Особенностью деятельности сферы услуг является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги. Учреждения, оказывающие медицинские услуги, относятся к предприятиям сферы услуг.
К основным направлениям стратегического развития учреждений, оказывающих медицинские услуги можно отнести использование маркетинговых законов в их деятельности и перевод всей системы предоставления медицинских услуг на инновационные рельсы.
В условиях формирования рынка медицинских услуг конкурентное преимущество получает учреждение, владеющее знаниями о реальных, а не нормативных потребностях и платежеспособных возможностях населения для определения собственного сегмента рынка относительно видов и объемов помощи. Управленческим инструментом формирования рынка становится социальный маркетинг, ориентированный на предоставление требуемых видов услуг в необходимом объеме при оптимальном соотношении цены и качества (включающего доступность и комфортность получения помощи). Учреждения медицинского обслуживания населения новых организационно-правовых форм будут обречены на работу в условиях нового быстроразвивающегося рынка, имеющего отличительные особенности.
Одним из ключевых механизмов приобретения конкурентных преимуществ является внедрение в учреждения медицинского обслуживания населения адаптированной к условиям здравоохранения системы непрерывного улучшения качества в соответствии с международным стандартом ИСО, предусматривающим оптимизацию процессного подхода к управлению деятельностью учреждения в интересах пациентов. К сожалению, на данный момент понятие термина «управление процессами» при предоставлении медицинских услуг в нашей стране находится на недостаточном уровне, что объясняется невысокой культурой менеджмента качества, основанного на процессном подходе. Зарубежный и отечественный опыт использования стандартов ИСО 9004:2001 в практике учреждений медицинского обслуживания населения свидетельствует о позитивных переменах в их деятельности: повышении качества диагностики, минимизации ошибок диагностики и лечения, снижении тяжести и сокращении периода течения патологического процесса, снижении себестоимости услуг, повышении удовлетворенности пациентов, и, как итог, - о повышении качества жизни больных и снижении стоимости его поддержания.
В российской сфере медицинских услуг массовое использование этой прогрессивной технологии отсутствует. Имеются прецеденты, осуществляемые отдельными инициаторами чаще в рамках научных исследований.
В настоящее время при внедрении системы управления качеством в учреждениях медицинского обслуживания населения важным является фактор времени. Поэтому одним из направлений инновационного развития должно стать изучение и адаптация наилучших разработок, оправдавших себя на практике. Вместе с тем, необходимо учитывать, что даже хорошо разработанные системы управления качеством могут оказаться на неподготовленной почве и не оправдать надежд инициаторов. Как показал многолетний опыт применения международного стандарта качества, основной ошибкой в его использовании является отсутствие творческого подхода, учитывающего специфику отдельно взятого учреждения. Дефекты такого формального подхода обычно сказываются не сразу, а только через 2-3 года после внедрения. Учитывая то, что стандарт ИСО применим ко всем отраслям и любой организации, независимо от того производят они товары или услуги, то наработанный в стране опыт с учетом специфики российского менталитета, необходимо изучать и использовать на принципах научно обоснованной целесообразности.
Общая технология поэтапного внедрения системы управления качеством разработана российскими специалистами и апробирована на предприятиях различных отраслей экономики и включает следующие шаги [1]: осознание высшим руководством цели создания и внедрения системы управления качеством; установление потребности и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон; формирование стратегии управления, политики и целей в области качества; организация обучения в области качества всех сотрудников; создание команды; планирование работ по внедрению системы управления качеством; установление системы процессов, их согласованной взаимосвязи и взаимодействия, выделение ключевых процессов, необходимых для достижения целей в области качества; документирование системы управления качеством (в объеме, необходимом для конкретной организации, не забывая об обязательных ее видах, рекомендуемых стандартом ИСО).
К ключевому способу приобретения организацией конкурентных преимуществ, безусловно, относится рациональное использование и постоянное наращивание ее ресурсного потенциала. Фундаментальной причиной успеха одних организаций и неудачи других является то, что успешные организации обладают возможностями, преимуществами, а неудачники их не имеют. Формирование возможностей и преимуществ является важной задачей организации, обеспечивающей ей выживаемость и успешное развитие в меняющейся внешней среде [2].
В соответствии с направлениями общегосударственной политики на инновационное развитие экономики страны, перспективной становится модель инновационно-стратегического управления организациями сферы медицинских услуг, которая должна реализоваться на всех уровнях управления. Суть этой модели заключается в том, что инновационная деятельность осуществляется в интересах стратегического развития. Инновационная деятельность – это вид деятельности, связанный с трансформацией идей (результатов научных исследований и разработок, либо иных научно-технических достижений) в новый или усовершенствованный продукт, внедренный в новый или усовершенствованный технологический процесс, использованный в практической деятельности.
С позиции управления инновационной деятельностью целесообразно выделить следующие виды инноваций в сфере предоставления медицинских услуг:
- Медицинские технологические инновации, которые связаны с появлением новых методов (способов, приемов) профилактики, диагностики и лечения на базе имеющихся препаратов (оборудования) или новых комбинаций их применения.
- Организационные инновации, реализующие эффективную реструктуризацию деятельности организации сферы медицинских услуг, совершенствование организации труда персонала и организационной структуры управления.
- Экономические инновации, обеспечивающие внедрение современных методов планирования, финансирования, стимулирования и анализа деятельности организаций сферы медицинских услуг.
- Информационно-технологические инновации, направленные на автоматизацию процессов сбора, обработки, анализа информационных потоков в организациях сферы медицинских услуг.
- Медико-фармацевтические, медико-технические инновации, являющиеся разновидностью медицинских технологических инноваций, однако предполагающих использование новых лекарственных средств (технических систем), конкурентоспособных по цене и основным параметрам медицинской эффективности [4].
Технология управления инновационным развитием учреждений медицинского обслуживания населения должна исходить из следующих положений:
- Налаживание системы учета и планирования инноваций в организациях сферы медицинских услуг, когда инновационные разделы становятся обязательными составными частями комплексных планов перспективного развития каждой организации. В процессе планирования осуществляется ревизия фактического состояния дел, определяются инновации, необходимые для обеспечения намеченных стратегий, осуществляется их поиск или разработка. Инновационная компонента должна стать обязательной составной частью практической работы каждого врача и руководителя. Инновационно-ориентированные организации должны пользоваться особым авторитетом и поддержкой органов управления. Профессионализм персонала должен заменить косность жесткой регламентированности лечебно-диагностического процесса. В каждой организации должны осуществляться мероприятия по активизации процесса внедрения новшеств, по их распространению в родственных организациях. Новаторство, творчество, постоянное накопление знаний, забота о профессиональном росте коллектива должны стать ежедневной практикой руководящей работы. Время ожидания методических указаний, спускаемых сверху, уходит безвозвратно. Только высокий инновационный потенциал может гарантировать организациям и специалистам успешность и конкурентные преимущества на разрастающемся рынке медицинских услуг.
- Показатели инновационной деятельности организаций должны создать основу для стратегического индикативного планирования инновационного развития здравоохранения региона в целом. Целевые показатели инновационного развития и концентрация инновационного потенциала должны быть четко увязаны с содержанием текущих планов основной, а также инновационной деятельности регионального здравоохранения должны быть увязаны с общими стратегиями регионального социально-экономического развития.
- Работа в условиях инновационно-стратегического управления потребует формирования нового типа инициативных и ответственных управленцев, новой культуры межличностных отношений. В инновационной восприимчивости организаций сферы медицинских услуг существенна роль лидера, наличие у него новаторского настроя, необходимых организационных способностей и таланта руководить коллективом в условиях постоянного освоения нового. Таким образом, для современного учреждения медицинского обслуживания населения изучение собственной структуры ресурсного потенциала и проведение комплексной его оценки является необходимым этапом стратегического анализа.
К факторам достижения стратегического эффекта могут относиться:
- количество вводимых на рынок услуг и степень их новизны;
- количество инновационных услуг, обеспечивающих конкурентоспособность организации;
- уровень издержек (цен), обеспечивающих рентабельность инновации выше, чем у конкурентов (касается только платных медицинских услуг);
- широта (глубина) ассортимента;
- авторитетность учреждения на рынке медицинских услуг [3].
Автором сформулированы три основных стратегии развития учреждения медицинского обслуживания населения:
- стратегия рационализации процесса предоставления медицинских услуг на основе лидерства в издержках на конкурентном рынке (виолентная стратегия) заключается в стремлении учреждения доминировать на достаточно широком рыночном пространстве за счет высокой внутренней производительности труда, низких издержек производства, а следовательно, и низкой цены предоставляемых услуг;
- экспансия на основе дифференциации предоставляемых услуг при одновременном повышении их качества – стратегия, которая предполагает ограничение ассортимента и объема предоставляемых услуг при одновременном особом внимании к их качеству, предоставление новых видов услуг;
- стратегия развития инновационных технологий.
Предложенные направления инновационно-стратегического развития организаций сферы медицинских услуг в целях обеспечения эффективности медицинских услуг свидетельствует о необходимости большой предстоящей работы по интенсивной подготовке организаций сферы медицинских услуг к работе в новых условиях, которая должна проводиться как руководством, так и всеми научными и образовательными организациями, располагающими соответствующими кадрами специалистов.