Моделирование является важным этапом при разработке любой системы, оно основано на принципах абстракции, декомпозиции и иерархии [1]. Каждая модель, которая включена в проект разработки системы, описывает конкретный ее аспект. Модели в контролируемых условиях позволяют выявлять отказы системы, ее недостатки [2]. Целесообразно использовать несколько моделей для того, чтобы отразить все особенности поведения разрабатываемой системы.
Для проведения анализа существующей системы управления обращениями граждан использовались данные о работе службы технической поддержки Государственной автоматизированной системы «Правосудие». ГАС «Правосудие» — это территориально распределенная автоматизированная информационная система, предназначенная для формирования единого информационного пространства судов общей юрисдикции и системы Судебного департамента при Верховном Суде Российской Федерации [3].
Сервис «Электронное правосудие» (далее — Сервис ЭП) обеспечивает доступ пользователей (в соответствии с их правами) к информации по делам и обеспечивает работу с обращениями (заявления, ходатайства, жалобы), подаваемыми в суд в электронном виде [3]. На рисунке 1 представлена контекстная диаграмма процесса учета обращения граждан на примере Судебного департамента.
Входной информацией является: данные о гражданине, информация об обращении, данные о судебном органе.
Выходной информацией является: обработанное обращение, статистика обращений, отчеты по обращениям граждан.
На рисунке 2 отражена диаграмма декомпозиции контекстной диаграммы в нотации IDЕF0. Основными процессами обработки обращения граждан является:
- регистрация обращения через «Электронное правосудие»;
- обработка и закрытие обращения через «Электронное правосудие»;
- регистрация и обработка обращения через Локальное автоматизированное рабочее место единой сети обращения граждан (ЛАРМ ЕС ОГ);
- выгрузка обращения на портал ССТУ.РФ.
Анализируя представленные модели, выявлены следующие недостатки, которые затрудняют работу и замедляют скорость составления отчетности:
- избыточность ненужных компонентов, которые пользователь никогда не использует, приводит к уменьшению эффективности использования данного продукта и разным ошибкам ручного ввода;
- невысокая достоверность результатов из-за дублирования потоков информации;
- высокие временные и трудовые затраты при заполнении данных информации в нескольких АИС;
- низкая оперативность из-за большого объема работ.
- количество закрытых обращений с нарушением сроков — 2%.
Проанализировав основные подходы и методы необходимые для модернизации процесса обработки обращений граждан в Судебном департаменте, следующим шагом является разработка формализованной модели. Совершенствование данной модели направлено для минимизации трудовых и временных ресурсов на ответственных сотрудников по работе с обращениями граждан судов общей юрисдикции, а так же контроль рассмотрения обращения гражданина, опираясь на ФЗ №59 [4].
В рамках федерального закона №59 поступающие обращения классифицируются по вопросам в соответствии с «Типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан, организаций и общественных объединений», каждый из вопросов может иметь следующие статусы обработки [4]:
- На рассмотрении.
- Дан ответ по существу поставленного в обращении вопроса: (Рассмотрено. Разъяснено; Рассмотрено. Поддержано; Рассмотрено. Поддержано. Меры приняты; Рассмотрено. Не поддержано).
- Дан ответ автору.
- Оставлено без ответа автору.
- Направлено по компетенции.
Классификация обращения по вопросам, а также по статусам обработки этих вопросов в ПИ «Документооборот и обращение граждан» выполняется с помощью справочника «Рубрикатор» и соответствующего заполнения рубрикатора в регистрационной карте обращения.
С целью автоматического формирования отчета для портала ССТУ.РФ очень важным является корректное ведение ПИ «Документооборот и обращение граждан». На рисунке 3 представлена декомпозиция модели направленные на совершенствование процедур работы с обращениями граждан.
Данный модуль позволяет просмотреть информацию по обращениям, результаты рассмотрения обращений, а также файл ответа. С целью исключения ошибок перед выгрузкой данных для портала ссту.рф, осуществляется форматно-логический контроль правильности заполнения регистрационных карт ПИ «Документооборот и обращения граждан». После выгрузки файла XML, необходимо выгрузить на портал ССТУ.РФ. Для этого необходимо заполнить реквизиты и выбрать «Сформировать архив PRO» и прикрепить выгруженный файл, тем самым данный отчет будет и направлен.
Разработанная формализованная модель оптимизации процессов управления обращениями граждан позволит устранить недостатки присущей системы. Достижение данного результата позволило значительно сократить временные и трудовые затраты, а именно: ускорение документооборота по формированию учета обращений; экономию трудовых затрат за счет сокращения ручного учета и формирования документации для выгрузки на портал ССТУ.РФ.