На сегодняшний день уровень требований, предъявляемых потребителями к качеству обслуживания, постоянно повышается. С развитием рыночных отношений потребители получают все больше возможностей для сравнения и выбора лучшего обслуживания. Суть основных концепций логистического обслуживания заключается в построении таких отношений с потребителем, в рамках которых возможно решение практически всех проблем потребителя [2]. Таким образом, запросы потребителя становится для логистики основой в построении ее стратегии развития на предприятии.
Тогда встает вопрос: кто является потребителем логистических услуг. Для логистики потребителем является каждый, кому производится поставка. Им может быть, как частный дом, так и сеть розничных продуктовых магазинов. Но в большинстве случаев потребителем является одно из предприятий самой компании, либо её партнер, относящейся к следующему звену логистической цепи [1]. Задачу определения потребностей клиентов и способов их удовлетворения на предприятии выполняет маркетинг. Таким образом, задачи маркетинга становится основой при построении логистической стратегии предприятия.
Как правило, потребности клиентов меняются с течением времени. Чтобы учесть эту динамику при разработке маркетинговой стратегии, компании прибегают к построению жизненного цикла продукта. Данный подход помогает определить необходимые требования к уровню сервиса в логистики на любой точке развития продукта.
На каждом этапе развития продукта к логистике предъявляются различные виды требований. Ниже представлены четыре этапа развития продукта, это:
- Появление на рынке;
- Расширение рынка сбыта;
- Период зрелости;
- Спад спроса.
В результате анализа жизненного цикла продукта, можно сказать, что к логистике на каждом из этапов постоянно предъявляются разные требования, так на первом этапе, логистика должна быть гибкой и уметь подстраиваться под спрос потребителей, на втором этапе, она служит инструментом увеличения прибыли компании, третий этап, ознаменуется высокими вложениями в логистику для придачи дополнительной стоимости продукта и заключительным этапом развития является поддерживающая функция логистики с минимальными для этого вложениями. Благодаря этому анализу было выявлено, что логистика на каждом из этапов играет ключевую роль в жизненном цикле товара, а так же то, что для успешного выхода товара на рынок, логистика должна постоянно подстраиваться под нужды потребителей. Для этого введем такое понятие, как обслуживание потребителей и разберем, как оно должно быть организовано.
Высокий уровень обслуживания потребителей создает дополнительную ценность продукта для всех участников логистической цепи. Но следует помнить, что оказывать самый высокий уровень сервис необходимо только тем клиентам, кто в нем нуждается. Для обычных же клиентов следует разработать свой, базовый уровень сервиса [1]. Для того чтобы определить, что такое уровень сервиса и как его измерить, три показателя: доступность, функциональность и надежность [3].
Сегодня клиенты ожидают от поставщика постоянной доступности запасов и безошибочных действий, это означает, что нынешние требования к сервису можно определить таким понятием как совершенный заказ [4].
Совершенный заказ обозначает условие качества логистики - делать все правильно и с первого раза. Исполнение заказа должно быть безукоризненно во всем, начиная от его получения и до доставки груза.
Совершенное исполнение заказа требует значительных управленческих и хозяйственных усилий, а так же сильной информационной поддержки [7,8]. Сервис такого уровня следует оказывать лишь тем клиентам, кто способен его оценить и ответить большей вероятностью поставщику. Для внедрения такой стратегии обслуживания стоит понимать, что это обозначает работу с нулевым браком и это может дать отдачу только тогда, когда это действительно будет выполняться.
Представлены три основных концепции при построении системы обслуживания потребителей: Концепция «Базового уровня сервиса». Она включает в себя три фундаментальных основы, это: доступность, функциональность и надежность. Концепция «Совершенного заказа». Когда компания работает по правилу нулевого брака и у нее отсутствует возможность для ошибки [5, 6].
Концепция «услуг с добавленной стоимостью». Когда поставщик не только выполняет свои стандартные функции, но и прилагает усилия по работе с его товаром. Данные концепции сосредоточены на полном удовлетворении ключевых потребностей своего клиента.