Методы маркетингового управления на предприятиях гостеприимства

МАРКЕТИНГОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ, ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА, БЛАГОПРИЯТНЫЙ ИМИДЖ

Отечественные и зарубежные научные деятели заинтересованы в изучении концепции маркетинга, потому что она формирует спрос на товары и услуги, что положительным образом сказывается на увеличении прибыли фирм и улучшении экономической ситуации в стране. В начале 90-ых годов имели место публикации, посвященные маркетинговым инструментам по управлению многочисленными компаниями. В наше время существует достаточное количество работ по теории и практике управления маркетинговой стратегией, действующей в сервисной отрасли (Гуляев В.Г., Дурович А.П., Исмаев Д.К., Котлер Ф., А.Л., Моисеева Н.К., Матюнина М.В., Столяренко А.В., Папирян Г.А.). Также некоторые авторы обращают свое внимание на единство процесса производства и потребления, непостоянству качества и не сохранности услуг (Кулибанова В.В., Песоцкая Е.В.).

Цель статьи изучить теоретическую и практическую сторону маркетинга для нахождения наилучшего способа управления качеством туристских услуг.

К основным задачам относятся:

• ознакомиться с маркетинговой концепцией;
• изучить туристскую отрасль и спрос клиентов;
• разработать алгоритм реализации клиентоориентированного подхода к управлению качеством гостиничного обслуживания;
• рассмотреть модель и методы управления предприятий сферы гостеприимства

Неотъемлемой частью в процессе оказания услуг в курортно-рекреационных комплексах является гостеприимство, оно характеризуется потребительскими свойствами и создает необходимость создания положительного имиджа предприятия. Положительная оценка гостиничного предприятия, как и любого другого предприятия порождает вторичный спрос, что является признаком рационального подхода к организации и управления производственным процессом. Создание положительного имиджа в сфере гостеприимства необходимо создавать путем использования всех ресурсов гостеприимства, обеспечивая тем самым высокое качество услуг, выработку стратегии и концепции гостеприимства, где все это совмещается и превращается в модели гостеприимства [1, с. 13].

Модель гостеприимства включает стратегию фирмы, ее ценности, благодаря чему организация задает направление своей деятельности и контролирует внешние и внутренние факторы влияния. Эта модель описывает такие концепции как гуманитарную, технологическую, функциональную и коммерческую, показывающие связь между клиентом, услугой и средой гостеприимства [1, с. 22].

Технологическая концепция гостеприимства охватывает процесс реализации гуманитарных принципов обслуживания в сочетании с комплексом личных и профессионально-квалификационных характеристик обслуживающего персонала, материально-технической базой отеля, архитектурно-планировочными особенностями сооружения, обеспечение заведения размещения информационными коммуникациями и информационной базой данных. Технология – обеспечение слышит взаимосвязь и отражает эффективность процессов организации и управления гостиничным предприятием.

Гуманитарная концепция описывает моральный и этический уровень гостиницы, в которой общение персонала с клиентом занимает особое место: от компетентности, уважительного и внимательного отношения к гостю зависит имидж предприятия, поэтому сотрудник должен обладать такими качествами, как воспитанность, профессионализм, понимание важности того, что желание клиента – это закон.

Функциональная концепция измеряет процесс управления сервиса, показывая его эффективность: устанавливается оптимальная организационная структура и осуществляются принципы управления.

Управление маркетингом – часть системы управления организацией, играющую функциональную роль и позволяющая наладить взаимосвязь между внутренней системой предприятия и окружающей средой предприятия [2, с. 65].

К задачам такой организации относят:

• манипуляцию контролируемыми показателями для увеличения своей выгоды;
• внедрение своей ценовой политики и категорий товара к неконтролируемым параметрам, и т.д.

Маркетинговое управление состоит из направлений:

• управление деятельностью – система коммуникаций предприятия и потребительским рынком, ответственность за деятельность которой возлагается на высшее руководство;
• управление функцией – функциональная составляющая компании: кадровая, производственная, финансовая сторона деятельности, ответственность за которых несет менеджер по маркетингу, а также высшее руководство;
• управление спросом – влияние на спрос покупателей, стимулирующее активные продажи имеющейся продукции. Разработка элементов маркетинга поручается менеджеру, отвечающему за работу с целевым рынком и определенной продуктовой линией [2, с. 71].

В современных условиях деятельность маркетинга придерживается правила, что предприятия должны работать, опираясь на виденья клиента.

Цели маркетинга должны обладать следующими характеристиками:

• достижимость;
• четкая постановка задач;
• возможность классификации;
• взаимосвязь с общими целями и задачами компании;
• подконтрольность процессов;
• иметь конечные сроки достижения;
• мотивирование и стимулирование персонала [3, с. 50].

Организация, учитывающая важность рыночного спроса, в обязательном порядке использует методы его урегулирования, ни же рассмотрим эти методы.

Существуют 8 методов маркетинга:

1. конверсионный - характеризуется негативным спросом, для его (спроса) оптимизации спрос необходимо создать, а именно сформировать и стимулировать продажи.
2. стимулирующий спрос – в данном методе спрос отсутствует, для его появления его необходимо стимулировать, анализировать и изучать причины которые привели к безразличию покупателей.
3. развивающий – этот метод подразумевает изобретение новых продуктов, которые удовлетворяли бы новые качественные параметры.
4. ремаркетинг – применяется при снижении спроса, данный метод служит для восстановления спроса, поиска новых возможностей повышения спроса.
5. синхромаркетинг – эффективен при колебании спроса, позволяет выровнять колебания путем тщательного изучения потребностей потенциального потребителя.
6. поддерживающий – стабилизирует спрос путем оптимизирования цен и осуществлении целенаправленной рекламной деятельности.
7. демаркетинг – применяется при чрезмерном спросе, необходимыми методами для оптимизации спроса является его снижение, путем прекращения рекламной деятельности или увеличении цен.
8. противодействующий – применяется при ликвидации спроса.

Методы включают обязательные элементы маркетинга:

• определение желаний потребителей;
• отбор целевого сегмента;
• составление плана будущего товара и услуги;
• мероприятия по увеличению доходов организации [6, с. 27].

Исходя из методов вытекают такие задачи маркетинга как:

• выявление сегмента рынка, соответствующего ресурсам компании;
• эксплуатация имеющихся ресурсов для продвижения продукта по экономически обоснованным ценам, что обеспечит наибольший охват потенциальных клиентов.

На основе вышесказанного, можно сделать вывод, о том, что предприятия гостеприимства смогут достичь успеха, при условии, если: фирма путем оказания услуг на высшем уровне сможет заполучить постоянных клиентов; если будут соблюдаться интересы покупателей; и при всем этом необходимым является осуществление маркетингового анализа и маркетинговых исследований, что поможет, предприятию создать благоприятный имидж, атак же как говорилось ранее, заполучить новых постоянных потребителей.