Проектирование и разработка программного обеспечения для информационной поддержки интернет провайдера

NovaInfo 46, с.24-35
Опубликовано
Раздел: Физико-математические науки
Просмотров за месяц: 23
CC BY-NC

Аннотация

В статье представлен подход разработки структуры и функции программного обеспечения информационной поддержки абонента интернет провайдера.

Ключевые слова

ПРОЕКТИРОВАНИЕ, ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА, РАЗРАБОТКА

Текст научной работы

В настоящее информационная поддержка специалистов осуществляется в различных предметных областях [1-11]. Магистральные провайдеры предоставляют широкий спектр телекоммуникационных услуг, включая услуги связи и передачи данных, а также широкополосного доступа в Интернет на базе новейших технологий частным и корпоративным клиентам на всей территории страны. При выборе провайдера важно наличие служб технической поддержки пользователей, режим работы таких служб и качество предлагаемых рекомендаций.

Большинство магистральных провайдеров имеет общие принципы поддержки клиентов, осуществляемые через так называемый call-центр на единый бесплатный для клиентов номер на 8-800… . Как правило, специалисты данных call-центров не имеют углубленных знаний и навыков работы непосредственно с самой сетью. В обработке call-центра находится несколько регионов, имеющих различные типы связи, что зачастую приводит к неправильным советам и ухудшению проблемы клиента с доступом в интернет. Если проблема клиента не устраняется, то операторы call-центра заводят заявку и передают ее в регион. Скорость обработки таких заявок может варьироваться от нескольких минут, до нескольких дней. Как правило, клиенты, которые не имеет доступа в интернет несколько дней, просто уходят к другому провайдеру, что означает для компании потерю прибыли.

Целью работы является проектирование и разработка программного обеспечения информационной поддержки абонента интернет провайдера

На рисунке 1 показана диаграмма верхнего уровня процесса «Информационная поддержка абонента интернет провайдера».

Диаграмма верхнего уровня процесса А0«Информационная поддержка абонента интернет провайдера»
Рисунок 1. Диаграмма верхнего уровня процесса А0«Информационная поддержка абонента интернет провайдера»

Входными данными для данного процесса является: сведения об абоненте (логин и пароля для входа в систему), запрос абонента необходимой информации (состояние счета, отправка сообщения в поддержку, информационная поддержка на сайте).

На рисунке 2 показана детализация процесса «Информационная поддержка абонента интернет провайдера».

Входной информацией является: сведения об абоненте (логин и пароля для входа в систему), запрос абонента необходимой информации (состояние счета, отправка сообщения в поддержку, информационная поддержка на сайте).

Выходной информацией является: текст сообщения пользователя, отправляемого в поддержку (абонентский отдел или техническая поддержка); отчет о выполненной диагностике (по результатам выполненных запросов); результат выполнения запросов при обращении к дополнительным сервисам (переход на страничку личного кабинета, сайта провайдера).

Декомпозиция диаграммы А0 «Информационная поддержка абонента интернет провайдера»
Рисунок 2. Декомпозиция диаграммы А0 «Информационная поддержка абонента интернет провайдера»

Исполнителями процесса являются информационная система (ИС) и оператор провайдера.

Управление процессом осуществляется на основании норм по обслуживанию абонентов, приказов директора провайдера.

Информационная поддержка абонента интернет провайдера осуществляется в пять этапов:

  1. Авторизация в системе» — выполняется авторизация в системе с использованием логина и пароля от личного кабинета абонента провайдера;
  2. Проверка текущего состояния» — выполняется проверка остатка на счету, текущего тарифного плана, а также прогнозирования количества дней до отключения интернета (вся информация отображается пользователю в окне приложения);
  3. Отправка сообщения в поддержку» — отправка сообщения с формулировкой вопроса или описанием проблемы/неисправности;
  4. Выполнение диагностики» — на данном этапе система позволяет выполнить: диагностику состояния сети с помощью выбора протокола выполнения запросов, ввода сайта для проверки выполнения запросов; выбор типа команд; отчет о выполненной диагностике отображается пользователю;
  5. Обращение к доп. функциям» — на данном этапе предусмотрена реализация дополнительных функций, выполняемых по запросу пользователя: удаленное управление компьютером, загрузка сайта провайдера, загрузка личного кабинета абонента (на сайте провайдера).

Основной поток данных в разрабатываемой системе существует между пользователем и оператором для удовлетворения запросов пользователя.

Контекстная диаграмма DFD отражающая общую цель взаимодействия пользователя и системы показана на рисунке 3.

Диаграмма основных потоков
Рисунок 3. Диаграмма основных потоков

Разрабатываемая система предназначена для:

  • вывода информации о балансе, прогнозе отключения, тарифе, оповещение о личных сообщениях от компании;
  • перехода из приложения на основные ресурсы компании, такие как сайт, личный кабинет абонента, архив телеканалов, новостях компании;
  • обратной связи со службой технической поддержки и абонентского отдела.

Целью данной системы является повышение эффективности работы операторов интернет-провайдера за счет разработки программного обеспечения для автоматизации информационной поддержки абонентов интернет-провайдера.

В результате внедрения системы должны решаться следующие задачи:

  • увеличение скорости работы оператора за счет автоматизации выполнения некоторых запросов абонентов, а также своевременного реагирования соответствующей службы (абонентский отдел или техподдержка) на сообщения абонентов;
  • увеличение эффективности работы техподдержки за счет автоматизации проведения предварительной диагностики состояния соединения со стороны абонента;
  • обеспечение корректной работы, которая должна проявляться в невозможности внесения недопустимых изменений данных.

На рисунке 4 представлена разрабатываемая система, которая состоит из следующих модулей: модуля авторизации; модуля выполнения запросов пользователя; модуля диагностики; модуля отправки сообщений.

Диаграмма компонентов системы
Рисунок 4. Диаграмма компонентов системы

Работа с программным средством начинается с запуска формы авторизации пользователя. Форма авторизации показана на рисунке 5.

Форма авторизации пользователя
Рисунок 5. Форма авторизации пользователя

После успешной авторизации отображается главная форма системы, содержащая сведения о тарифе пользователя, состоянии счета и прогнозе отключения интернета (рисунок 6).

Главная форма системы
Рисунок 6. Главная форма системы

В настройках приложения можно указать, что приложение необходимо запускать при запуске системы (добавить в автозапуск).

Все основные функции по работе с приложением отражены в меню (рисунок 7).

Основные функции приложения
Рисунок 7. Основные функции приложения

Пользователь может воспользоваться следующими функциями:

  1. Удаленный помощник — вызов приложения TeamViewer для подключения удаленного пользователя для диагностирования проблемы или выполнения настройки сети интернет;
  2. Консультант онлайн — вызов окна для передачи сообщений оператору;
  3. Отправить сообщение — вызов формы отправки сообщения либо в абонентский отдел, либо в техническую поддержку;
  4. Диагностика — диагностика неполадок со стороны клиента;
  5. Личный кабинет — переход на сайт с личным кабинетом пользователя;
  6. Наш сайт, Новости нашей сети, Архив телетрансляций — переход на сайт провайдера в соответствующий раздел.

На рисунке 8 показана форма для работы удаленного помощника.

Форма работы удаленного помощника
Рисунок 8. Форма работы удаленного помощника

Достаточно передать оператору провайдера информацию об идентификаторе и пароле для установления соединения и передачи управления компьютером специалисту провайдера.

На рисунке 9 показана форма отправки сообщения с один из отделов провайдера.

Форма отправки сообщения
Рисунок 9. Форма отправки сообщения

На рисунке 10 показана форма, отображаемая при выборе пункта меню диагностика.

Форма диагностики
Рисунок 10. Форма диагностики

При выполнении диагностики пользователь задает параметры выполнения диагностики:

  • выбор типа команды;
  • выбор адреса или ip сервера, которому отправлять команды;
  • ввод количества пакетов и размера одного пакета;
  • выбор протокола передачи данных (TCP/IPv4 или TCP/IPv6).

После чего выполняется обращение к выбранному серверу с перечнем команд и отражение результатов ответов сервера в окне приложения. Также в системе реализована функция сохранения результатов диагностики в файл для возможной последующей отправки оператору с целью обнаружения возможных проблем сети.

На рисунке 11 показана это же форма, но содержащая результаты выполненной диагностики.

Результат диагностики.
Рисунок 11. Результат диагностики

Читайте также

Список литературы

  1. Азаров А.В., Рыбанов А.А. Автоматизированная система расчета метрических характеристик физической схемы базы данных с целью оценки трудоемкости процесса проектирования // Современная техника и технологии. 2014. № 5 (33). С. 39.
  2. Богушенков А.С., Рыбанов А.А. Разработка и исследование алгоритмов автоматизированной системы учета и поиска информации по пакетам труб на основе технологии qr-кода // Молодой ученый. 2015. № 4 (84). С. 47-52.
  3. Бутенко Д.В., Рыбанов А.А., Чернухин А.В., Бутенко Л.Н. Компьютерная поддержка ассоциативного поиска инновационных решений // Известия ЮФУ. Технические науки. 1998. № 2 (8). С. 258-259.
  4. Лебединский А.И., Рыбанов А.А. Автоматизация мониторинга топлива в резервуарах АЗС на базе измерительного комплекса «струна» с целью повышения эффективности принимаемых решений специалистом отдела логистики // Молодой ученый. 2014. № 7. С. 35-40.
  5. Моисеев Ю.И., Билялов М.Х., Рыбанов А.А. Cистема идентификации водителя на примере туристического междугороднего автобуса ВОЛЖАНИН 5285 // Вестник магистратуры. 2013. № 5 (20). С. 63-67.
  6. Рыбанов А.А. Автоматизированное рабочее место рыбовода осетрового завода // Сельское, лесное и водное хозяйство. 2014. № 5 (32). С. 3.
  7. Рыбанов А.А. Технологии удаленного управления компьютером в повышении эффективности взаимодействия участников образовательного процесса // Дистанционное и виртуальное обучение. 2010. № 9. С. 28-34.
  8. Рыбанов А.А., Любимова О.В. Разработка web-ориентированного программного модуля мониторинга формирования уровня компетентности студентов технических вузов на основе контрольных карт и гистограмм // Молодой ученый. 2014. № 9 (68). С. 23-26.
  9. Рыбанов А.А., Рыльков А.В. // Разработка web-ориентированной информационной системы мониторинга и управления процессом прохождения производственной практики // Молодой ученый. 2013. № 7. С. 34-36.
  10. Рыбанов А.А., Самодьянова А.С. Разработка web-ориентированной экспертной системы оценки качества педагогических тестов // Молодой ученый. 2014. № 9 (68). С. 31-34.
  11. Сова Е.В., Рыбанов А.А. Cравнительный анализ библиотек генерации отчетов в веб-ориентированных информационных системах // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2012. № 7. С. 167.

Цитировать

Панченко, А.С. Проектирование и разработка программного обеспечения для информационной поддержки интернет провайдера / А.С. Панченко, А.А. Рыбанов. — Текст : электронный // NovaInfo, 2016. — № 46. — С. 24-35. — URL: https://novainfo.ru/article/6261 (дата обращения: 21.01.2022).

Поделиться