Функциональное моделирование как формализованный подход оказания услуг населению

№111-1,

технические науки

В данной статье проведено моделирование процесса учета обращения граждан. Анализ бизнес-процессов проведен на основе использования методологии IDEF0. На основании модели выявлены недостатки существующей организации бизнес-процессов и предложены пути решения данной проблемы, позволяющий повысить эффективность использования трудовых ресурсов.

Похожие материалы

Моделирование является важным этапом при разработке любой системы, оно основано на принципах абстракции, декомпозиции и иерархии [1]. Каждая модель, которая включена в проект разработки системы, описывает конкретный ее аспект. Модели в контролируемых условиях позволяют выявлять отказы системы, ее недостатки [2]. Целесообразно использовать несколько моделей для того, чтобы отразить все особенности поведения разрабатываемой системы.

Для проведения анализа существующей системы управления обращениями граждан использовались данные о работе службы технической поддержки Государственной автоматизированной системы «Правосудие». ГАС «Правосудие» — это территориально распределенная автоматизированная информационная система, предназначенная для формирования единого информационного пространства судов общей юрисдикции и системы Судебного департамента при Верховном Суде Российской Федерации [3].

Сервис «Электронное правосудие» (далее — Сервис ЭП) обеспечивает доступ пользователей (в соответствии с их правами) к информации по делам и обеспечивает работу с обращениями (заявления, ходатайства, жалобы), подаваемыми в суд в электронном виде [3]. На рисунке 1 представлена контекстная диаграмма процесса учета обращения граждан на примере Судебного департамента.

Контекстная диаграмма процесса учета обращения граждан
Рисунок 1. Контекстная диаграмма процесса учета обращения граждан

Входной информацией является: данные о гражданине, информация об обращении, данные о судебном органе.

Выходной информацией является: обработанное обращение, статистика обращений, отчеты по обращениям граждан.

На рисунке 2 отражена диаграмма декомпозиции контекстной диаграммы в нотации IDЕF0. Основными процессами обработки обращения граждан является:

  • регистрация обращения через «Электронное правосудие»;
  • обработка и закрытие обращения через «Электронное правосудие»;
  • регистрация и обработка обращения через Локальное автоматизированное рабочее место единой сети обращения граждан (ЛАРМ ЕС ОГ);
  • выгрузка обращения на портал ССТУ.РФ.
Декомпозиция контекстной диаграммы
Рисунок 2. Декомпозиция контекстной диаграммы

Анализируя представленные модели, выявлены следующие недостатки, которые затрудняют работу и замедляют скорость составления отчетности:

  • избыточность ненужных компонентов, которые пользователь никогда не использует, приводит к уменьшению эффективности использования данного продукта и разным ошибкам ручного ввода;
  • невысокая достоверность результатов из-за дублирования потоков информации;
  • высокие временные и трудовые затраты при заполнении данных информации в нескольких АИС;
  • низкая оперативность из-за большого объема работ.
  • количество закрытых обращений с нарушением сроков — 2%.

Проанализировав основные подходы и методы необходимые для модернизации процесса обработки обращений граждан в Судебном департаменте, следующим шагом является разработка формализованной модели. Совершенствование данной модели направлено для минимизации трудовых и временных ресурсов на ответственных сотрудников по работе с обращениями граждан судов общей юрисдикции, а так же контроль рассмотрения обращения гражданина, опираясь на ФЗ №59 [4].

В рамках федерального закона №59 поступающие обращения классифицируются по вопросам в соответствии с «Типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан, организаций и общественных объединений», каждый из вопросов может иметь следующие статусы обработки [4]:

  • На рассмотрении.
  • Дан ответ по существу поставленного в обращении вопроса: (Рассмотрено. Разъяснено; Рассмотрено. Поддержано; Рассмотрено. Поддержано. Меры приняты; Рассмотрено. Не поддержано).
  • Дан ответ автору.
  • Оставлено без ответа автору.
  • Направлено по компетенции.

Классификация обращения по вопросам, а также по статусам обработки этих вопросов в ПИ «Документооборот и обращение граждан» выполняется с помощью справочника «Рубрикатор» и соответствующего заполнения рубрикатора в регистрационной карте обращения.

С целью автоматического формирования отчета для портала ССТУ.РФ очень важным является корректное ведение ПИ «Документооборот и обращение граждан». На рисунке 3 представлена декомпозиция модели направленные на совершенствование процедур работы с обращениями граждан.

Декомпозиция «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
Рисунок 3. Декомпозиция «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

Данный модуль позволяет просмотреть информацию по обращениям, результаты рассмотрения обращений, а также файл ответа. С целью исключения ошибок перед выгрузкой данных для портала ссту.рф, осуществляется форматно-логический контроль правильности заполнения регистрационных карт ПИ «Документооборот и обращения граждан». После выгрузки файла XML, необходимо выгрузить на портал ССТУ.РФ. Для этого необходимо заполнить реквизиты и выбрать «Сформировать архив PRO» и прикрепить выгруженный файл, тем самым данный отчет будет и направлен.

Разработанная формализованная модель оптимизации процессов управления обращениями граждан позволит устранить недостатки присущей системы. Достижение данного результата позволило значительно сократить временные и трудовые затраты, а именно: ускорение документооборота по формированию учета обращений; экономию трудовых затрат за счет сокращения ручного учета и формирования документации для выгрузки на портал ССТУ.РФ.

Список литературы

  1. CASE-средства. Общая характеристика и классификация [Электронный ресурс] / CITforum — Электрон.дан., — Режим доступа: http://citforum.ru/database/case/glava3_2.shtml
  2. Гахов, Р.П. Компьютерное моделирование экономических процессов: учебное пособие для студентов вузов по специальности 230400.62 "Информационные системы и технологии" [Текст] / Гахов, А.А., Н.В. Щербинина и др.; рец.: Р.П. Черноморец. — Белгород: ИД Белгород, 2014. — 88 с.
  3. Гритчина Н.И. Проблемы реализации Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» // В сборнике: Правовые проблемы укрепления российской государственности сборник статей по итогам Всероссийской научно-практической конференции. — 2019. С. 95-96.
  4. Обращение граждан Российской Федерации от 02.05.2006 №59-ФЗ (в ред. От 03.11.2015) [Электронный ресурс] // Гарант : информационно — правовой портал. — Электрон. дан. — М., 2016. — URL: http:// www.garant.ru (дата обращения 19.12.2019).