Конфликты чаще всего основаны на столкновении противоположных целей, мнений и интересов людей. Они возникают практически во всех сферах человеческой деятельности. Как пишет французский социолог Бенат Гурней: «Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов. Но это абсурдная мечта» [1].
Конфликт – столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника. По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностный конфликт, ко вторым межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.
Внутриличностный конфликт обусловлен противоречием человека с самим собой. Чаще всего он порождается, когда человек сталкивается с несовпадением внешних требований и внутренних позиций и мотивации (неудовлетворенность трудом, невозможность реализации своего трудового потенциала), либо когда встает проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов (ролевой конфликт) [2; 3].
Межличностный конфликт. Наиболее распространен, вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, ценностей или поведения (проблемы распределения ресурсов в коллективе, споры за вакантное рабочее место, несовпадение взглядов и др.) [4].
Конфликты между личностью и группой. Они в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. Тот, кто не воспринимает их, становится в оппозицию, рискует остаться в одиночестве и быть непризнанным коллективом.
Межгрупповые конфликты, т. е. между группами (формальными и неформальными), а также между профсоюзами и администрацией. Такие конфликты обычно носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников, что затрудняет их разрешение.
Наиболее распространенными являются межличностные конфликты в организациях. Для руководителя такие конфликты представляют наибольшую трудность [5; 6].
Свойства конфликта: противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.
Структура конфликта – это стороны или участники конфликта (количество участников и масштаб распространения); предмет конфликта (из – за чего возник); представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих сторонах.
Стадии конфликта: предконфликтная ситуация; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта. Другой вариант:
- стадия ожидания (нет определенности, психологический дискомфорт, неуверенность в будущем);
- стадия сознательного, но не выраженного разногласия (каждый боится, что отсутствие информации – признак неприятностей именно для него, возникает потребность определить для себя перспективы);
- стадия обсуждения (возникает необходимость поделиться мыслями с сослуживцами, складывается мнение, определяются виновники ситуации);
- стадия открытого обсуждения (обсуждение сложившейся ситуации, «враги» вызывают неприязнь, их невинные действия порождают возмущение, накапливается напряжение во взаимоотношениях, взаимное раздражение);
- стадия открытого конфликта (по мере развития конфликта возрастает степень непримиримости враждующих сторон, их взглядов на возможное его развитие) [7; 8].
Варианты разрешения конфликта:
- Полный антагонизм. Стороны видят выход из конфликта по принципу: «Победа или поражение!».
- Уступка. Принять любое решение партнера (вышестоящего руководства).
- Уклонение (избегание). Изоляция и безразличие: нет активного противостояния, нет активного сотрудничества. Любой толчок может вновь обострить конфликт.
- Мирное сосуществование (возможна совместная работа, а спорные вопросы просто не обсуждаются).
- Компромисс. Возможны и взаимная договоренность, и взаимные уступки. Совместное решение проблем, совместная работа – наилучший вариант [9].
Факторы, которые препятствуют возникновению конфликтов:
- правильный подбор и расстановка кадров, учитывая профессиональные и психологические качества;
- авторитет руководителя, позитивное признание его заслуг;
- позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.
Любой конфликт разрешается с наименьшими потерями и проще, если заранее проанализированы предпосылки конфликта и если он конструктивно устраняется на ранних стадиях. Меры и средства предотвращения и ликвидации конфликта [12]:
- Строгое соблюдение основных правил ведения дискуссии:
- Ваш оппонент – это ваш партнер, ищущий вместе с вами разумный выход из ситуации.
- Постарайтесь понять цели и интересы оппонента.
- Каждый может иметь собственное мнение. Вы не обязательно абсолютно правы.
- Делайте выводы, подтверждая их фактами.
- Выслушивайте и имейте силы сообщить неприятные аргументы.
- Меньше обсуждайте личные особенности оппонента.
- Соблюдайте дисциплину в дискуссии и давайте возможность высказать собственное мнение оппоненту.
- Следует уделять внимание анализу возможных противоречий, предпосылок конфликта, определению возможных оппонентов и их вероятных позиций:
- особое внимание тому, что объединяет оппонентов;
- обе стороны зависят друг от друга и нужны друг другу;
- разобраться в существе основного конфликта, снять наносные, эмоциональные компоненты, усложняющие конфликт;
- создание условий для совместной работы, где оппоненты лучше узнают и помогают друг другу;
- избегание мелочного анализа столкновений и ссор, чтобы не отвлекаться от основной задачи [10].
Очевидно, что трудно предвидеть все многообразие конфликтных ситуаций, которые создает нам жизнь. Поэтому и в разрешении конфликтов многое должно решаться на месте, исходя из конкретной ситуации, а также индивидуально-психологических особенностей участников конфликта [11].
Задача заключается в том, чтобы минимизировать деструктивные последствия конфликтов, уменьшить их разрушительный потенциал, используя методы их конструктивного урегулирования.