Персонал — определяющий ресурс каждой организации. Современные условия предъявляют всё более жесткие требования к формированию устойчивого конкурентоспособного положения компании. В частности, на данном этапе развития рынка, без использования грамотной стратегии управления персоналом, успешная деятельность организации практически невозможна.
Существует множество инструментов управления персоналом, позволяющих максимально эффективно сформировать и реализовывать данную политику. Однако далеко не все из них изучены в достаточной мере.
Большое внимание уделяется процессам подбора, отбора и найма, что, безусловно, имеет важное значение, так как в будущем определяет показатели качественного и количественного состава. Кроме того, широко используются технологии, связанные с мотивацией, стимулированием и развитием персонала.
Социально-психологические аспекты имеют не менее актуальное значение. И если вопросы формирования климата внутри коллектива имеют место быть, то формирование лояльности, как конкретного инструмента управления персонала, внимания уделяется меньше.
В данной статье, мы хотели бы осветить и раскрыть тему программы лояльности, как инструмента повышения эффективности деятельности организации.
Лояльность персонала — благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо, соответствующее предъявляемым требованиям. Чтобы данное отношение носило устойчивый, добровольный характер, требования, предъявляемые сотруднику со стороны организации, должны соответствовать его ценностям, установкам. Таким образом, организационная лояльность — это тип и сила связей сотрудника и организации, базирующихся на ценностных нормах, принимаемых сотрудником и соответствующих требованиям организации.
Лояльность персонала — один из скрытых, но важных факторов, влияющих на успешность деятельности любой организации. Сегодня вопрос о поддержании лояльности персонала особенно актуален, т.к. нелояльность сотрудников может привести к серьезным последствиям: нарушить безопасность, снизить конкурентоспособность и т.д.
Важность лояльности персонала, чаще всего, определяется спецификой деятельности организации. Особенно актуальным данный вопрос является для коммерческих банков. Работа в подобных организациях сопряжена с высокой степенью ответственности, большим потоком конфиденциальной информации. В данных условиях, пренебрежительное отношение к работе или даже умышленное нанесение вреда значительно повышает риск не только снижения качества предоставляемых услуг, но и колоссальных финансовых потерь.
Основываясь на вышеизложенном, мы приходим к следующему выводу: отсутствие программы лояльности может привести к серьезным негативным последствиям, в худшем случае — к прекращению деятельности организации.
Лояльность персонала нельзя рассматривать, как отдельную процедуру. Следует учитывать, что под этим предполагается комплекс мер, направленных на формирование и поддержание приверженности работника к организации.
Данные мероприятия следует проводить на всех уровнях управления кадрами, то есть от процедуры отбора кандидатов на должность до управления уже имеющимися кадрами.
Нами было проведено исследование в операционном офисе Белгородского филиала банка «ВТБ 24». ВТБ 24 является одним из крупнейших банков на территории России, к тому же, заручившийся правительственной поддержкой. Исследуемый банк входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы. Часть услуг доступна клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.
По результатам данного исследования мы выявили ряд определенных проблем, решение которых находится в компетенции разработанной нами программы лояльности персонала. Данная программа представлена на рисунке 1.
Первый пункт данного алгоритма подразумевает исследование текущей ситуации в организации, то есть определение базового уровня лояльности, с которым, в последующем, мы будем сравнивать полученные результаты по итогам реализации программы лояльности персонала. Измерение базового уровня лояльности персонала мы проводили при помощи опросника, который помогает определить количество сотрудников с низкой, средней и высокой лояльностью в процентном соотношении.
Во втором пункте алгоритма происходит выбор цели, на основе которой будет формироваться программа лояльности персонала. Наша цель двумерна и подразумевает под собой и повышение лояльности персонала, и поддержание имеющегося уровня.
Третий пункт алгоритма — корректировка основных элементов системы управления персоналом. На пути формирования лояльности персонала, мы предлагаем корректировку следующих элементов:
- Отбор персонала;
- Адаптация персонала;
- Система стимулирования персонала;
- Обучение персонала.
На четвертом этапе алгоритма проводится оценка лояльности персонала после проведения соответствующих мероприятий по её повышению либо поддержанию.
На пятом этапе производится сравнение итоговой оценки после внедрения полученных рекомендаций с базовым уровнем лояльности. Данные действия осуществляются с целью определения того, были ли получены необходимые результаты и имело ли место повышение уровня лояльности сотрудников. Если наш запрос был удовлетворен, то можно переходить к последнему этапу. Если же цели не были достигнуты, то возвращаемся к первому пункту алгоритма, выявляем причины несоответствия и на их основе составляем новую программу лояльности персонала.
На заключительном этапе производится фиксирование действий, повлекших за собой повышение уровня лояльности сотрудников.
Таким образом, можно утверждать, что лояльность персонала весьма сложный конструкт, который требует внимательного отношения руководства к его построению и развитию. На наш взгляд, определение текущего уровня лояльности сотрудников, выявление факторов, влияющих на повышение их лояльности, а также основных показателей деятельности организации, непосредственно находящихся в зависимости от степени лояльности сотрудника, должны носить системный и структурированный характер, быть определены во времени и подтверждены ресурсами, которыми обладает организация.