Гостиничный бизнес на сегодняшний день — это перспективная и быстроразвивающаяся отрасль, приносящая во всем мире огромную прибыль. Благотворное влияние гостиничного бизнеса на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.
Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, выступать достойным конкурентом для производителей гостиничных услуг, соответствовать уровню и ожиданиям потребителей этих услуг гостинице нужно обязательно следовать мировым стандартам обслуживания. При обслуживании иностранных граждан, работники туристкой индустрии и индустрии гостеприимства иногда сталкиваются с проблемами [1].
В качестве объекта исследования явилась гостиница «Пур-Наволок». В системе управления обслуживанием иностранных гостей присутствует полный спектр услуг, гостиница оказывает услуги в соответствии с требованиями к трехзвездочным отелям [2].
Оценим уровень обслуживанием иностранных гостей в гостинице «Пур-Наволок» с учетом отзывов гостей и возможностей современных глобальных информационных ресурсов.
Поставим гипотезу исследования: мы предполагаем, что иностранные гости удовлетворены уровнем обслуживания в гостинице.
Критерии качества обслуживания в гостинице «Пур-Наволок» можно определить в ходе выяснение отношений клиентов к гостинице.
Для этого мы проанализируем статистику с сайта бронирования: Booking.com, где размещено 946 отзывов, включая иностранных гостей.
Оценим отзывы иностранных гостей гостиницы «Пур-Наволок» по данным, представленным на сайте бронирования https://www.booking.com/ [3].
Отзывы на сайте Booking.com представлены не только от русскоязычного населения, но и на английском, французском, финском, китайском и других языках. На рисунке 1 представлена структура таких отзывов.
Рисунок 1 — Характеристика отзывов иностранных гостей
на сайте Booking.com
Всех больше отзывов было представлено гостями из США. 8 гостей из США поставили следующие оценки: 8,3 балла; 9,2 балла; 5,8 баллов; 7,1 балл; 7,5 баллов; 9,6 балла; 7,9 балла; 6,2 балла.
Средняя оценка обслуживания гостей из США в отеле составила 7,7 балла, т.е. хорошо.
6 гостей из Великобритании поставили следующие оценки: 3,3 балла; 7,1 балла; 6,7 балла; 7,5 баллов; 9,6 баллов; 9,2 балла.
Средняя оценка обслуживания гостей из Великобритании в отеле составила 7,2 балла, т.е. хорошо.
3 гостя из Индии поставили следующие оценки: 8,3 балла, 10 баллов и 9,6 балла. Средняя оценка обслуживания гостей из Индии в отеле составила 9,3 балла, т.е. превосходно.
2 гостя из Франции поставили следующие оценки: 7,5 балла и 4,2 балла. Средняя оценка обслуживания гостей из Индии в отеле составила 5,9 баллов, т.е. приемлемо.
Иностранные гости отеля «Пур-Наволок» также являются представителями таких стран как Китай, Эстония, Канада, Польша, Норвегия. Финляндия и другие страны. Но отзывов очень мало, поэтому в расчет оценки не учитываем. Средневзвешенная оценка отзывов иностранных гостей в сравнении с общей оценкой представлена на рисунке 2.
Оценим уровень обслуживания иностранных гостей по таким показателям, как расположения гостиницы, чистоты в отеле, удобству в номере и работа персонала (рисунок 3).
Таким образом, расположение гостиницы иностранные гости оценили на 8,28 баллов, т.е. хорошо.
Чистоту в отеле иностранные гости оценили на 7,74 балла, т.е. хорошо.
Работу персонала отеля иностранные гости оценили на 7,65 баллов, т.е. хорошо.
Удобства в номере иностранные гости оценили на 7,29 баллов, т.е. хорошо.
На основании отзывов на сайте Booking.com общая оценка отзывов составила 8,3 балла, т.е. «хорошо» [3]. В целом управление обслуживанием иностранных гостей в гостинице «Пур-Наволок» можно охарактеризовать стабильным на достаточно высоком уровне.
Индекс удовлетворенности иностранных гостей гостиницы «Пур-Наволок»:
75 / 77 = 0,97.
Таким образом, 97 % иностранных гостей удовлетворены уровнем обслуживания в гостинице «Пур-Наволок».
В целом гости удовлетворены расположением гостиницы «Пур-Наволок» больше всего, меньше всего они удовлетворены удобствами в номере.
Поставленная гипотеза исследования о том, что иностранные гости удовлетворены уровнем обслуживания в гостинице, подтвердилась.