Поиск наиболее оптимальных решений в области государственного управления зачастую заставляет обратиться к зарубежному опыту с целью дальнейшего использования наиболее успешных практик в отечественной системе публичного администрирования.
Опыт западных стран по оказанию населению государственных услуг отчетливо указывает на то, что только открытость и сервисный подход в организации деятельности государственного сектора обеспечивает необходимое качество и доступность государственных услуг. В двадцатые годы прошлого столетия французский ученый Л. Роллан предпринял попытку сформулировать некие общие для всех видов государственных услуг правила, которые затем были выражены в шести принципах государственных услуг, именуемых в доктрине законами Роллана:
- Принцип непрерывности - означает, что всякого рода перерывы в процессе предоставления государственных услуг неудобны и вредны пользователям, т.е. услуга должна предоставляться постоянно, без перерывов.
- Принцип адаптации (принцип изменяемости) - предусматривает адаптацию государственных услуг под интересы потребителей, их социальную ориентированную направленность. Изменяясь и эволюционируя под общественные потребности, государственные услуги постоянно претерпевают изменение своих объемов и характеристик.
- Принцип равенства - гарантирует одинаковое отношение к пользователям и равный доступ к государственным услугам.
- Отсутствие добавленной стоимости – принцип означает то, что оказание государственных услуг не несет прибыли для государства, то есть даже если государство не получает от пользователей плату за оказанные услуги, оно финансирует их из налогов.
- Принцип нейтралитета – предполагает, что государственные услуги осуществляются в интересах всего общества, а не отдельных лиц.
- Обязательность корректной работы – принцип возлагает на административный ресурс обязанности контроля соблюдения законодательных норм при оказании государственных услуг [2, с. 48].
Трудно поспорить с тем, что данные принципы универсальны для процесса предоставления государственных услуг абсолютно всех стран, их применение должно служить основой политики и законодательства в данной области.
Государственные услуги в зарубежных странах постоянно находятся в процессе развития. По словам французского исследователя в области административного права Р. Драго «администрация находится в состоянии постоянной реформы, что является признаком ее здоровья» [1]. Тем не менее, анализ зарубежного опыта предоставления государственных услуг позволяет выделить основные тенденции их развития:
- стремление к открытости государственных услуг;
- повышение качества услуг;
- повышение гибкости услуг;
- развитие государственно-частного партнерства;
- использование современных информационных технологий.
Многие страны в своем стремлении к открытости государственных услуг создают единые информационные центры. Например, в Канаде действуют телефонизированные центры «1-800 Канада», которые представляют населению всю необходимую информацию о реализуемых программах Правительства Канады, предоставляемых услугах и о том, как получить к ним доступ [4]. В Польше в 2002 г. создан Информационный центр государственной службы в целях расширения доступа граждан и госслужащих к информации о сферах деятельности отдельных государственных органов и учреждений, перечне предоставляемых ими государственных услуг и т. д. [3]. Аналогичные информационные центры существуют в других европейских странах.
Стандартизация государственных услуг и постоянный контроль за соблюдением установленных стандартов - важнейшее условие предоставления качественных государственных услуг в зарубежных странах. Подобные стандарты качества являются общедоступными, то есть гражданин имеет возможность получить информацию о процессе оказания услуги, ее результате и т. д.
Кроме того, в рамках разработанной в 1990-х гг. в Великобритании программы «Хартия граждан», устанавливающей принципы деятельности государственных учреждений и организаций, предоставляющих услуги населению, была учреждена общенациональная премия «Знак Хартии», которая в 2008 г. была заменена на стандарт «Непревзойденное качество обслуживания клиентов» [6]. Данный сертификат качества могут получить общественные организации, имеющие более 10% государственного финансирования, а также частные субподрядчики по государственным контрактам. Организация оценивается по 5 критериям и 57 элементам. Уполномоченный оценщик посещает организацию на протяжении нескольких дней, просматривает документацию, проводит наблюдения, беседует с клиентами, персоналом и партнерами с целью выявить, соответствует ли организация данным стандартам качества. Организации мотивированы на получение знака «Непревзойденное качество обслуживания клиентов», поскольку обладание им является престижным и вызывает доверие среди населения.
Еще одна тенденция развития государственных услуг в зарубежных странах — повышение их гибкости. Данная тенденция перекликается с рассмотренным выше принципом адаптации Роллана. Численный, социально-экономический и возрастной состав населения государств постоянно изменяется. В этой связи необходим статистический мониторинг востребованности услуг - первое средство достижения гибкости состава и объема государственных услуг. По мнению исследователей из Института общественного управления (Республика Ирландия), гибкие условия работы государственных служащих и эффективное бюджетное планирование также способствуют повышению гибкости предоставляемых услуг.
Процессы «приватизации» государственных услуг – очередная тенденция государственного управления зарубежных стран. Так, Правительство Великобритании рассматривает возможность того, что государственные услуги будут предоставлять не только государственные и крупные предприятия, но и средние и мелкие организации. Это, по заявлению Правительства,способствует в том числе открытости предоставляемых услуг.
Кроме Великобритании, роль государственно-частного партнерства стремительно возрастает и в таких странах, как Австралия, Канада, ЮАР. Подобное партнерство может иметь несколько вариантов. Самый простой - частный сектор по договору предоставляет часть услуг, прежде оказываемых государством, или берет на себя административные функции с вытекающими из них рисками. Взамен предоставляемых услуг частный сектор получает плату в соответствии с установленными критериями,которая может быть получена от тарифов либо сборов с пользователей и (или) от регионального либо федерального бюджета. Также в рамках государственно-частного партнерства возможно взаимодействие по договору концессии. При этом частный инвестор получает в пользование объект, находящийся в государственной собственности, а взамен производит обслуживание, восстановление и модернизацию объекта. Другим сложным механизмом государственно-частного партнерства является модель «строительство - эксплуатация - передача»: частная сторона берет на себя финансирование и строительство объекта инфраструктуры, а также его эксплуатацию и техническое обслуживание в течение установленного периода. С учетом значительных капитальных вложений со стороны частного сектора такие контракты, как правило, носят долгосрочный характер (заключаются обычно на 25 лет) [2, с. 53].
Наконец, еще одной тенденцией развития государственных услуг является широкое использование современных информационных технологий. В зарубежных странах получила развитие концепция электронного правительства, которая предполагает использование любых информационных технологий, в том числе сети Интернет, для облегчения работы государственных органов, предоставления информации и государственных услуг. Его конечная цель заключается в том, чтобы предлагать гражданам возросший объем государственных услуг в удобном и экономически эффективном виде. Электронное правительство способствует прозрачности работы государственных органов, позволяет удаленно выполнять различные бюрократические процедуры. Удостоверение данных, полученных от органов государственной власти, происходит с помощью электронной цифровой подписи.
Помимо прочего, при помощи электронного правительства население получает простой и удобный способ участия в политической жизни государства. Данное явление получило название «электронная демократия». Посредством современных электронных технологий люди из любой точки страны могут взаимодействовать с политиками и государственными служащими, а политики и госслужащие с помощью интерактивных методов исследования могут узнать точку зрения населения по тому или иному вопросу.
Процесс развития системы предоставления государственных услуг тесно связан в зарубежной практике с использованием принципа «обратной связи» с потребителями услуг. Так, в США на регулярной основе проводится мониторинг оценки качества предоставляемых услуг, изучается мнение потребителей. Кроме того, проводятся опросы госслужащих, которые непосредственно взаимодействуют с населением в процессе предоставления государственных услуг, с целью выявления недостатков и сбора предложений для повышения уровня стандартов качества государственных услуг [5].
Изучение зарубежного опыта позволяет определить, какие тенденции развития системы предоставления государственных услуг уже используются в отечественной практике, а также выделить основные направления реформирования системы государственных услуг в современной России:
- совершенствование нормативной правовой базы предоставления государственных услуг, которое должно заключаться в ориентированности стандартов оказания услуг в первую очередь на интересы заявителя, а не поставщика услуг;
- повышение мотивации служащих государственных учреждений на оказание качественных услуг, введение пользующейся популярностью в зарубежной практике системы сертификации и публичного поощрения организаций, наиболее ориентированных на клиентов и наиболее качественно оказывающих государственные услуги;
- повышение гибкости государственных услуг под нужды потребителей без ущемления прав и законных интересов третьих лиц (государственных служащих, поставщиков, субподрядчиков и т. д.);
- развитие системы государственно-частного партнёрства в вопросе предоставления государственных услуг с сохранением контролирующей роли государства;
- развитие системы электронного правительства с целью обеспечения предоставления высококачественных государственных и муниципальных услуг всем категориям пользователей в любое время, в любом месте, с различных устройств в режиме реального времени.