Роль бизнес-процессов в деятельности логистического посредника

№43-1,

Экономические науки

В статье рассмотрена роль информационного обеспечения и бизнес-процессов в деятельности логистического посредника, а также подробно представлены действия каждого субъекта, связанного с оказанием транспортно-логистических услуг потребителю. Отражено влияние воздействующих на деятельность логистического посредника факторов для достижения внутренних целей компании и обеспечения соответствующего уровня сервисного обслуживания клиентов.

Похожие материалы

Высокая конкурентная среда на логистическом рынке вынуждает компании искать новые источники для привлечения потребителей. Лояльность клиента обеспечивается не только оказанием услуг, но и желательным уровнем сервисного обслуживания. В качестве такого источника целесообразно рассматривать информационные системы и бизнес-процессы, так как именно они обеспечивают эффективное функционирование компании и предоставляют возможность гибкого реагирования на изменения внутренней и внешней среды. Актуальность их использования подкрепляется и ограниченными ресурсами, оптимизируя работу которых, возможно достичь необходимого результата и решить поставленные перед компанией задачи.

Информационные системы в логистике представляют собой «инструмент управления, способствующий повышению эффективности работы предприятия, ее конкурентоспособности и увеличению дохода» [4]. Особенности воздействия на логистические процессы проявляется в специализированном подходе с точки зрения оптимизации процессов и минимизации издержек.

Ошибочно считать, что информационное обеспечение - это только программный продукт, имеющий воплощение в работе физических процессов с применением технического оборудования. На стратегическом уровне планирование и разработка бизнес-процессов определяет будущее развитие компании.

Для логистического посредника, владеющего только информационным потоком и зависящего от поступающей информации, роль процессного подхода велика. Управление бизнес-процессами в деятельности логистического посредника подразумевает следующий жизненный цикл [2]:

Жизненный цикл управления бизнес-процессами

Рисунок 1 – Жизненный цикл управления бизнес-процессами

Планирование процессов управления осуществляется на стратегическом уровне и подразумевает определение целевого назначения, задач и функций основных и сопутствующих операций, а также создание имитационных моделей, позволяющих обнаружить проблемные места. Моделирование процессов предполагает использование методов наблюдения, что способствует выявлению имеющейся динамики осуществления операций и отслеживанию будущих тенденций их развития при внесении изменений в рабочей процесс. Оптимизация, как один из блоков процессного подхода, устраняет на основе полученных данных имитационного моделирования простои и повышает эффективность работы логистического посредника при внесении изменений в бизнес-процесс. На оперативных и тактических уровнях управления происходит детализация каждого отдельного блока процесса, его координация и контроль.

Управление процессами в деятельности логистического посредника может быть представлено в виде ряда схем в зависимости от поставленных задач и функционального подразделения.

Схема процесса управления бизнес-процессами в деятельности логистического посредника

Рисунок 2 – Схема процесса управления бизнес-процессами в деятельности логистического посредника

Процесс получения заявки от клиента. Заказ, как информационный поток, может поступить в компанию несколькими путями: через телефонный звонок, e-mail сообщение, корпоративный сайт компании, sms-сообщение и т.д. Заявка, поступающая от клиента, подлежит исполнению в кратчайшие сроки [2]. Существует несколько вариантов для ее реализации: собственные «силы» компании, в которую обратился клиент, компания-партнер, сторонняя организация или индивидуальный предприниматель, владеющий необходимыми ресурсами для выполнения заказа. Заявка поступает оператору, который заносит все данные о клиенте и его заказе. На данном этапе оператор консультирует заказчика по размерам и габаритам технического средства, особенностям транспортировки, стоимости и времени выполнения заказа. Сформированный поток информации подлежит дальнейшей передаче другим субъектам-исполнителям как самой компании, так и сторонним участникам-партнерам (за исключением конфиденциаль ной информации).

Субъекты, участвующие в процессе формирования заявки

Рисунок 3 – Субъекты, участвующие в процессе формирования заявки

После заполнения необходимых данных, заявка переходит на следующий этап. Логистическая компания рассчитывает стоимость заказа, расстояния и возможные риски, как внешние, так и внутренние. Как правило, данные операции осуществляет логист, основная задача которого заключается в минимизации издержек для компании и клиента в соответствии с принятой ценовой и сервисной политикой компании. В данном процессе задействован и экономический отдел, оценивающий затраты на все операции выполнения заказа. Необходимо, чтобы интересы компании и клиента в данном случае совпадали, так как клиент - это основной субъект, который может обеспечить логистическую компанию заказами, и как следствие, прибылью.

Процесс привлечения сопровождается непосредственным контактом с заказчиком, согласованием всех условий и подписанием документального соглашения (договора, контракта).

Процесс распределения заявок может происходить в несколько этапов [2]. Диспетчер как связующее звено взаимодействует либо напрямую с исполнителем, либо через доверенное лицо (бригадира). Если имеется дополнительный субъект в лице бригадира, диспетчер оставляет только заявку на выполнение заказа, а бригадир закрепляет заказ за исполнителем с учетом загруженности и географического месторасположения сотрудника. Диспетчер на протяжении согласования работ и их выполнения осуществляет контроль.

Роль исполнителя заключается в выполнении заказа в соответствии с требованиями клиента. Данный процесс является сложно структурированным и подлежит определенной детализации в зависимости от специфических особенностей поступившего заказа и пожеланий клиента. Исполнитель является непосредственным представителем фирмы, от работы которого зависит репутация и имидж компании. Поэтому на этапе планирования важно определить ключевые действия работника и описать их доступным способом.

Так, например, для водителя-экспедитора основными действиями будут являться: перемещение транспортного средства в исправном состоянии согласно созданному маршруту, сопровождение груза на всем этапе движения, доставка груза в срок, контроль наличия топливных ресурсов, ответственное заполнение транспортной документации. Кроме того важно учитывать риски, которые несет водитель-экспедитор, выполняя заказ: риск порчи имущества клиента, риск для жизни и безопасности, риск хищения, внешние(природные) риски и другие.

После выполнения заказа работа логистического посредника не заканчивается. Следующим этапом выступает контроль качества выполнения услуг на всех этапах: поступление заявки, ее обработка, маршрутизация, экономическое обоснование, исполнение заказа и «обратная связь с клиентом». Важным из них является взаимодействие с клиентом уже после выполнения услуг, так как именно он является главным экспертом всей деятельности компании. Процесс оценивания работы может происходить несколькими путями: через обратный телефонный звонок, когда оператор с помощью специальных вопросов интересуется у потребителя проделанной работой; с помощью электронного анкетного опроса или sms-сообщения и с применением иных форм. Данный процесс позволяет выявить «узкие» места и повысить уровень сервисного обслуживания клиентов.

Применение процессного подхода в информационном обеспечении логистического посредника позволяет оптимизировать процессы, исключив повторение операций и временные простои. Моделирование процессов и их визуализация наглядным образом демонстрируют неэффективное выполнение должностных инструкций и отсутствие вовлеченности со стороны сотрудников в работу компании, а также ряд других проблем [1].

С другой стороны, бизнес-процессы, их простота и доступность нормативной информации обеспечивают эффективную работу каждого сотрудника, избегая ошибок и неточностей. Алгоритм действий обеспечивает мгновенную реакцию на потребность клиента, что для транспортной логистики является неотъемлемым элементом организации логистической деятельности в компании.

Структурированная последовательность процессов формирует комплексную логистическую систему предприятия. Логистическая система - это сложная организационно-завершенная экономическая система, которая состоит из подсистем, взаимосвязанных в едином процессе управления финансовыми, кадровыми, материальными, информационными, сервисными и сопутствующими потоками [3]. Она позволяет достичь внутренних целей компании под влиянием внешних факторов, минимизировать затраты и оптимизировать деятельность логистического посредника в целом, сокращая возможные риски и потери.

Кроме того процессный подход является основой внедрения ключевых показателей эффективности для мотивации персонала [1]. Система показателей KPI базируется на индивидуальном подходе относительно каждой должности и отдела. Данный фактор позволяет определить функциональные обязанности каждого сотрудника, участвовавшего в смежном процессе. Так, например, диспетчер получает заявку от клиента и передает ее на рассмотрение логисту. Диспетчер заинтересован в том, чтобы клиент подтвердил свой заказ далее и поэтому должен максимально точно передать информацию своему коллеге, так как именно он осуществляет планирование и расчет стоимости выполнения работ. Любые неточности и ошибки на данном этапе перечеркивают работу логиста, даже если она выполнена в соответствии с теми данными, которые он получил. В таком случае потребитель может отказаться от сотрудничества и логистический посредник понесет убытки, потому что работа была на стадии обработки, но прибыль так и не принесла.

Риски потери клиента испытывает как диспетчер, так и логист на протяжении всех этапов реализации заказа [2]. Система ключевых показателей эффективности в данном процессе позволяет не только исключить риски, но и понять, чья ошибка повлияла на отрицательный результат. Это способствует разграничению функциональных обязанностей относительно каждой должности и мотивирует сотрудника на то, чтобы процесс закончился наиболее выгодно как для клиента, так и для логистического посредника.

Таким образом, информационное обеспечение в деятельности логистического посредника - это не только программные продукты, но и сложный процесс, проявляющийся на всех уровнях организации. Бизнес-процессы являются важной составляющей организации работы компании, позволяющей выявить имеющиеся риски и исключить их. Специфика работы логистического посредника подразумевает своевременную реакцию на изменения рынка и потребностей клиента. Поэтому и бизнес-процессы, и информационное обеспечение требуют постоянной корректировки и модернизации, что приводит к эффективному функционированию логистической системы в целом. Влияние процессного подхода заключается также и в мотивации персонала, организующая работу с учетом лояльного (заинтересованного в качественном исполнении профессиональных компетенций) отношения сотрудника к деятельности компании. Что в комплексе приводит к минимизации издержек внутри фирмы и при оказании услуг клиенту, повышая уровень сервисного обслуживания и лояльность со стороны потребителя.

Список литературы

  1. Бараусова Е.А. Разработка системы ключевых показателей деятельности по основным бизнес-процессам // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2014. № 19. С. 97-104.
  2. Дементьев А.В. Контрактная логистика: монография. - СПб.: ООО «Книжный Дом», 2013. 146с.
  3. Осипов А. Э., Трошина Е.В. Логистическая система как неотъемлемый элемент для стабильного функционирования предприятия//Современные проблемы науки и образования. 2014. №3.
  4. Смородинов Р.В. Широченко Н.В. Информационные системы в логистике// Современные проблемы экономического и социального развития. 2011. С. 108-109.