Организация безопасности предоставляемых услуг является важной составляющей эффективного ведения гостиничного бизнеса. Это обусловлено тем, что в результате предоставления некачественных (небезопасных) услуг вероятность проявления негативных последствий рисков (в виде вреда здоровью, имуществу и т.п.) резко увеличивается и предприятие может понести существенные потери, а именно:
- финансовые: штрафные санкции государства за несоблюдение законодательно закрепленных правил организации безопасности деятельности предприятия (например, в части нарушений правил пожарной безопасности); возмещение материального и морального вреда заказчикам услуги, а также судебные издержки и пр;
- потерей имиджа сопровождающийся оттоком клиентов, снижением инвестиционной привлекательности компании;
- имущественные: потери движимого, недвижимого имущества как последствие проявления отдельных видов рисков (например, пожарной опасности, кражи) и т.д.
Организацию комплекса мер по обеспечению безопасности гостиничного бизнеса следует планировать на проектной стадии создания предприятия сферы услуг и обеспечивать поддержание должного уровня безопасности непрерывно в процессе предоставления услуг. Этим обусловлена актуальность нашего исследования.
Задачей исследования является изучение особенностей организации безопасного ведения бизнеса в сфере гостиничных услуг и выявление тенденций в развитии комплекса мер по обеспечению безопасности.
Нами использовались следующие методы исследования: индуктивный, дедуктивный, сравнение, анализ литературных источников и нормативной документации.
Для более качественного понимания важности поставленной задачи нами предложено определение безопасности услуги.
Под безопасностью услуги мы предлагаем понимать выполнение комплекса мер, связанных с обеспечением безопасности жизни и здоровья потребителя/исполнителя услуги, а также его имущества, с отсутствием негативного воздействия на окружающую природную среду в процессе оказания услуги. Следует сделать акцент на обеспечение безопасности предоставляемой услуги как для ее заказчика, так и для исполнителя, окружающей природной среды (т.е. территории, где расположен гостиничный комплекс), региона и государства в целом (в случае рисков террористической опасности — входит в сферу обеспечения национальной безопасности).
В процессе отдыха клиенты не всегда задумываются о своей безопасности, а это, в свою очередь, может явиться причиной нежелательных последствий, связанных с риском для их жизни. Таким образом, в задачи административного персонала гостиничных комплексов входит обеспечение комплекса мероприятий по предупреждению всех возможных рисков связанных, в том числе, с жизнью и здоровьем постояльцев, безопасности их имущества. Исходя из этого, в область обеспечения безопасности следует включать не только защиту от противозаконных действий злоумышленников, но и организацию комплекса мер, обеспечивающих защиту от пожаров, взрывов и других событий негативного характера (в т.ч. природных стихийных бедствий) [1].
В своей деятельности гостиничные комплексы, в отличии от других сфер деятельности, применяют многокомпонентные системы обеспечения безопасности. В такие системы входит: персонал (административно-управленческий, обслуживающий персонал, службы охраны (безопасности)); технические и технологические средства (электронные замки, сейфы, системы сигнализации и пожаротушения, видеонаблюдение и т.д.). Следует отметить, что использование указанных методов не всегда способствует обеспечению максимального комфорта постояльцев, но является установленной на уровне предприятия концепцией безопасного ведения бизнеса.
Разработка комплекса мероприятий по обеспечению безопасности гостиничных услуг, механизмов его реализации проводится на основании анализа возможных угроз и рисков, имеющих место на конкретной территории, характерных для конкретного предприятия. Необходим системный подход, включающий анализ наиболее актуальных рисков и проработку имеющих место сценариев негативного проявления угроз. На основе полученных результатов возможна выработка оптимальных вариантов противодействию угрозам. От правильности выбора технических средств и систем, мероприятий организационного и профилактического характера, от их оптимального сочетания зависит своевременность реагирования и предупреждения любых факторов опасности [2].
Мероприятия организационного характера по обеспечению безопасности в обязательном порядке должны включать [1]:
- регламентацию правил поведения персонала предприятия, отвечающего за безопасность;
- выбор технологии осуществления обслуживания в гостинице;
- закрепление правил организации порядка доступа к гостиничным номерам и служебным помещениям и их охраны;
- правил доступа к коммерческой тайне и личным данным клиентов (обеспечение информационной безопасности);
- утверждение порядка действий персонала в экстренных ситуациях.
Анализируя факторы риска, следует отметить, что одной из наиболее вероятных угроз безопасности гостиничных комплексов является риск пожарной опасности (случайное возгорание, либо умышленное причинение вреда). По данному направлению необходима особенно тщательная проработка возможных экстренных ситуаций и внедрение соответствующих организационных и технических мер противодействия.
Использование предприятиями гостиничных комплексов в своей деятельности современных стандартов безопасности, эксплуатация технологичного оборудования и систем оповещения обусловлены тенденцией совершенствование качества обслуживания ввиду растущей конкуренции на рынке услуг. Указанные направления должны быть заложены в концепцию обеспечения безопасности гостиниц.
Менеджменту любого гостиничного предприятия следует осуществлять следующие мероприятия организационного характера, касающиеся как персонала, так и клиентов:
- разработка подробных инструкций регламентирующих действия персонала при возможных нештатных ситуациях и ознакомление с ними сотрудников;
- составление информативных и понятных инструкций по использованию технических средств безопасности клиентами (включают правила поведения во внештатной ситуации);
- организация повышения квалификации сотрудников службы безопасности;
- тестирование на уровень профессиональных знаний в области безопасности;
- организация внутренней инженерной службы занимающейся техобслуживанием автоматизированной аппаратуры.
В рамках своей деятельности предприятиям гостиничных комплексов необходимо более тесно взаимодействовать с государственными органами, в т.ч. МВД (вневедомственная охрана), МЧС и др., это будет способствовать наиболее эффективной работе по обеспечению безопасности гостиниц.
В процессе исследования нами были обобщены задачи внедряемых на предприятиях мер по обеспечению безопасности, которые представлены на рисунке 1.
Важной задачей любого предприятия предоставляющих гостиничные услуги является анализ рисков/угроз характерных для данного вида деятельности. Наиболее актуальными для гостиниц являются следующие виды рисков: техногенные, экологические, риски хищений, риски пожарной опасности, информационной безопасности. Вероятность проявления негативных последствий указанных рисков зависит в большей степени от территориального расположения предприятия, уровня технического оснащения, уровня организации систем безопасности и квалификации персонала, финансового обеспечения комплекса мер обеспечения безопасности. В процессе формирования систем безопасности гостиниц следует определить цели разрабатываемого комплекса мер и размер финансирования [2].
В процессе исследования особое внимание также следует уделить уровню информационной безопасности, в т.ч. коммерческого характера, которая способна защитить предприятие и гостей от несанкционированного доступа к ней посторонних лиц. Использование современного программного обеспечения и защищенных баз данных наряду с другими мероприятиями будет способствовать повышению эффективности работы гостиниц и достижению поставленных задач в области безопасности предоставляемых услуг как целостной системы.
Обобщая изложенный материал, необходимо сказать о тенденциях развития систем безопасности в гостиницах, которые обозначены сложившимися условиями конкурентной борьбы за клиента. Менеджмент современных гостиничных предприятий серьезно относится к поставленным задачам развития безопасности, вкладывая в данное направление значительные финансовые средства (в обновление технических систем, обучение персонала и т.п.), тем самым обеспечивается имидж предприятию.