Успешное функционирование туристического предприятия в современной конкурентной среде обеспечивается использованием таких важных инструментов как совершенствование систем управления деятельностью организации в целом, реорганизация производственного процесса, применения новых эффективных методов менеджмента, которые могли бы обеспечить оптимизацию средств достижения поставленных целей [1-6]. Важно также проводить постоянный мониторинг изменений в функциональном среде предприятия на макро- и микроуровне, для определения направления сосредоточения существующих ресурсов и потенциала организации, развития ее деловой активности [9; 10].
Ценность и эффективность логистики различают в крупных и малых турфирмах. Больше преимуществ от логистики получают крупные турфирмы. Соответственно они имеют собственных аналитиков и логистов. Малые туристические фирмы часто недооценивают логистику, не назначают отдельных логистик-менеджеров и теряют значительные возможности.
Сущность и преимущества логистической концепции управления лучше всего проявляются при формировании логистических систем, логистических цепей и других логистических структур, создаваемых с целью оптимизации экономических потоков [3; 7]. Эта концепция предусматривает переход от традиционного управления потоковыми процессами к новому, более эффективного и определяет степень проникновения логистики путем логистизации базовых потоков в туристской компании, предполагает рационализацию и оптимизацию управления человеческими, финансовыми и информационными потоками на корпоративном уровне. Результатом трансформации управленческого процесса в логистическое обеспечение должно стать повышение уровня управляемости, мобильности ресурсного потенциала туристской компании, оптимизация и рационализация всех экономических потоков [11; 12].
Любое предприятие или бизнес, внедряя логистику и формируя соответствующую ее целям логистическую систему, должно оценить ее фактическую и потенциальную эффективность. На сегодняшний день уже сформировалась система показателей (ключевые, комплексные показатели), позволяющая оценить в общем виде эффективность логистической системы: прибыль; общие логистические издержки; качество логистического сервиса; продолжительность логистических циклов; производительность; возврат на инвестиции в логистическую инфраструктуру [5].
Первым показателем является прибыль, в которой отражаются результаты всей логистической деятельности, объем логистических услуг, производительность логистической системы, уровень затрат, наличие непроизводительных расходов и потерь.
В целом лучших результатов могут добиться те туристические фирмы, которые будут использовать концепцию интегрированной логистики, позволяет объединить усилия управляющего персонала компаний, их структурных подразделений и логистических партнеров для сквозного управления основными и сопутствующими потоками в интегрированной структуре бизнеса: проектирование тур-услуги — распределение — продажа. В этой связи важным является интегральный критерий оптимальности или критерий минимума общих затрат логистической системы, который можно определить по формуле:
,
где: Qijk — объём логистических услуг по i-ой операции j-ой функции k-го заказа; Z — логистические затраты. Если перейти к удельным показателям, то эффективность функционирования логистической системы будет равна:
,
где: Eijk — эффект от выполнения логистических услуг по i-ой операции j-ой функции k-го заказа.
Данный расчёт не учитывает уровень качества обслуживания заказов потребителей. Если в систему оценки эффективности функционирования логистической системы ввести оценку обслуживания заказов по качеству (сервисного обслуживания), то она примет вид:
,
где Ek — эффективность функционирования логистической системы от обслуживания k-го заказа; Zk — затраты на качество обслуживания k-го заказа.
Так как уровень логистического сервиса повышает эффективность функционирования логистических систем, расчёт различных вариантов обслуживания заказов потребителей позволяет определить максимальную эффективность. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном логистической цепи, эффективность логистической системы определяется уровнем качества обслуживания его заказа.
Логистические затраты выступают как инструмент управления предприятием. Определение состава логистических затрат способствует принятию экономически обоснованных управленческих решений. Анализ таких затрат может позволить руководству предприятия выбрать наиболее гибкую тактику по обслуживанию заказов потребителей. При этом важную роль играет сформированная на предприятии система мотивации персонала, направленная на повышение его эффективности [13]. Снижение логистических затрат, рост на этой основе уровня прибыли повышает финансовые возможности хозяйствующего субъекта.
Принципы и методы данного подхода должны быть направлены на получение оптимального решения, в частности, минимизацию общих логистических затрат компаний. Сокращение всех видов расходов, связанных с управлением туристским потоком, управление турами, уменьшение логистических рисков позволит компаниям высвободить финансовые средства на дополнительные инвестиции в информационно-компьютерные системы, рекламу, маркетинговые исследования и т.д. Оптимальные логистические решения могут быть получены не только по критерию минимума общих затрат, но и по таким ключевым показателям, как время выполнения заказа и качество логистического сервиса [8; 10]. Для решения обозначенной проблемы предлагаем использовать методический подход к оценке эффективности, который базируется на расчёте интегрального показателя устойчивости и включает ряд последовательных этапов (рисунок).
Для определения эффективности управления логистической системой туристского обслуживания предлагаем воспользоваться концепцией «диаграммы сбалансированных преимуществ», основанной на учёте ключевых показателей эффективности, которые определяются непосредственно стратегическими целями предприятия. Диаграмма сбалансированных преимуществ обеспечивает текущие ориентиры в тех критически важных областях, где, возможно, будет необходимо применение мероприятий, необходимых для достижения этих целей.
Построение диаграммы предлагает реализацию четырёхступенчатого процесса:
- формирование стратегии управления логистической цепью;
- выявление реально измеримых параметров достигнутого успеха;
- определение процессов, влияющих на конечный результат;
- определение основных драйверов эффективности данных процессов.
Здесь предусматривается, что тремя основными проявлениями успеха являются качество, скорость и дешевизна. Эти цели имеют большое значение из-за того, что объединяют в себе оценки эффективности с точки зрения представления потребителя турпродукта о качестве с внутренними показателями использования ресурсов и активов.
Еще один подход к оценке эффективности управления логистической системой туристского обслуживания и улучшения функционирования логистической цепи состоит в формировании карты логистических процессов — схемы потоков, которые возникают в процессе логистического обслуживания потребителей турпродуктов. Составление карты процессов, происходящих в логистической цепи, позволяет выявить возможности повышения их эффективности за счёт реинжиниринга, основанного на сокращении непроизводительного времени (время, которое не увеличивает ценность турпродукта, не создает выгоды для потенциальных туристов), сокращение которого не приведёт к снижению выгод для потребителей турпродукта. Исходя из этого, формируется схема реинжиниринга процесса предоставления туруслуги, которая наглядно покажет, сколько времени тратится на операции, которые обеспечивают или не обеспечивают увеличение потребительской ценности турпродукта [11]. Эффективность логистической цепи будем оценивать по формуле:
,
где Bc — время, которое увеличивает ценность турпродукта; Blc — временная длина логистической цепи. Данная величина часто составляет менее 10%. Для повышения данного показателя эффективности, необходимо провести анализ логистических процессов и сократить непродуктивное время.
Снижение времени ожидания клиентом выполнения его заказа повышает уровень обслуживания, но резко увеличивает издержки предприятия и тем самым уменьшает его прибыль. Поэтому актуальной является задача определения оптимальной численности персонала и необходимого для его работы оборудования, обеспечивающего качественное обслуживание при минимально возможных издержках. Располагая подобными расчетами, турпредприятие может определить оптимальное число сотрудников и рациональный график их работы с учетом колебаний интенсивности потока туристов и потока обслуживания в различные часы работы турпредприятия [10].
Показатели экономической эффективности показывают результаты использования инфраструктуры туризма, трудовых ресурсов турпредприятий, информационных технологий, а также отношение региональных органов власти к развитию туризма в регионе. Что касается показателей социально-культурной эффективности, то они показывают результаты управления туристским потоком, туристского рынка региона, туристских услуг и туристских издержек. Показатели экологической эффективности позволяют судить о сохранении природной среды, сохранении и использовании туристско-рекреационных ресурсов, уровне воздействия антропогенной деятельности человека на окружающую среду, а также уровень ориентированности туристкой деятельности на экологический аспект.
Таким образом, результативность логистической системы определяется доступностью производительностью и качеством деятельности, а величина общих затрат на логистику находится в непосредственной связи с желаемым уровнем результативности. Как правило, чем выше этот уровень, тем больше общие затраты логистики. Ключом к созданию эффективной системы логистики на турпредприятии служит умение поддерживать равновесие между уровнем логистического сервиса и величиной общих затрат.