Социальные сети как альтернатива call-центров

№43-1,

Экономические науки

В статье рассматриваются возможности модернизации современных контактных центров при помощи социальных сетей. Определяются факторы, способствующие популярности интернет-связи с клиентами.

Похожие материалы

Актуальность заявленной темы обусловлена растущим влиянием сети Internet на общественную жизнь, все большей зависимостью людей от Интернет-ресурсов [1, 151; 4, 77], а также объективной неспособностью call-центров эффективно справляться с поставленными задачами.

Для начала обратимся к сущности call-центров и анализу факторов, затрудняющих их деятельность.

Call-центр – структура, осуществляющая технологический процесс обслуживания клиентов по телефонной связи в целях их поддержки путем связи с представителями компании. Помимо обработки входящих вызовов современные call-центры также могут осуществлять телефонные опросы и предложения своих товаров и услуг.

Основными признаками, характеризующими достаточно специфичную деятельность данных центров, являются:

  1. Взаимодействие операторов с клиентами исключительно по телефону;
  2. Поступление звонков либо в голосовое меню, либо при наличии – к свободным операторам, либо в очередь;
  3. Зависимость числа обрабатываемых оператором вызовов от качества обслуживания клиентов – чем выше уровень обслуживания, тем больше потраченного времени, а следовательно, меньшее количество обработанных звонков;
  4. Необходимость в значительном штате сотрудников – чем больше операторов, тем эффективнее деятельность колл-центра;
  5. Затраты на телекоммуникации в целях недопущения перегруженности сети при обработке вызовов или постановке их в очередь;
  6. Обязательная поддержка руководства компании путем выделения денежных средств как на сам персонал, так и на его обучение, а также на необходимые инструментальные средства;
  7. Сложная и динамичная деятельность call-центров, не позволяющая установить базовые критерии и требования к отчетности.

Как было уже отмечено нами выше, одной из особенностей центров по обработке вызовов является потребность в людском ресурсе. На наш взгляд, это является также и одной из проблем.

Некоторые авторы справедливо отмечают, что работа в таких организациях всегда сопряжена со стрессом [2, 180; 3, 98]. Однако берут на работу в качестве операторов практически всех – из-за отсутствия требований к специальному образованию, такой вид деятельности популярен даже среди незащищенных и малообеспеченных слоев населения – студентов, беременных женщин, молодых мам и даже пенсионеров. И в подавляющем большинстве случаев, трудоустраивающиеся в call-центры воспринимают работу как временную [2, 181], что затрудняет развитие, повышение эффективности деятельности всего центра в целом.

Как следствие - из-за частой сменяемости кадров и личной профессиональной незаинтересованности сотрудников в развитии, по-настоящему профессиональных и грамотных операторов остается крайне мало.

От call-центров стоит отличать контактные центры. В чем же их особенности и плюсы?

Контактные центры все больше практикуют обработку запросов по всевозможным каналам связи – не только по телефону, но и при помощи email, видеоконференций, чатов, форумов и, конечно же, набирающих популярность социальных сетей.

Преимущества использования сети Internet заключаются как минимум в том, что сотруднику контакт-центра, в отличие от оператора call-центра, не требуется ежеминутно анализировать собственную речь и эмоциональный тон в целях снижения негативного эмоционального состояния клиента либо же просто для того, чтобы последний остался доволен проведенной оператором работой.

При помощи социальных сетей сотрудники компаний могут максимально полно и эффективно осуществлять информационный обмен. Значительно снижение уровня стресса в работе, отсутствие эмоционального выгорания, а значит и частых увольнений, куда большие предпосылки для сосредоточенной обработки запроса и поиска требуемой информации – даже некоторые факторы уже значительно повышают потенциальный профессионализм и большую реализацию поставленных компанией задач.

Кроме того, немаловажен и тот факт, что контакт-центры, использующие интернет и социальные сети, имеют возможность с большей продуктивностью, чем операторы голосовых каналов связи, осуществлять другую свою функцию - собирать информацию, анализировать ее и на этой основе строить рекомендации [4, 78], что может значительно сказаться на направленности деятельности и приоритетности задач всей организации.

Таким образом, компании, предпочитающие сетевые ресурсы, значительно выигрывают как в плане материального обеспечения (отсутствие затрат на поддержание телекоммуникаций в исправном состоянии, затрат на большой штат сотрудников, их обучение при отсутствии гарантий их длительной работы в центре), так и в плане эффективности деятельности контакт-центра:

Такой показатель эффективности деятельности центров связи с клиентами, как уровень доступа, также повышается в случае использования социальных медиа.

Уровень доступа складывается из возможности клиента быть услышанным и скорости ответа на его запрос [5, 46]. Дозвониться до оператора бывает крайне сложно, особенно когда речь идет о клиентах больших корпораций, где информационный поток ежедневно пропускает через себя сотни и тысячи обращений. Оставив же сообщение на форуме, в чате или, к примеру, Facebook, клиент будет спокоен, зная, что в максимально быстрые сроки ему ответят, и переключится на другие дела. Дозваниваясь же до оператора и слыша, как раз за разом его звонок откладывают, клиент может потерять терпение. А много потерявших терпение или же дозвонившихся, однако попавших к непрофессиональному или нетактичному оператору – уже минус к репутации компании, который может повлиять на отношение и других потенциальных клиентов к компании и предлагаемым ей товарам и услугам.

На наш взгляд, в целях недопущения ошибок, влияющих на бизнес организаций, стоит, уделять больше внимания обучению персонала контакт-центров, от которых во многом зависит субъективное мнение клиентов об уровне организации в целом – это касается и контакт-центров, использующих социальные медиа, ведь и там сотрудник должен уметь грамотно выстроить ответ, качественно и быстро оценить ситуацию, тем самым уменьшая как время ожидания ответа, так и время самой обработки запроса.

Однако не оставляет сомнений тот факт, что гораздо продуктивнее осуществлять обмен путем сети Интернет, нежели по голосовым каналам связи.

Ведь хороший контакт-центр – это тот, который осуществляет обработку запросов клиентов быстро, качественно и недорого [6, 151], а для компании – тот, который наиболее оперативно и эффективно решит проблему клиента, повышая качество сервиса компании.

Список литературы

  1. Немцова Н.В., Феофанов Н.Ю. Современные международные биржевые рынки: расцвет спекуляции и контроль над ценами // Человек и общество в нестабильном мире. Материалы международной научно-практической конференции. - Омск, 2015. С. 150-154.
  2. Немцова Н.В., Ионина М.Б., Филина Н.В. Проблемы управления персоналом в контактных центрах // Экономика и управление в современных условиях материалы международной (заочной) научно-практической конференции. - Красноярск, 2015. С. 180-183.
  3. Бочкарева Е.Н. Профессиональное выгорание и эмоциональный интеллект операторов контактного центра // Психология и педагогика: методика и проблемы практического применения. - 2015. №44.
  4. Феденко О.А. Социальные сети как новый канал взаимодействия с клиентами в сфере финансовых услуг // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. - 2016. №26.
  5. Теплов П. Хороший контакт-центр. Что это? // T-Comm. - 2008. №3.
  6. Давыдова К.А., Шиков А.Н. Проблемы информационного обеспечения эффективности работы контактных центров // Социально-экономические науки и гуманитарные исследования. - 2015. №9.