В настоящее информационная поддержка специалистов осуществляется в различных предметных областях [1-11]. Магистральные провайдеры предоставляют широкий спектр телекоммуникационных услуг, включая услуги связи и передачи данных, а также широкополосного доступа в Интернет на базе новейших технологий частным и корпоративным клиентам на всей территории страны. При выборе провайдера важно наличие служб технической поддержки пользователей, режим работы таких служб и качество предлагаемых рекомендаций.
Большинство магистральных провайдеров имеет общие принципы поддержки клиентов, осуществляемые через так называемый call-центр на единый бесплатный для клиентов номер на 8-800… . Как правило, специалисты данных call-центров не имеют углубленных знаний и навыков работы непосредственно с самой сетью. В обработке call-центра находится несколько регионов, имеющих различные типы связи, что зачастую приводит к неправильным советам и ухудшению проблемы клиента с доступом в интернет. Если проблема клиента не устраняется, то операторы call-центра заводят заявку и передают ее в регион. Скорость обработки таких заявок может варьироваться от нескольких минут, до нескольких дней. Как правило, клиенты, которые не имеет доступа в интернет несколько дней, просто уходят к другому провайдеру, что означает для компании потерю прибыли.
Целью работы является проектирование и разработка программного обеспечения информационной поддержки абонента интернет провайдера
На рисунке 1 показана диаграмма верхнего уровня процесса «Информационная поддержка абонента интернет провайдера».
Входными данными для данного процесса является: сведения об абоненте (логин и пароля для входа в систему), запрос абонента необходимой информации (состояние счета, отправка сообщения в поддержку, информационная поддержка на сайте).
На рисунке 2 показана детализация процесса «Информационная поддержка абонента интернет провайдера».
Входной информацией является: сведения об абоненте (логин и пароля для входа в систему), запрос абонента необходимой информации (состояние счета, отправка сообщения в поддержку, информационная поддержка на сайте).
Выходной информацией является: текст сообщения пользователя, отправляемого в поддержку (абонентский отдел или техническая поддержка); отчет о выполненной диагностике (по результатам выполненных запросов); результат выполнения запросов при обращении к дополнительным сервисам (переход на страничку личного кабинета, сайта провайдера).
Исполнителями процесса являются информационная система (ИС) и оператор провайдера.
Управление процессом осуществляется на основании норм по обслуживанию абонентов, приказов директора провайдера.
Информационная поддержка абонента интернет провайдера осуществляется в пять этапов:
- Авторизация в системе» — выполняется авторизация в системе с использованием логина и пароля от личного кабинета абонента провайдера;
- Проверка текущего состояния» — выполняется проверка остатка на счету, текущего тарифного плана, а также прогнозирования количества дней до отключения интернета (вся информация отображается пользователю в окне приложения);
- Отправка сообщения в поддержку» — отправка сообщения с формулировкой вопроса или описанием проблемы/неисправности;
- Выполнение диагностики» — на данном этапе система позволяет выполнить: диагностику состояния сети с помощью выбора протокола выполнения запросов, ввода сайта для проверки выполнения запросов; выбор типа команд; отчет о выполненной диагностике отображается пользователю;
- Обращение к доп. функциям» — на данном этапе предусмотрена реализация дополнительных функций, выполняемых по запросу пользователя: удаленное управление компьютером, загрузка сайта провайдера, загрузка личного кабинета абонента (на сайте провайдера).
Основной поток данных в разрабатываемой системе существует между пользователем и оператором для удовлетворения запросов пользователя.
Контекстная диаграмма DFD отражающая общую цель взаимодействия пользователя и системы показана на рисунке 3.
Разрабатываемая система предназначена для:
- вывода информации о балансе, прогнозе отключения, тарифе, оповещение о личных сообщениях от компании;
- перехода из приложения на основные ресурсы компании, такие как сайт, личный кабинет абонента, архив телеканалов, новостях компании;
- обратной связи со службой технической поддержки и абонентского отдела.
Целью данной системы является повышение эффективности работы операторов интернет-провайдера за счет разработки программного обеспечения для автоматизации информационной поддержки абонентов интернет-провайдера.
В результате внедрения системы должны решаться следующие задачи:
- увеличение скорости работы оператора за счет автоматизации выполнения некоторых запросов абонентов, а также своевременного реагирования соответствующей службы (абонентский отдел или техподдержка) на сообщения абонентов;
- увеличение эффективности работы техподдержки за счет автоматизации проведения предварительной диагностики состояния соединения со стороны абонента;
- обеспечение корректной работы, которая должна проявляться в невозможности внесения недопустимых изменений данных.
На рисунке 4 представлена разрабатываемая система, которая состоит из следующих модулей: модуля авторизации; модуля выполнения запросов пользователя; модуля диагностики; модуля отправки сообщений.
Работа с программным средством начинается с запуска формы авторизации пользователя. Форма авторизации показана на рисунке 5.
После успешной авторизации отображается главная форма системы, содержащая сведения о тарифе пользователя, состоянии счета и прогнозе отключения интернета (рисунок 6).
В настройках приложения можно указать, что приложение необходимо запускать при запуске системы (добавить в автозапуск).
Все основные функции по работе с приложением отражены в меню (рисунок 7).
Пользователь может воспользоваться следующими функциями:
- Удаленный помощник — вызов приложения TeamViewer для подключения удаленного пользователя для диагностирования проблемы или выполнения настройки сети интернет;
- Консультант онлайн — вызов окна для передачи сообщений оператору;
- Отправить сообщение — вызов формы отправки сообщения либо в абонентский отдел, либо в техническую поддержку;
- Диагностика — диагностика неполадок со стороны клиента;
- Личный кабинет — переход на сайт с личным кабинетом пользователя;
- Наш сайт, Новости нашей сети, Архив телетрансляций — переход на сайт провайдера в соответствующий раздел.
На рисунке 8 показана форма для работы удаленного помощника.
Достаточно передать оператору провайдера информацию об идентификаторе и пароле для установления соединения и передачи управления компьютером специалисту провайдера.
На рисунке 9 показана форма отправки сообщения с один из отделов провайдера.
На рисунке 10 показана форма, отображаемая при выборе пункта меню диагностика.
При выполнении диагностики пользователь задает параметры выполнения диагностики:
- выбор типа команды;
- выбор адреса или ip сервера, которому отправлять команды;
- ввод количества пакетов и размера одного пакета;
- выбор протокола передачи данных (TCP/IPv4 или TCP/IPv6).
После чего выполняется обращение к выбранному серверу с перечнем команд и отражение результатов ответов сервера в окне приложения. Также в системе реализована функция сохранения результатов диагностики в файл для возможной последующей отправки оператору с целью обнаружения возможных проблем сети.
На рисунке 11 показана это же форма, но содержащая результаты выполненной диагностики.
