Сокращение потерь рабочего времени персонала туристского предприятия за счёт применения программы "Мои туристы"

№105-1,

экономические науки

Каждая туристская организация в условиях рыночной экономики старается максимально оптимизировать свою деятельность, сделать ее более эффективной и конкурентоспособной, а учитывая то, что в сфере туризма большую роль играет персонал вопрос управления персоналом в организациях туризма встает особенно остро. В данной статье рассматривается использование CRM-системы с точки зрения сокращения потерь рабочего времени персонала туристского предприятия для более качественного предоставления услуг туристам.

Похожие материалы

В ходе проведения анализа деятельности туристских предприятий было выявлено, что существующие проблемы, связанные с организацией деятельности персонала, в частности, при учёте запросов, заказов, при оформлении документов и т.п., приводят к потере времени и, как следствие, провоцируют отток потенциальных туристов.

Цель публикации: изучить возможности программы «Мои туристы» для сокращения потерь рабочего времени персонала турфирм.

Анализом различных аспектов работы персонала в туристской индустрии занимались такие авторы как Н.И. Кабушкин, Е.В. Агамирова, Н.А. Зайцева, Т.В. Бедяева, А.Д. Чудновский, Н.В. Королев, Е.А. Гаврилова и многие другие.

В настоящее время бизнес не может существовать без грамотного управления. Для повышения эффективности работы и прибыльности предприятия наряду с другими средствами используются и CRM-технологии.

CRM (CustomerRelationshipManagement — управление взаимоотношениями с клиентами) — это модель ведения бизнеса, при которой главной целью деятельности организации является удовлетворение потребностей клиента. [2, С. 56].

Данная модель предполагает создание определенных систем по взаимодействию с клиентами, при которой их потребности являются ведущим фактором для организации. Это дает возможность быть приоритетом для предприятия, его сотрудников и инновационным фактором формирования конкурентных преимуществ.

Ниже представлена схема внедрения CRM-системы в фирму (Рисунок 1).

Этапы внедрения CRM-системы в компанию[1, С. 41].
Рисунок 1. Этапы внедрения CRM-системы в компанию[1, С. 41].

Главная цель внедрения CRM-систем — повышение удовлетворенности клиентов, за счёт изучения их поведения и потребностей, управление тарифной политикой, действенного использования инструментов маркетинга, оптимизации рабочих внутриорганизационных действий.

Для успешного внедрения и использования CRM-системы руководителю фирмы необходимо изменить корпоративную культуру сотрудников, обсуждать с персоналом впечатления от работы с системой, чтобы снизить вероятность проявления сопротивления в пассивной форме.

Основным преимуществом работы любой CRM-системы является хранение всей информации о взаимодействии с клиентами в одном месте, в единой базе данных. При том, что чем дольше фирма использует CRM-систему, тем более результативно она работает, тем более будут основательны аналитические зависимости и связи при выявлении информации, накопленной в процессе ее работы. В результате, турфирма может обратиться к нужному клиенту в подходящий момент времени, с максимально эффективным предложением и по наиболее удобному для клиента каналу взаимодействия [4].

В сфере туризма от качества обслуживания зависит уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. Перед туристическими фирмами стоит задача обеспечить дружелюбное, профессиональное и круглосуточное обслуживание. Поскольку клиенты отрицательно реагируют на расхождения, важно обеспечить согласованность данных. Поэтому для компаний, которые сосредоточены на предоставлении специализированных услуг, таких как путешествия и туризм, применение CRM систем может быть особенно полезным.

В ходе проведения исследования существующих программных комплексов было выявлено, что наиболее функциональным и бюджетным является программа «Мои туристы».

Одним из главных преимуществ программы «Мои туристы» является то, что она представляет собой облачное веб-приложение, которая не требует установки и позволяет работать с ним в любой точке мира, где будет доступ в Интернет.

Кроме стандартного набора функций, свойственного CMR-системам в сфере туризма, у программы «Мои туристы» имеются следующие особенности:

  • расширенные возможности органайзера. Например, программа напоминает не только о намеченных задачах, но и сообщает о днях рождения клиентов, срок действия их загранпаспортов и т.д.;
  • мощный аналитический функционал, который позволяет повысить эффективность работы, как всей фирмы, так и каждого из её сотрудников;
  • инструменты для организации рассылки сообщений по электронной почте и SMS, а также подключения к IP-телефонии;
  • возможность создавать отдельный профиль для каждого туриста;
  • не требуется составление отчётов (вся отчетность за любой период составляется автоматически).

С помощью данной программы, управляющий с лёгкостью определит, кто и сколько обработал заявок за тот или иной период времени. Это позволит определить, насколько эффективны действия каждого сотрудника, и по мере необходимости внести изменения.

За счет метода CRM-системы можно точно распределить премию, чтобы каждый работник чувствовал справедливое к себе отношение. Тогда сведутся к минимуму и конфликты, которые возникают в спорных случаях, а все вопросы с туристами будут решаться в рабочем порядке. Что существенно улучшит климат в коллективе и приведет к повышению качества обслуживания.

Когда в турфирме появится новый сотрудник, ему будет легче адаптироваться к новым правилам. Все данные собраны в одной программе. Достаточно разобраться с ее функциями — и можно включаться в процесс на любом этапе.

Данная программа позволит рациональнее использовать рабочее время сотрудника:

  • каждый сотрудник работает по общим стандартам, а не как ему удобнее;
  • руководитель всегда в курсе происходящего в коллективе и может контролировать степень взаимодействия персонала;
  • управляющий фирмой оперативно получает всю статистику и анализирует ситуацию, опираясь на конкретные данные;
  • работники приобретают полезный технический инструментарий для общения между собой и обсуждения проектов;
  • повышение продуктивности персонала на всех рутинных операциях, таких как печать договора, счета, напоминания о делах, днях рождения клиентов, ведение клиента с момента первого запроса;
  • в форс-мажорных обстоятельствах (увольнение или длительная болезнь сотрудника) база данных не теряется, а переговоры без проблем продолжат коллеги.

Также можно отметить, что в системе «Мои туристы» для каждого из пользователей предусмотрены различные режимы доступа к разделам и данным, которые настраиваются руководителем организации для своих сотрудников в зависимости от их должностных обязанностей. На данный момент в системе представлено четыре различных режима доступа: менеджер, маркетолог, бухгалтер и директор. При этом один сотрудник может обладать различными правами доступа, выступая одновременно в нескольких ролях. Однако только учетная запись с правами директора имеет доступ ко всем разделам, в том числе и возможность управления пользователями в системе.

Кроме небольших турфирм, система «Мои туристы» может быть использована крупными туристскими фирмами, в которые входят сотни офисов с десятками работающих в каждом из них менеджеров. Для таких случаев в приложении разработчиками были предусмотрены соответствующие возможности, недоступные по умолчанию в базовой версии программы, которые включаются при необходимости. К подобным возможностям относятся:

  • интеграция с call-центром;
  • автоматизация нескольких офисов туристической фирмы (включая фирмы в разных регионах);
  • автоматическое добавление заказов в CRM-систему из любых источников и т.д.

То есть, CRM-система «Мои туристы» хоть и позиционируется, как простая программа, обладает широким набором полезных функций, значительно упрощающих работу менеджеров туристических фирм и позволяющих автоматизировать их деятельность, освобождая от рутинных дел.

Таким образом можно сделать вывод что в ходе использование программы турфирма может сократить около 7 — 15 % затрат времени и обеспечить сохранение клиентской базы на 2 — 10 %, что, соответственно, поможет не только увеличить объем продаж, но и использовать рабочее время более продуктивно.

Список литературы

  1. Деулина, С. А. Анализ программного обеспечения CRM-систем для управления клиентами и персоналом / С. А. Деулина, И. А. Ромашова, Н. Л. Синева, Е. В. Яшкова // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2018. — №5 (31). — С. 36 — 42.
  2. Широкова, А. С. Исследование влияния роли сотрудника компании при внедрении CRM-системы /А. С. Широкова, А.В. Маслова// Молодой ученый. — 2016. — №16. — С. 56-59 [Электронный ресурс]. — Режим доступа:https://moluch.ru/archive/120/33287/ (дата обращения: 21.03.2019).
  3. МоиТуристы — официальный сайт [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://www.moituristy.ru/public/main/price (дата обращения: 22.03.2019).
  4. ТурБК — технологии туризма [Электронный ресурс]. — Режим доступа:https://www.tourbc.ru/(дата обращения:22.03.2019).