановимся подробнее на его особенностях. Неотъемлемой составляющей продажи данного товара является процесс непосредственного взаимодействия между продавцом и покупателем. Качество гостиничной услуги напрямую зависит от двух факторов: фактор производителя (персонал отеля) и фактор потребителя (клиенты отеля). Оба фактора содержат в себе субъективную составляющую, внутренне присущую человеческой природе. Для снижения доли субъективного фактора в оценке потребителем качества услуги необходима грамотная организация внутреннего производственного процесса отеля, представляющего собой слаженную работу сотрудников всех подразделений. Для оказания всех перечисленных услуг на ожидаемом клиентами уровне необходима согласованная работа всех основных и поддерживающих систем и подразделений. Общая численность персонала рассматриваемой гостиницы непостоянна, но стабильно велика — около 300 человек. Взаимодействия между подразделениями становятся основой производственного процесса отеля (см. рис. 1). В контрактной концепции фирмы такого рода взаимодействия описываются через категорию «внутренние контракты», а издержки, связанные с их осуществлением, называются издержками контроля.
С другой стороны, существуют «внешние контракты», с которыми связывают любую внешнюю и стратегическую деятельность организации. Издержки, связанные с обеспечением их выполнения, называются трансакционными или издержками взаимодействия. В случае с рассматриваемым отелем к таким издержкам следует отнести все затраты, связанные со следующими основными видами деятельности:
- поиск российских и зарубежных партнёров по продвижению гостиницы на рынке (турагенты, авиакомпании и др.);
- заключение контрактов с партнёрами;
- закупка сырья для внутригостиничных кафе и ресторанов;
- приобретение различного электротехнического оборудования;
- заказы сторонним организациям на проведение ремонтных и реставрационных работ;
- масштабные клиниговые работы;
- аудиторские проверки;
- поиск квалифицированного руководящего персонала;
- зарубежные курсы повышения квалификации персонала.
Исходя из контрактной концепции, любой отраслевой рынок может трактоваться как совокупность внешних контрактов, а фирма на этом рынке — как совокупность внутренних контрактов. Фирма, с одной стороны, может приобрести нужные для её деятельности товары или услуги через заключение соглашений с внешними субъектами, а может произвести их сама, используя внутренние контракты с работниками. Выбор между двумя этими вариантами зависит от соотношения соответствующих издержек. Чем выше трансакционные издержки по сравнению с издержками контроля, тем выше вероятность того, что товар будет производиться фирмой, а не рынком.
Если организация несёт значительные издержки, связанные с обеспечением внешних контрактов, то повышается и риск, связанный со стратегической деятельностью. Данный риск ограничивает сферу деятельности рынка, но крупные фирмы способны его преодолевать путём развития сети внутренних контрактов.
Теперь встаёт вопрос о том, как определить баланс между двумя видами контрактов. Попробуем ответить на него, анализируя деятельность отеля. Чем больше фирма, тем выше численность занятых. Гостиница «Коринтия Санкт-Петербург» является достаточно крупной фирмой, и совокупный результат её деятельности, как уже было отмечено, формируется из результатов деятельности многих подразделений и множества работников. В такой ситуации неизбежно сокращение интенсивности труда индивидуальных сотрудников, связанное, во многом, с психологией: человек невольно начинает думать, что его персональный труд некритично влияет на совокупный продукт компании, а следовательно, позволяет себе трудиться не в полную силу. Данная проблема является одним из основных факторов, обусловливающих провалы в качестве оказания услуг отеля. В этой связи актуализируется роль руководства как контролирующей инстанции. Растут издержки контроля за качеством труда каждого звена сервисного процесса гостиницы, а общая эффективность деятельности фирмы падает. В результате с целью экономии руководство отеля предпочитает трансакционные издержки издержкам контроля во многих видах деятельности. Гостиница заказывает у сторонних организаций многие услуги, связанные с поддержанием социальной и производственной инфраструктуры. Все они приведены выше в списке внешних контрактов отеля.
Таким образом, можно сказать, что внешние контракты организации гостиничной отрасли направлены на формирование и модернизацию собственного продукта (то есть гостиничной услуги), а также на продвижение отеля на соответствующем рынке. Функция же внутренних контрактов — непосредственное оказание услуги, то есть, по сути, процесс продажи.
Итак, исходя из проведённого исследования, можно сделать следующий вывод: коммерческая организация как субъект организационно-экономической деятельности на рынке сферы услуг представляет собой совокупность внутренних и внешних контрактов, обеспечивающихся соответственно издержками контроля и трансакционными издержками, определяющими размер организации и специфику её управления. Таким образом, контрактная концепция управления фирмой полностью применима к сфере услуг.