CRM-система как основа развития в сфере услуг

NovaInfo 47, с.189-193, скачать PDF
Опубликовано
Раздел: Экономические науки
Просмотров за месяц: 3
CC BY-NC

Аннотация

В данной статье рассмотрены основные сферы услуг, перечислены основные эффективности бизнеса и выявлены элементы CRM системы.

Ключевые слова

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, CRM СИСТЕМА, ЭФФЕКТИВНОСТЬ БИЗНЕСА

Текст научной работы

Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванная чутко реагировать на потребности и спрос населения.

Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом рынок услуг имеет ряд особенностей: высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата при оказании услуг.

Управление предприятием сферы услуг и принятие необходимых управленческих решений требует наличия большого объема информации в данной сфере. Развитие рынков услуг, усиление конкурентной борьбы за клиентов придают новый, качественно иной, чем ранее, смысл деятельности предприятий, требуют их ориентации не только на общественные запросы, но и, прежде всего, на личные потребности человека.

В этой связи производство услуг, призванное по своей сути обслуживать клиента, удовлетворяя его насущные личные или корпоративные потребности, становится доминантой для менеджмента современных организаций, его концепций, методов и приемов и определяет конкурентные стратегии, основанные на навыках и умениях предоставлять высококачественный сервис.

С переходом любого рынка в фазу насыщения, приоритеты бизнеса переносятся с задачи привлечения новых клиентов на задачу удержания существующих, а также расширения отношений с ними. Соответственно, компании начинают «осваивать» управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM), которое находит свою реализацию в CRM-системах, автоматизирующих ключевые процессы в рамках новой стратегии.

CRM - это стратегия, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

Рассматривая возможности использования информационных систем типа ERP, следует отметить, что данная система может улучшить следующие показатели эффективности бизнеса:

  • улучшить качество обслуживания клиентов и заказчиков, взаимоотношения с поставщиками, увеличить число клиентов;
  • повысить эффективность всего производственного процесса в целом;
  • оптимизировать производственные процессы и производственные операции;
  • снизить издержки, связанные с управлением производства, уменьшить себестоимость продукции;
  • оптимизировать управление оборотными средствами за счет значительного уменьшения складских запасов.

Внедрение корпоративных стандартов взаимодействия с клиентами и CRM-систем наиболее актуально для таких областей деятельности, как: финансы, медицина, издательский бизнес, торговля, сервисные услуги; равно и для других отраслей с высокой конкуренцией.

Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия — несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.

CRM система состоит, как правило, из следующего набора элементов:

  • автоматизация продаж;
  • автоматизация маркетинга;
  • автоматизация обслуживания клиентов.

Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

  • ведение календаря событий и планирование работы;
  • управление контактами (благодаря нему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);
  • работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);
  • мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);
  • поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);
  • повышение точности прогнозов продаж;
  • автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает со-трудников от рутинной работы) и др;

Существует несколько причин, стимулирующих развитие стратегии CRM. Это растущая конкуренция, многоканальность взаимоотношений с клиентами, смещение приоритетов компании от ориентации на продукты к ориентации на клиентов, появление новых информационных технологий, которые позволяют реализовать решения этого класса.

Впервые CRM-системы появились в начале 1990-х годов, причем в основном благодаря развитию систем сбора информации о клиентах, маркетинговых баз данных и аналитических инструментов для анализа поведения покупателей. На Западе первыми свои взгляды на CRM обратили оптовые и розничные торговцы, финансисты, страховщики, авиаперевозчики, связисты. Чуть позже к ним присоединились фармацевтические предприятия, медицинские организации и образовательные учреждения. Наиболее активными пользователями этих систем является банковская отрасль, где внедрение CRM позволяет предложить клиентам новую форму обслуживания - работу с выделенным персональным менеджером.

В России заинтересованность в CRM проявляют банковские и финансовые структуры, телекоммуникационные компании и сфера информационных технологий. Однако продвижение CRM на российском рынке отличается от западной модели, так как большую роль играют субъективные особенности развития рынка и условия построения бизнес – отношений. Российский бизнес, как и прежде, предпочитает личные связи и контакты, менеджеры не приветствуют прозрачность собственно наработанной клиентской базы, а сами клиенты стремятся к закрытости и нераспространению контактной информации.

Как правило, CRM-система внедряется тремя способами:

  1. собственными силами ИТ-подразделения компании;
  2. совместными силами заказчика и поставщика решения;
  3. осуществляется поставка CRM-системы «под ключ», когда заказчик получает полностью настроенную под «свои» бизнес-процессы программу.

Первый подход позволяет сократить прямые затраты на внедрение CRM, но приемлем, если компания располагает мощным ИТ-подразделением, в ином случае есть перспектива «застрять» на начальном этапе внедрения. Второй вариант позволяет сократить время внедрения, но появляется опасность «застрять» на последующих этапах, так как основные работы выполняют специалисты самой компании-заказчика.

Третий вариант является самым дорогостоящим и не требует много времени для внедрения, но после запуска системы в эксплуатацию и ухода специалистов компании-поставщика заказчик рискует столкнуться с рядом старых проблем, от которых надеялся избавиться с внедрением CRM. В области CRM сегодня работают многие российские «софтверные» разработчики и системные интеграторы. Крупные западные вендоры также обратили внимание на российский рынок и пришли сюда со своими решениями, как для крупного, так и среднего и малого бизнеса.

Большинство CRM-систем учитывают тот факт, что бизнес-процессы компании постоянно изменяются, и позволяют настраивать их внутри системы. Любая CRM-система должна обладать рядом функций, однако объем функциональности приложений может варьироваться.

CRM-система помогает более точно понять нужды клиентов, сократить издержки и увеличить объемы продаж. Практика показывает, что после внедрения системы снижаются административные издержки на продажи и маркетинг благодаря автоматизации рутинных процессов.

Основные преимущества CRM-систем заключаются в том, что с их помощью увеличивается размер выручки; снижаются расходы на обслуживание продаж и дистрибуцию; снижаются расходы на клиентское обслуживание.

Среди принципиальных выгод от внедрения CRM-систем особо можно выделить следующие:

  • расширение возможностей компании по привлечению новых клиентов и удержанию уже приобретенных;
  • повышение ценности клиента для компании;
  • повышение уровня услуг без привлечения дополнительных расходов.

Таким образом, CRM-система является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.

Тем самым, CRM-системы автоматизируют процессы взаимоотношений с клиентами, тем самым помогая внедрять, измерять и контролировать внутренние стандарты и методики работы с клиентами.

Читайте также

Список литературы

  1. Абхалимова, Р. С. Информационные технологии ХХI века [Текст] / Р. С. Абхалимова, А. Г. Шарафутдинов // Экономика и социум. - 2014 г. - № 2-5 (11). - С. 234-236.
  2. Сулейманов, Р.Р. Инновационные технологии обучения в экономике [Текст] / Р. Р. Сулейманов, А. Г. Шарафутдинов // Актуальные вопросы экономико-статистического исследования и информационных технологий сборник научных статей: посвящается 40-летию создания кафедры «Статистики и информационных систем в экономике» / МСХ РФ, Башкирский государственный аграрный университет. - Уфа, 2011. - С. 340-342.
  3. Шарафутдинов, А.Г. Оптимизация производственных параметров личных подсобных хозяйств [Текст] / А. Г. Шарафутдинов // Перспективы инновационного развития АПК: материалы Международной научно-практической конференции в рамках XXIV Международной специализированной выставки «Агрокомплекс–2014». - 2014 г. - С. 261-264.

Цитировать

Якупова, А.В. CRM-система как основа развития в сфере услуг / А.В. Якупова. — Текст : электронный // NovaInfo, 2016. — № 47. — С. 189-193. — URL: https://novainfo.ru/article/6469 (дата обращения: 09.08.2022).

Поделиться