Оценка обслуживания иностранных гостей в гостинице с помощью интернет-сервисов

№96-1,

экономические науки

В статье проведена оценка уровня обслуживания иностранных гостей в гостинице «Пур-Наволок» с учетом отзывов гостей и возможностей современных глобальных информационных ресурсов по данным, представленным на сайте бронирования https://www.booking.com/.

Похожие материалы

Гостиничный бизнес на сегодняшний день — это перспективная и быстроразвивающаяся отрасль, приносящая во всем мире огромную прибыль. Благотворное влияние гостиничного бизнеса на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, выступать достойным конкурентом для производителей гостиничных услуг, соответствовать уровню и ожиданиям потребителей этих услуг гостинице нужно обязательно следовать мировым стандартам обслуживания. При обслуживании иностранных граждан, работники туристкой индустрии и индустрии гостеприимства иногда сталкиваются с проблемами [1].

В качестве объекта исследования явилась гостиница «Пур-Наволок». В системе управления обслуживанием иностранных гостей присутствует полный спектр услуг, гостиница оказывает услуги в соответствии с требованиями к трехзвездочным отелям [2].

Оценим уровень обслуживанием иностранных гостей в гостинице «Пур-Наволок» с учетом отзывов гостей и возможностей современных глобальных информационных ресурсов.

Поставим гипотезу исследования: мы предполагаем, что иностранные гости удовлетворены уровнем обслуживания в гостинице.

Критерии качества обслуживания в гостинице «Пур-Наволок» можно определить в ходе выяснение отношений клиентов к гостинице.

Для этого мы проанализируем статистику с сайта бронирования: Booking.com, где размещено 946 отзывов, включая иностранных гостей.

Оценим отзывы иностранных гостей гостиницы «Пур-Наволок» по данным, представленным на сайте бронирования https://www.booking.com/ [3].

Отзывы на сайте Booking.com представлены не только от русскоязычного населения, но и на английском, французском, финском, китайском и других языках. На рисунке 1 представлена структура таких отзывов.

Рисунок 1 — Характеристика отзывов иностранных гостей

на сайте Booking.com

Всех больше отзывов было представлено гостями из США. 8 гостей из США поставили следующие оценки: 8,3 балла; 9,2 балла; 5,8 баллов; 7,1 балл; 7,5 баллов; 9,6 балла; 7,9 балла; 6,2 балла.

Средняя оценка обслуживания гостей из США в отеле составила 7,7 балла, т.е. хорошо.

6 гостей из Великобритании поставили следующие оценки: 3,3 балла; 7,1 балла; 6,7 балла; 7,5 баллов; 9,6 баллов; 9,2 балла.

Средняя оценка обслуживания гостей из Великобритании в отеле составила 7,2 балла, т.е. хорошо.

3 гостя из Индии поставили следующие оценки: 8,3 балла, 10 баллов и 9,6 балла. Средняя оценка обслуживания гостей из Индии в отеле составила 9,3 балла, т.е. превосходно.

2 гостя из Франции поставили следующие оценки: 7,5 балла и 4,2 балла. Средняя оценка обслуживания гостей из Индии в отеле составила 5,9 баллов, т.е. приемлемо.

Иностранные гости отеля «Пур-Наволок» также являются представителями таких стран как Китай, Эстония, Канада, Польша, Норвегия. Финляндия и другие страны. Но отзывов очень мало, поэтому в расчет оценки не учитываем. Средневзвешенная оценка отзывов иностранных гостей в сравнении с общей оценкой представлена на рисунке 2.

Средневзвешенная оценка отзывов иностранных гостей на сайте Booking.com
Рисунок 2. Средневзвешенная оценка отзывов иностранных гостей на сайте Booking.com

Оценим уровень обслуживания иностранных гостей по таким показателям, как расположения гостиницы, чистоты в отеле, удобству в номере и работа персонала (рисунок 3).

Оценка уровня обслуживания иностранных гостей в гостинице «Пур-Наволок» в соответствии с отзывами на сайте Booking.com
Рисунок 3. Оценка уровня обслуживания иностранных гостей в гостинице «Пур-Наволок» в соответствии с отзывами на сайте Booking.com

Таким образом, расположение гостиницы иностранные гости оценили на 8,28 баллов, т.е. хорошо.

Чистоту в отеле иностранные гости оценили на 7,74 балла, т.е. хорошо.

Работу персонала отеля иностранные гости оценили на 7,65 баллов, т.е. хорошо.

Удобства в номере иностранные гости оценили на 7,29 баллов, т.е. хорошо.

На основании отзывов на сайте Booking.com общая оценка отзывов составила 8,3 балла, т.е. «хорошо» [3]. В целом управление обслуживанием иностранных гостей в гостинице «Пур-Наволок» можно охарактеризовать стабильным на достаточно высоком уровне.

Индекс удовлетворенности иностранных гостей гостиницы «Пур-Наволок»:

75 / 77 = 0,97.

Таким образом, 97 % иностранных гостей удовлетворены уровнем обслуживания в гостинице «Пур-Наволок».

В целом гости удовлетворены расположением гостиницы «Пур-Наволок» больше всего, меньше всего они удовлетворены удобствами в номере.

Поставленная гипотеза исследования о том, что иностранные гости удовлетворены уровнем обслуживания в гостинице, подтвердилась.

Список литературы

  1. Панова, И.А. Проблемы и пути решения в обслуживании иностранных граждан в гостинице / И.А. Панова, Е.И. Корнеева // Тенденции развития туризма и гостеприимства в России: в сб. материалов студенческой научно-практической конференции от 14 марта 2018 / Под ред. С.В. Дусенко, Н.В. Косаревой. – М.: ФГБОУ ВО «Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма. – 2018. – С. 438 – 444.
  2. Официальный сайт гостиницы «Пур-Наволок» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.hotel-purnavolok.ru, свободный.
  3. Booking.com [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.booking.com/hotel/ru/ pur-navolok-arkhangelsk.ru.html , свободный.