Жанр делового письма в контексте организационной культуры вуза

№65-1,

философские науки

Рассмотрена функция делового письма в контексте внешних коммуникаций организации. Анализируется требование эффективного баланса между тенденциями индивидуализации и стандартизации, свойственными деловому письму. Рассмотрены функции и стилистические особенности основных структурных компонентов делового письма на материале писем ректора Ухтинского государственного технического университета.

Похожие материалы

Деловое письмо, выполняющее функцию одного из основных средств управленческой коммуникации, является важным элементом организационной культуры любого предприятия или учреждения. Представляется, что в контексте организационной культуры (ОК) высшего учебного заведения оно приобретает некоторые специфические признаки. Цель данного исследования — рассмотреть, какую роль играет жанр делового письма в развитии ОК, в культивировании ценностей организации

В классификации жанров PR-текстов письмо, так же как поздравление и байлайнер, отнесено к образно-новостным жанрам [1]. Объединяют эти жанры основная цель (передача новостной информации) и некоторые стилевые черты, объединенные понятием «образность». Существенное различие между жанрами состоит в способах донесения информации до целевой аудитории (коммуникационный уровень ОК» и в охвате аудитории. Байлайнер, который публикуется в корпоративных СМИ, по определению охватывает более широкую аудиторию. Но письмо, в силу своей адресности, имеет гораздо больше шансов быть прочитанным, услышанным и воспринятым искренне, неформально.

В этом смысле деловое письмо — предельно индивидуализированный текст. С другой стороны, это текст в высшей степени стандартизованный, подчиненный нормам делового общения. Каждое из этих свойств имеет определенные преимущества, но в рамках одного текста они существенно ограничивают друг друга, а то и вступают в конфликт, в любом случае создавая определенное когнитивное напряжение. Это противоречие настолько определяет феномен делового письма, что само искусство его создания можно охарактеризовать, в свою очередь, как создание текста, в котором были бы уравновешены эти свойства, найдена «золотая середина».

Преимущества стандартизации состоят в следующем. Деловое письмо, в отличие от личного письма, не подразумевает очень близкого знакомства сторон, а значит, крайне индивидуализированные проявления эпистолярного стиля могут стать существенным препятствием для понимания и оценки смысла письма. Пренебрежение к формальным требованиям, «освобождение» собственного стиля возможно только в очень личном общении. Стандартизация обусловлена главной целью текста: быть понятным и понятым однозначно, именно так, как предполагал автор. Отсюда — требование грамотности писем: она является не только показателем общей культуры автора, но и условием адекватного понимания текста. По этой же причине в деловом письме не допускается употребление узкопрофессиональной терминологии и очень обстоятельного специального аргументирования, за исключением случаев, когда общаются хорошо понимающие друг друга специалисты в определенной области знания.

Требованиями официально-делового стиля обусловлена и такая особенность деловых писем, как минимизация образных средств. Строго говоря, в текстах этого стиля их вообще не должно быть, однако специфика письма как многофункционального жанра позволяет, как будет показано далее, в некоторых случаях нарушать общий принцип и использовать не только стилистически маркированные языковые единицы, но и те, которые становятся стилистически значимыми в определенном контексте.

Некоторые особые ограничения на стилистику делового письма накладывают и нормы этики, поскольку автор письма зачастую не имеет представления о личностных особенностях адресата, таких как степень эмоциональности, эмпатии, порог фрустрированности. Обороты, имеющие очень личный характер, могут быть истолкованы как проявление вульгарности, панибратства, снисхождения, пренебрежения, окровительственного отношения, заискивания и т. п. Стандартизованность предохраняет от такого рода недоразумений, от создания двусмысленных ситуаций в отношениях между участниками переписки.

Но вместе с тем каждый крупный руководитель, выступающий основным репрезентантом возглавляемой им организации, стремится демонстрировать некие явные и яркие приметы индивидуального стиля даже в таком официальном жанре, как деловое письмо, иногда, может быть, в ущерб принятым стандартам и нормам. Эти приметы особенно актуализируются за счет большого потока информации, передаваемой посредством деловых писем. Это не только фактическая информация, но и сведения экстралингвистического характера: об уровне общей культуры организации и ее руководителя, о принципах ведения дел, о ценностях и целях организации и т. д. Поэтому автору письма чрезвычайно важно учитывать и психологические особенности адресата.

Роль, которую оказывает изменение стандарта на психологическое восприятие текста, отмечена, в частности, в работах М.Л. Гаспарова. Исследуя функции сочетания рифмованных и нерифмованных стихов в рамках одного произведения, он анализирует стихотворение Н. Гумилева «Отвечай мне, картонажный мастер...» и акцентирует внимание на переходе от рифмованного стиха к нерифмованному:

... Но поет мне голос настоящий,
Голос жизни близкой для меня,
Звонкий, словно водопад гремящий,
Словно гул растущего огня:

«В этом мире есть большие звезды,
В этом мире есть моря и горы,
Здесь любила Беатриче Данта,
Здесь ахейцы разорили Трою! ...

Этот прием в данном случае разрушает стереотип об особой возвышенности рифмованного стиха: «... в нашем стихотворении основная, рифмованная часть выдержана в легком альбомном стиле, а безрифмие, являясь в концовке, напоминает интонацией монолог торжественной трагедии и этим возвышает тон <...>. И в том и к другом случае главное — не внутренние свойства нерифмованного и рифмованного стиха, а отношение того и другого, их смена» [2]. Подобным образом могут работать образные средства, которые вкрапляются в текст делового письма. Сознательное, осмысленное нарушение стандарта становится художественным приемом, средством индивидуализации текста. Отход от стилистической нормы в данном случае не разрушает стандарт, а, напротив, подчеркивает правило и актуализирует те или иные смыслы.

Рассмотрим индивидуальные приметы, сформированные в ходе совместной деятельности ректора Ухтинского государственного технического университета и университетского пресс-центра, в обязанности которого входит подготовка и редактирование наиболее ответственных писем. Анализ таких примет представляется целесообразным проводить с точки зрения содержания каждой из структурных единиц текста (частей и микрочастей) делового письма.

Обращение (приветствие) — обязательный рамочный элемент письма

В большинстве писем, исходящих из университета за подписью ректора, используется вежливая форма обращения «глубокоуважаемый». Применение этого слова даже породило дискуссию между специалистами-документоведами и гуманитариями университета. Его противники отмечали архаичность, излишнюю риторичность этой формулы, в качестве аргумента приводили некоторые литературные ассоциации. Однако пресс-центр настаивает на сохранении традиции (возникшей практически случайно), поскольку эта форма обращения выделяет письма за подписью ректора из множества других, поступающих в адрес Президента, Председателя Правительства России, Главы и Председателя Госсовета Республики Коми, федеральных и региональных министров, руководителей крупных производственных компаний, и тем самым становится индивидуальной приметой стиля. Сам отход от традиции теперь может породить недоразумения (впечатление, что уважение перестало быть глубоким).

Основная часть

Значительное число писем за подписью ректора выражает просьбы или предложения. Часто это просьбы об оказании спонсорской помощи, предложения по поводу заключения различных договоров, оборудования именных аудиторий, приема студентов на практику, студенческих трудовых отрядов на работу, приглашения на университетские мероприятия и т. д.

Классическая структура основной части письма включает обоснование обращения, новую информацию, а также при необходимости детализирующую (факультативную) информацию (дополнительные факты, цифры, ссылки) [1, 199). Исходя из стандартных требований к письму, можно ограничить основную часть четкой формулировкой просьбы с коротким обоснованием цели [3]. Однако пресс-центр считает необходимым и в такой сугубо деловой переписке очень кратко напомнить о диспозиции университета в регионе, о его положении в системе подготовки кадров для топливно-энергетического комплекса и других отраслей экономики, о месте, которое занимает университет среди вузов Европейского Севера России, в циркумполярном образовательном пространстве, в содружестве нефтегазовых вузов России и стран СНГ.

При изложении информации о диспозиции университета важно, на наш взгляд, фокусировать внимание на следующих аспектах:

  • значение университета в целом:

«Ухтинский государственный технический университет — одна из градообразующих организаций Ухты, один из крупнейших многопрофильных технических вузов на Европейском Севере России»;

«Ухтинский государственный технический университет <...> готовит специалистов по широкому спектру специальностей и направлений, имеющих стратегическое значение для развития Республики Коми и города Ухты. Он является основным поставщиком инженерных кадров в регионе»;

  • сфера университетской деятельности, актуальная для данного письма:

«Университет прилагает все усилия к подготовке специалистов, отвечающих требованиям современного производства. Среди этих требований — готовность противостоять разрушительной силе огненной стихии. Всегда актуальная проблема противопожарной готовности в наших условиях усугубляется двумя весомыми факторами: лесным ландшафтом Республики Коми и потенциальной пожарной опасностью, которую представляет деятельность предприятий нефтегазового комплекса»;

«Серьезное внимание УГТУ уделяет развитию полиграфической базы, необходимой для обеспечения учебного процесса, научной и методической деятельности, воспитательной работы и организации досуга студентов. Университет располагает собственной типографией, однако ее возможности уже не удовлетворяют потребностям вуза»;

  • краткое пояснение, почему автор считает возможным обращаться с просьбой именно к данной компании:

«Наш вуз располагает большим фондом именных учебных аудиторий и лабораторий, оборудованных такими компаниями, как «ЛУКОЙЛ», «Транснефть», «Газпром трансгаз Ухта», «Роснефть», «Бургаз», «Севергеофизика» и другие. Уверен, что именная аудитория МОГО «Ухта» приобрела бы выдающееся символическое и большое практическое значение для наших организаций, она свидетельствовала бы о тесном и полезном сотрудничестве между администрацией города и университетом»;

«Как известно, в настоящее время ООО «Газпром трансгаз Ухта» ликвидирует сопутствующее сельскохозяйственное производство агрофирмы «Северянин». Наш университет уже на протяжении нескольких лет успешно формирует на своей базе университетский комплекс со сложной инфраструктурой, которая включает в себя различные учебно-опытные хозяйства <...>. Мы убеждены, что смогли бы органично включить в этот комплекс производственную базу агрофирмы «Северянин»;

  • история сотрудничества:

«В этом году наш вуз отметил важную дату своей истории — десятилетие присвоения университетского статуса. То, что Ваш визит в университет состоялся именно в это время, представляется нам знаковым событием, ведь последний раз Вы были нашим гостем ровно десять лет назад, когда институт стал университетом»;

«Почти полувековая история сотрудничества нашего университета с предприятием «Газпром трансгаз Ухта» изобилует разнообразными примерами эффективных совместных проектов и актов социальной поддержки со стороны компании. В основе нашего партнерства всегда лежала забота компании о воспроизводстве кадрового потенциала»;

  • видение автором миссии организации-партнера, ее роли в определенном сегменте экономики, ее кадровых потребностей, удовлетворению которых служит университет:

«В контексте современной социально-экономической стратегии России, когда влияние работодателей на высшее профессиональное образование резко возросло, сотрудничество с крупными производственными объединениями для нашего университета стало категорическим императивом. Тем более — с предприятиями нефтегазовой отрасли (ведь наш университет — достойный представитель содружества нефтегазовых вузов России), тем более — когда речь идет о таком гиганте отечественной экономики, как «Транснефть»;

«Стратегической системой ориентиров образовательной, научной и инновационной деятельности Ухтинского государственного технического университета являются кадровые и научно-технические запросы предприятий нефтегазового комплекса. И, конечно, кадровая политика такого гиганта мировой экономики, как «ЛУКОЙЛ», выступает определяющим фактором этой системы»;

  • уникальность момента (канун юбилея, Год молодежи и т.п.):

«Зная, какую деятельную заботу о системе высшего нефтегазового образования проявляет ОАО НК «ЛУКОЙЛ», коллектив университета надеется на особое внимание со стороны компании в год нашего пятидесятилетия»;

«Будучи многолетним надежным партнером возглавляемого Вами общества, коллектив университета надеется, что юбилей станет отличным поводом для интенсификации нашего сотрудничества».

В ходе изложения основной просьбы авторы считают необходимым кратко раскрыть значение партнерских отношений, которые связывают университет с организацией-адресатом, упомянуть одно-два наиболее ярких события из истории этого партнерства или события, имеющие непреходящее значение для сотрудничества. Иногда в такого рода письмах упоминается о последних наиболее значимых проектах организации-адресата, чтобы подчеркнуть ту степень внимания, которое уделяется этому предприятию в коллективе, и осознанность выдвигаемого предложения, которое, по мнению авторов письма, исключительно соответствует текущей ситуации в организации-адресате. Показателен оборот «Со своей стороны (в свою очередь), хочу заверить...», используемый в этом случае:

«В свою очередь, хочу заверить Вас, что в сотрудничестве с предприятиями компании коллектив университета в Ухте всегда будет видеть свой стратегический приоритет»;

«Со своей стороны, хочу заверить Вас в том, что кадровые и технологические потребности компании являются стратегическим ориентиром развивающегося в Ухте университетского комплекса. А вся информационная работа нашего вуза в регионе построена так, что об экономических достижениях и патриотических устремлениях наших партнеров знают все, кто хоть немного знаком с университетом».

Все эти приемы подчеркивают особое значение данного предприятия в общей палитре партнерских отношений университета.

Кульминацией письма выступает формулировка просьбы, предложения

Как правило, она размещается в области «золотого сечения» текста и часто, в особенно важных письмах, подчеркивается вторым обращением. Его использование мотивировано с психологической точки зрения: самое приятное слово для слуха человека — это его имя. Повторное обращение подчеркивает некую неформальность общения. Такой подход вынуждает авторов текстов быть чрезвычайно внимательными и с опаской пользоваться шаблонами, особенно при подготовке большого пакета однотипных писем. Общеизвестна ошибка пресс-служб, когда при переадресации письма забывают заменить повторное обращение.

Сама просьба должна быть выражена максимально точно, ясно, лаконично. При этом, автор стремится обозначить определенные отношения: обращение должно быть выражено именно как просьба, а не как констатация желания, тем более настойчивая, назойливая, почти в форме приказа. Предлагаемые формулировки: «просим найти возможность», «изыскать возможность» и т. д.:

«Мы были бы рады, если бы в что предъюбилейное время наши друзья и партнеры помогли нам приобрести соответствующее транспортное средство»;

«Мы верим, что ход этой подготовки будет поддержан нашими партнерами и меценатами. Вдохновляясь этой надеждой, я обращаюсь к Вам с просьбой...»;

«Опираясь на традиции великодушной меценатской помощи, которую компания оказывает нашему университету, мы просим Вашего содействия в ...».

За формулировкой просьбы следуют детализирующая информация (уточняющие формальности) и заверения, что положительный отклик на просьбу будет высоко оценен коллективом университета и будет способствовать дальнейшему развитию сотрудничества, окажется обоюдовыгодным.

«Ваша помощь позволит нам существенно сократить сроки строительства и сделать новый дом для наших студентов и сотрудников современным, комфортным, удобным. Это, безусловно, самым положительным образом отразится на качестве образования, а значит, и на профессиональной подготовке будущих специалистов, многие из которых вольются в многотысячный коллектив компании «ЛУКОЙЛ».

«Актовый зал, а котором будут проходить крупные форумы всех уровней, от университетского до международного, — это, безусловно, лицо университета. И нам представляется заслуженным и закономерным, что именно здесь, в главном помещении вуза, будет представлена возглавляемая Вами компания — наш надежный стратегический партнер».

Заключительная часть

Обычно она комплиментарна, в ней выражаются пожелания адресату или интерес адресанта в поддержании контакта с адресатом. В письмах за подписью ректора УГТУ финал выделяется особым образом, в нем еще раз подчеркивается характер отношения автора письма к адресату или отношений между организациями. Этой цели служат следующие формулировки: «С надеждой на понимание», «С благодарностью за сотрудничество и надеждой на его развитие» и т. п. Такой финал призван подчеркнуть особое уважение к адресату как персонификации всей организации.

Приведем также некоторые примеры использования в текстах делового письма тех конкретных образных средств, которые гармонизируют отношения между двумя противоположными характеристиками делового письма — стандартизованностыо и выраженным личностным началом: «Все, что вложено в здоровье персонала, возвращается успехами компании; все, что вложено в здоровье конкретных людей, возвращается благополучием и стабильностью государства (синтаксический параллелизм); «Над университетской площадью рядом с флагом университета взмыл флаг Компании «Транснефть» (олицетворение); «В системе многогранного партнерства с возглавляемой Вами компанией каждый шаг, каждое действие поправлены на повышение уровня подготовки специалистов, многие из которых пополняют огромную армию сотрудников ОАО «НК «ЛУКОЙЛ» (удвоение; оценочное экспрессивное определение; метафора).

Еще раз отметим, что все предлагаемые нами приемы, устанавливая уважительные, доверительные отношения с адресатом, переводят обычное деловое письмо в разряд PR-текстов, способствуют увеличению паблицитного капитала организации и служат средством репрезентации ее организационной культуры, манифестации ее основных ценностей.

Список литературы

  1. Кривоносов А Д. PR-текст в системе публичных коммуникаций / А.Д. Кривоносов. – СПб: Петербургское востоковедение, 2002. – С. 187.
  2. Гаспаров М.Л. Русские стихи 1890-х – 1925-го годов в комментариях / М.Л. Гаспаров. – М. : Высшая школа, 1993. – С. 35-36.
  3. Паневчик В.В. Деловое письмо: практическое пособие / В.В. Паневчик. – Мн.: Амалфея, 2000. – С. 105.