Клиентоориентированность как превалент конкурентоспособности вуза

№50-1,

Социологические науки

В статье актуализируются вопросы клиентоориентированности высших учебных заведений как конкурентоспособной траектории развития учреждений высшего образования.

Похожие материалы

Глобализация экономического пространства и все более тесная интеграция России в мировое экономическое сообщество делают еще более актуальными вопросы поиска источников конкурентных преимуществ, которые были бы устойчивы и трудновоспроизводимы [1]. В этом контексте ориентация на клиента и построение системы партнерских взаимоотношений представляется одной из наиболее перспективных областей исследования и управления. Несмотря на постепенное распространение передовых управленческих практик, одной из наиболее сложных проблем, как для существующих участников рынка, так и для новых игроков является встраивание в действующую систему взаимоотношений потенциального потребителя товаров и услуг.

Для завоевания устойчивой конкурентной позиции необходимо более глубокое понимание ориентации на клиента, наиболее востребованными становятся практические механизмы повышения клиентоориентированности [2]. В связи с этим тема ориентации на клиента представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения прикладных задач. Ориентация на клиента является центральным элементом маркетинговой концепции управления, предполагающим развитие и поддержание конкурентных преимуществ на рынке за счет наиболее полного удовлетворения потребностей клиента. Так, создание и предложение дополнительной ценности потребителям является важным условием получения конкурентных преимуществ на рынке.

Постоянное развитие, достижение целей, эффективная реализация стратегий во многом зависят от репутации, товарной марки, человеческого капитала и других нематериальных активов [3]. Финансовые показатели деятельности отходят на второй план, их следует рассматривать как результат наличия и использования интеллектуального потенциала. В рамках повышения роли интеллектуального потенциала происходят изменения в менеджерских и маркетинговых аспектах практики деятельности организаций. Появляются новые подходы, которые конкретизируются в инновационных приемах работы с нематериальными активами. В частности, заметно растет внимание организаций к стратегии клиентоориентированности бизнеса.

Современный рынок актуализирует следующие моменты:

  • поиск возможных конкурентных преимуществ в ситуациях сходства цен, качества и ассортимента продукции конкурирующих организаций;
  • необходимость управления впечатлениями клиентов, возникающими при взаимодействии с организацией;
  • определение причин, по которым клиенты организации перестают ими быть;
  • выявление влияния различных подразделений организации на процесс работы с клиентами. Все это определяет переход от товароориентированного подхода (внимание к товару, его сбыту и эффективности продаж) к клиентоориентированному подходу (внимание к клиенту при соблюдении интересов организации) [4].

Особенности развития высшего образования на современном этапе определяются, во-первых, тем местом, которое занимает образование в современном общественном развитии, в частности, тем, что система образования модернизируется в одну из самых обширных и важных сфер социально-экономической деятельности, которая теснейшим образом связана и со всеми другими сферами общественной жизни: политикой, сферами как материального производства, так и духовной жизни [5].

Во-вторых, особенности развития высшего образования принципиально определяются тем состоянием, в котором в последние десятилетия находится сфера образования, состоянием экспоненциального расширения, сопровождающимся острыми кризисными явлениями и поисками путей выхода из кризиса.

Более того, образование на современном этапе развития общества воспринимается как необходимое условие получения работы или реализации профессиональных знаний, умений и навыков. Эти поиски носят как теоретический, так и практический характер, в ходе которого проявляются характерные черты инновационной образовательной системы [6].

Важным условием формирования клиентоориентированности как метода эффективного развития вуза по нашему мнению, является соблюдение следующих принципов:

1. Идентификация клиентов – система знаний о клиентах и осознание их ценности. Чем большей информацией располагает организация о своих клиентах, тем лучше. Чтобы организация могла оценить клиентов (в том числе, их потенциальный вклад в ее развитие) со значительной долей вероятности, она должна составить представление о них, основываясь на данных каналов маркетинга, событиях и истории взаимоотношений. Это достигается с использованием баз данных и ведением простого наблюдения со стороны преподавателей и руководителей. На данном этапе важным критерием является спланированная технология сбора и хранения информации.

2. Обеспечение приверженности клиентов данной организации посредством формирования соответствующих образцов организационной культуры. Основная цель клиентоориентированности – это создание групп лояльных потребителей (приверженцев), сохранение лояльности нужных для вуза потребителей.

Приверженец организации – это потребитель, который в ситуации выбора осознанно предпочитает ее брэнд и готов платить за него ценовую премию. Данные покупатели нечувствительны к таким действиям конкурентов, как изменения стоимости обучения, разнообразия обучающих программ, социальное обеспечение и т.д.

Таким образом, это наиболее предсказуемая группа клиентов, которая может принести и приносит учебному заведению максимальную выгоду. Приверженность клиентов можно отследить по объективным показателям (успеваемость, интересы и результаты научно-исследовательской деятельности, творческая активность). На данном этапе целесообразно использование качественных методов сбора информации – фокус-группы.

3. Дифференциация клиентов – отнесение клиентов к группам, по выбранным руководством вуза критериям. Разработка и предложение для каждой группы клиентов различных программ (участие в НИРС, спортивной и общественной деятельности др.), соответствующих условиям конкуренции и стратегии развития вуза. Лучшие студенты должны получать различные бонусы (стипендии, благодарности, гранты, стажировки и др.), в свою очередь клиенты, не приносящие эффективности, должны выводиться из системы.

4. Персонализация – чем больше персонализировано предложение организации (вуза) клиенту, тем выше ее (его) конкурентоспособность на рынке. При этом персонификацию не стоит понимать буквально. Каждый вуз действует в этом аспекте в соответствии со своими возможностями (чем в большей степени детализирована клиентская база вуза, тем она ближе к индивидуальному запросу клиента). Это достигается ведением баз данных, которые уже активно внедряются в вузах.

На каждом этапе отношений с клиентом расширяется спектр предоставляемых услуг, укрепляются и развиваются взаимоотношения с ним, повышается значимость клиента для организации и качество предлагаемых ему образовательных программ.

Таким образом, рассмотрение клиентоориентированности в контексте высшего учебного заведения, предполагает использование стратегического подхода к развитию вуза, обеспечивающего повышение его конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех его ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения потребностей клиентов.

Благодарности: Статья подготовлена при финансовой поддержке РГНФ и Правительства Белгородской области. Грант «Клиентоориентированная организационная культура вуза как фактор эффективного социально- экономического развития региона» № 16-13-31002 (рук. – И.В. Шавырина).

Список литературы

  1. Гринкруг Л.С., Василенко В.С. Обновление образовательной системы вуза: модель взаимодействия с внешней средой // Университетское управление: практика и анализ. 2011. № 3. С. 29-36
  2. Демененко И.А., Шавырина И.В. Концептуализация клиентоориентированного подхода в управлении высшей школой // Научный результат. Серия: Социология и управление. 2016. Т. 2. № 1 (7). С. 3-6.
  3. Gulei I.A., Smolenskaya O.A., Shavyrina I.V., Shapovalova V.A. Conceptual bases of formation client-oriented organizational culture of the high school // Journal of Advanced Research in Law and Economics. 2015. Volume VI, Issue 3(13). P. 551-559.
  4. Воробьев А.Д. Стратегия и экономическая программа развития вуза // Вестник высшей школы. 2005. № 9. С. 66-68.
  5. Avilova Z.N., Gulei I.A., Shavyrina I.V. Formation of the Customer-Centric Organizational Culture of the University as a Factor of Effective Social and Economic Development of the Region // Mediterranean Journal of Social Sciences, June 2015, Vol 6, No 3, P. 207-216.
  6. Бахарев В.В., Гузаиров В.Ш. Социализация студенческой молодежи: межкультурные аспекты // Социально-гуманитарные знания. 2012. № 8. С. 20-26.