Способность работников туристической фирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из обязательных составляющих успеха бизнеса.
Переговоры - важный этап в процессе обслуживания, поэтому к ним следует досконально готовиться. Чем значительнее переговоры, тем более тщательного подготовления они требуют. Необходимо предварительно продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться. При диагностике покупателя нужно обращать особое внимание на отдельные слова, которыми пользуется клиент, эмоциональное отношение, стоящее за логическими рассуждениями, и невербальные показатели общения. Верное уразумение покупателя предоставляет не только лишь выбрать в наибольшей степени действующий стиль общения с клиентом в настоящий момент, но и делать прогнозы его поведения в будущем.
Рассматривая поведение клиентов, необходимо быть очень осторожным в своих оценках. Часто они превращают в простую бумажку то, что казалось выигрышным билетом. Как только вы начинаете думать, что понимаете покупателя, он удивляет вас своей иррациональностью. Но то, что кажется иррациональным менеджеру, является абсолютно рациональным для потребителя. Поведение потребителя никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние большинство факторов.
Существуют несколько типов клиентов: «золотые клиенты», «серебрянные клиенты»,«деревянные клиенты» и «полудеревянные клиенты». Сейчас рассмотрим каждый тип.
Золотые клиенты - покупатели туристского продукта, для которых очень важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена тура или услуги не является решающим фактором. С таким типом клиентов всегда приятно работать. Они обычно знают, что хотят и задают менеджеру вопросы по существу. Зачастую, такие клиенты в итоге покупают путёвки и становятся постоянными покупателями. Для них уже могут быть предложены различные скидки, карты, и.т.д. Золотые клиенты любят, когда туристическая фирма делает различные акции и не проходят мимо них. Им также присуще активность поведения и эмоциональная отзывчивость.
При работе с такими клиентами, специалисту необходимо: держаться уверенно, избегать долгих и подробных объяснений, говорить прямо, не ходить вокруг да около, не касаться отвлеченных тем, выслушивать внимательно клиента, а так же говорить, что вы заинтересованы в них.
Серебянные клиенты - это такие клиенты, которые менее активны, но при этом внимательно выслушают, молча головой покивают. Такие клиенты осторожны и терпеливы, избегают риска. Они и сами не спешат, и не будут торопить специалиста. Не принимают поспешных решений. Они могут спокойно послушать различные предложения и варианты, но в итоге могут не совершить покупку.
При работе с такими клиентами, специалисту необходимо: завоевать доверие клиента, не предлагать рисковать, не торопить, ни в коем случае не давить на них.
Деревянные клиенты - они же негативные, они же проблемные клиенты. С ними нет прибыли. О таком типе покупателей можно говорить много. С ними куча проблем. Они приходят и всё время чем-то не довольны, всё для них плохо. В основном они ничего не покупают, но приходят и портят нервы себе и другим. Верят в то, что сами могут во всём разобраться (заметить все подвохи). Не бросаются на новизну, сами не знают, что хотят. Проблемные клиенты – пожиратели вашего времени и энергии. Они берут очень много и дают очень мало. Поэтому первый вопрос: а нужны они вам вообще? Многие менеджеры могут и отказаться от обслуживания таких вредных покупателей, но это зависит от того сколько заказов они сделали на сегодняшний день. Если мало, то почему бы и «не поиграть».
Главная стратегия в работе с проблемным клиентом – не играть по его правилам на его поле. При работе с таким типом клиентов, менеджеру необходимо: оперировать точной информацией, не торопить потребителя, ссылаться на удовлетворённых клиентов, быть готовым доказать и подтвердить любое сказанное вами слово, не пытаться «взять» такого клиента эмоциями.
Полудеревянные клиенты - это тоже проблемные клиенты, которые в целом пользуются услугами, но тем не менее остаются не довольны. Они также могут трепать нервы специалисту, который с ними работает, но в итоге приобретают путёвки и к тому же приводят своих друзей. С ними всегда возникают некие трудности, не понимание. В отличие от вышеописанных клиентов, они берут много и в ответ дают не меньше, чем забирают.
При работе с такими клиентами, специалисту необходимо: держать себя уверенно и спокойно, не злоупотреблять напрасной жестикуляцией и излишней эмоциональностью, сохранять в общении довольно комфортную для потребителя дистанцию. Для привлечения внимания сперва-наперво излагать конкретные цифры и факты, а потом уже говорить об эмоциональной стороне дела.
Учёт психологических особенностей отдельных типов потребителей, подбор индивидуальных методов работы с ними, бесспорно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят качество всей работы туристического предприятия. Рассмотрев несколько современных типологий клиентов, можно сказать, что каждая классификация по-своему верна. И менеджеру по туризму, обслуживая клиентов, существенно иметь о них представление. Фактически каждая классификация рекомендует, как правильно строить отношения с покупателями.
Общаясь с потребителями, нужно держать открытыми глаза и уши. Вы поймете, что многие люди не «какие-то не такие», а просто другие. Задача менеджера по туризму – приноровиться к привычному и приемлемому для клиента стилю общения, и тогда они не будут тратить напрасно ни их, ни своё время.