Каждое предприятие сталкивается с проблемой повышения качества работы персонала. В данном случае это проблема в обслуживании гостей на должном уровне, учитывая, что речь идет об пятизвездочных отелях. Продукция, которую выпускает гостиница — это предоставление номеров и услуг на территории гостиничного комплекса, включая рестораны, залы и переговорные комнаты.
К основным проблемам повышения качества относятся:
- Незнание внутренних правил обслуживания;
- Незнание иностранного языка;
- Неудовлетворительные условия труда;
- Высокая текучесть кадров;
- Разнородность коллектива;
- Низкий оклад труда у обслуживающего персонала;
- Высокая загруженность рабочего времени.
Кроме того, существует ряд факторов, от которых зависит качество обслуживания и соответственно прибыль гостиницы. Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг [6]:
- Экономический;
- Социально-экономический;
- Технический;
- Организационный.
Экономический фактор
Экономический фактор — это, прежде всего фактор, который стимулирует сотрудников к лучшему обслуживанию. Чем больше поощрение работника за хорошо выполненную работу, тем выше качество предоставляемых услуг, а тем самым уровень своего предприятия. Но не каждая гостиница готова предоставлять дополнительные премии для своих сотрудников за качественно выполненную работу. Поэтому приходя в отель, гости не всегда уверенны, что их встретят с радушной улыбкой на стойке приема и размещения, носильщики помогут донести вещи до номера, официанты быстро обслужат в ресторане, или обслуживающие номера не забудут убрать номер. Не всем известен уровень заработной платы у швейцаров, официантов, сотрудников службы и приема или горничных — всех, тех людей, что ведут непосредственный контакт с гостями. Сравнив и проанализировав уровень заработных плат среди лучших гостиничных комплексов в Санкт-Петербурге («Астория», «Crown Plaza», «Гранд Отель Европа», «Four Seasons»), был выявлен средний показатель уровня заработных плат, что представлен на рисунке 1.1. Опираясь на полученные данные, видно, что отели с миллионными оборотами капитала тратят малую часть того, что приносят им их сотрудники в качестве своей работы, поэтому в настоящее время существует проблема недостаточного стимулирования сотрудников в материальном плане.
Социально-экономический фактор
К социально-экономическому фактору относятся комфортные и здоровые условия труда в коллективе. При добропорядочном отношении друг к другу между сотрудниками повышается не только производительность отдельных звеньев гостиничной системы, но и создается благоприятная среда для повышения конкурентоспособности среди других отелей. Обычно такие взаимосвязи в коллективе поддерживаются и одобряются руководством отеля. Таким образом, отели выделяют дополнительные средства на сближение и поддержание контактов между отделами, к примеру, организовываются выезды на природу, в развлекательные комплексы (боулинг, пейнтбол, бильярдные клубы), спортивные мероприятия (волейбол, баскетбол). Для повышения гордости или преданности к марке своего отеля, проводятся ежегодные конкурсы и программы между отелей, где каждый сотрудник может показать себя от лица своей гостиницы. Такие мероприятия полезны и способствуют улучшению уровня работы персонала, но зачастую гостиничные комплексы скупятся проводить что-либо за счет бюджета гостиницы, что приводит к недовольству среди сотрудников и нарушению в производительности подчиненных.
Технический фактор
Данный фактор существенным образом влияет на качество и быстроту предоставление услуг. Использование современного оборудования сотрудниками помогает выполнять работу без задержек и ожидания гостей, что повышает уровень гостиницы на локальном рынке. Существуют следующие необходимые условия для работы каждого отдела:
1. Отдел приема и размещения:
- Удобная и легкая программа для работы в отеле, к примеру, Hotel, Micros, 1C и т.д;
- Специальное оборудование для намагничивания электронных ключей, которые с помощью программы привязываются к нужной комнате;
- Рабочая телефонная сеть для оформления заказов и быстрой связи с другими отделами;
- Рабочая стойка для размещения документов и электроники со стороны персонала и дополнительных материалов для гостей отеля;
- Часы с разными показателями мирового времени.
2. Номерное обслуживание:
- Необходимое количество средств личной гигиены гостей (шампуни, полотенца, зубные щетки и т.д.);
- Дополнительное оборудование (пылесосы, электрические чайники, фены, лампы);
- Наличие моющих средств для любых типов поверхностей.
3. Банкетное и ресторанное обслуживание:
- Необходимое количество приборов для накрытия столов и запасные приборы на крупные банкеты;
- Достаточное количество салфеток (бумажных и тканевых) и свечей;
- Наличие бокалов, а также посуды для блюд в необходимом количестве с запасом на непредвиденные случаи;
- Удобная дышащая форма, как для летнего, так и для зимнего периодов;
- Снабжение каждого официанта, бармена или администратора дополнительными приборами;
- Близкое и удобное размещение рабочих помещений: кухни, ресторана, комнаты для персонала и комнаты для оборудования.
Организационный фактор
Этот тип фактора немаловажен для усовершенствования уровня организации рабочей атмосферы коллектива и соблюдения стандартов и субординации. Для данной деятельности в гостиницах класса люкс существует позиция, как менеджер по качеству. В его обязанности входят: внедрение новых стандартов обслуживания, контроль исполнения качественного подхода к гостям, а также поддержания высоко категорийности гостиницы. В функции менеджера по качеству входят:
- Совершенствование стандартов в ресторане (раскладка приборов), в переговорных комнатах (оформление бизнес набора), в банкетных залах (расстановка мебели и декораций), уход за рабочим местом (специальные помещения для хранения оборудования, мебели и остальных приборов);
- Контроль качества обслуживания (обучение работе в программах, вежливое обращение с гостями и коллегами, бесспорное подчинение вышестоящим сотрудникам);
- Сохранность имущества гостиницы и поддержания порядка как в залах с гостями, так и во внутренней части гостиничного комплекса;
- Разрешение конфликтов между коллегами по работе или с гостями;
- Поддержание слаженной работы между отделами;
- Разумный подход к пожеланиям сотрудников и создание благоприятных условий труда.
Данные должностные обязанности входят в работу администраторов подразделений или менеджеров отделов.