Нормативно-правовое регулирование вопросов оценки качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг в России

№60-2,

экономические науки

В статье рассмотрен отечественный опыт нормативно-правового регулирования вопросов оценки качества государственных (муниципальных) услуг. Приведены основные законодательно закрепленные методики оценки качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг с их кратким описанием.

Похожие материалы

В настоящее время повышение эффективности деятельности государственных органов является одной из актуальных задач в России. При этом в процессе оценки эффективности деятельности государственных органов стали использоваться не только показатели отчетности, но и показатели качества и удовлетворенности предоставлением услуг.

Законодательное пространство Российской Федерации обладает рядом нормативных правовых документов, направленных на оценку эффективности деятельности органов власти различного уровня, а практически в каждом субъекте РФ имеется своя, закрепленная в местном законодательстве, методика оценки деятельности государственных органов.

Так, в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 году уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90% [1].

12 декабря 2012 г. Правительство Российской Федерации утвердило постановление № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей», а 6 марта 2015 года постановлением Правительства Российской Федерации от 06.03.2015 № 197 в постановление № 1284 были внесены изменения, касающиеся, по большей мере, утверждения перечня государственных услуг, в отношении которых гражданами проводится данная оценка [3].

Данное постановление дает гражданам возможность напрямую влиять на качество предоставления государственных услуг, оценивая работу чиновников по конкретной услуге. В основу документа положена система мониторинга, представляющая собой отслеживание степени удовлетворения требованиям потребителей по основным параметрам.

Основная цель проводимого мониторинга – систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг, а также отслеживание динамики основных параметров оказания наиболее массовых услуг. К основным задачам мониторинга можно отнести получение объективной информации о степени удовлетворенности граждан деятельностью органов государственной власти и местного самоуправления по предоставлению государственных и муниципальных услуг, а также определение уровня доверия граждан к проводимым на государственном уровне преобразованиям по улучшению обслуживания населения, а именно: к МФЦ, к административным регламентам и стандартам услуг, к процедурам обжалования, к предоставлению услуг в электронном виде [7].

Согласно установленным постановлением № 1284 правилам оценки оценка качества государственных услуг, в том числе в электронном виде, проводится по таким критериям, как время предоставления государственной услуги, время ожидания в очереди, вежливость сотрудника, комфортность условий предоставления услуги, доступность информации о порядке получения услуги. По каждому из критериев респондентом выставляется оценка по 5-бальной шкале. Мнение граждан о качестве предоставления государственных услуг выявляется посредством использования устройств подвижной радиотелефонной связи, терминальных устройств, а также с помощью информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Собранные мнения впоследствии обобщаются и анализируются с использованием автоматизированной информационной системы «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг». На основании проведенного анализа ежеквартально формируется сводная оценка по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти (его структурному подразделению) [2]. Перечень территориальных органов федеральных органов исполнительной власти и территориальных органов государственных внебюджетных фондов, в отношении которых проводится оценка гражданами качества предоставляемых государственных услуг, в настоящее время выглядит следующим образом: Росреестр, МВД России, ФМС России, ФНС России, Пенсионный фонд РФ.

Минэкономразвития России также создан инструмент обратной связи, позволяющий гражданам оценить качество предоставления государственных и муниципальных услуг – публичная система «Ваш контроль» - информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ). ИАС МКГУ организована как единая база данных материалов мониторинга качества государственных и муниципальных услуг, поступающих из различных источников, позволяющая создать систему обратной связи с потребителями услуг и повысить информированность общества о результатах мониторинга качества государственных и муниципальных услуг.

Система обобщает и анализирует мнения и оценки граждан с целью формирования сводных оценок по территориальным органам федеральных органов исполнительной власти. В настоящее время к системе мониторинга качества госуслуг подключены Росреестр, ФНС России, МВД России, Фонд социального страхования Российской Федерации, Пенсионный Фонд Российской Федерации, ФССП России, Росимущество, Роспотребнадзор, а также все объекты сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. За весь период работы в ИАС МКГУ (система была запущена в 2012 году) оценено более 15,8 миллионов государственных и муниципальных услуг [6].

Рассмотренные выше документы ориентированы в большей степени на оценку деятельности федеральных органов государственной власти. Для иных субъектов предоставления государственных услуг предусмотрены другие методики оценки достижения показателей качества. Субъекты РФ самостоятельно организуют систему оценки достижения установленных Указом Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» показателей, т.е. выбирают форму, методы и периодичность проведения оценочных процедур.

Во исполнение протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12 апреля 2011 г. № 117 Минэкономразвития России были разработаны методические рекомендации по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг. В соответствии с данными рекомендациями в большинстве регионов выпущены аналогичные методики, на рассмотрении которых остановимся подробнее.

В ходе мониторинга исследуются:

  • нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных (муниципальных) услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;
  • практика предоставления исследуемых государственных (муниципальных) услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
  • оценка гражданами и бизнесом качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности государственных (муниципальных) услуг.

Мониторинг, как правило, проводится в пять этапов:

  1. Организационный этап, в ходе которого выбираются подлежащие мониторингу государственные (муниципальные) услуги, методы сбора первичной информации, утверждается задания на проведение мониторинга.
  2. Подготовительный этап включает в себя следующие стадии:
    • предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, получателей государственных (муниципальных) услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования;
    • определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного варианта получения государственной (муниципальной) услуги;
    • разработка методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых услуг;
    • формирование выборки для проведения опросов;
    • определение способов обработки первичной информации по каждой услуге;
    • подготовка интервьюеров к проведению опросов.
  3. Сбор первичных данных на основе анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной (муниципальной) услуги, их обработка с целью выявления нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных (муниципальных) услуг. На данном этапе происходит формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.
  4. Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных (муниципальных) услуг (сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений; выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения; сопоставление выявленных значений исследуемых параметров услуги с данными предыдущего мониторинга; систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности государственной (муниципальной) услуги).
  5. Подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям.

Методическими рекомендациями установлены также требования к методикам и инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления государственной (муниципальной) услуги, анализу и оценке первичной информации о качестве предоставления услуги, предварительным предложениям по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления услуги.

Полученные по итогам мониторинга результаты представляют собой массив данных по исследованной государственной (муниципальной) услуге, включающий данные, полученные по каждому из исследованных параметров, а также выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления услуги, результаты сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга услугами [4].

Протоколом заседания Подкомиссии при Правительственной комиссии Российской Федерации по проведению административной реформы от 29.01.2014 № 5 была одобрена и рекомендована к использованию субъектам Российской Федерации Методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес - сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг.

Данная методика является универсальной и общей для всех регионов Российской Федерации и позволяет выявить динамику востребованности государственных и муниципальных услуг, фактические значений исследуемых показателей, проблемы, с которыми граждане сталкиваются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, а также влияния исследуемых показателей, иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг на уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

Результаты исследования являются основой для дальнейшей работы по совершенствованию механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг, повышения их качества [5].

Таким образом, несмотря на достаточное законодательное регулирование процесса оценки качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг в России, нельзя отрицать тот факт, что все рассмотренные выше методики рассматривают показатели качества государственных услуг, характеризующие лишь субъективное восприятие услуги со стороны потребителя, его удовлетворённость характером взаимодействия с органом государственной власти и достигнутым в итоге оказания услуги результатом. Объективная оценка качества государственных услуг в этом случае – сложная задача, которая, безусловно, требует нормативно-правового закрепления в рамках законодательства всех уровней.

Список литературы

  1. Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». - Режим доступа: [Консультант плюс]. - Загл. с экрана.
  2. Постановление Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей». - Режим доступа: [Консультант плюс]. - Загл. с экрана.
  3. Постановление Правительства РФ от 6 марта 2015 г. № 197 «О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284». - Режим доступа: [Консультант плюс]. - Загл. с экрана.
  4. Письмо Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 № 8863-ОФ/Д09 «О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг». - Режим доступа: [Консультант плюс]. - Загл. с экрана.
  5. Письмо Министерства экономического развития РФ от 28 февраля 2014 г. № 3939-ОФ/Д09и «О методике проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг». - Режим доступа: [Консультант плюс]. - Загл. с экрана.
  6. «Ваш контроль» - портал отзывов о госуслугах [Электронный ресурс]. URL: https://vashkontrol.ru/ (дата обращения 20.02.2017).
  7. Портал административной реформы [Электронный ресурс]. URL: http://ar.gov.ru/ (дата обращения 20.02.2017).