Получение и направление на рассмотрение обращений граждан в виде бумажных документов – исконная вотчина службы, ответственной за делопроизводство. Мы предлагаем вам взять на вооружение технологию интернет-приемной. При этом вам крайне важно будет сформулировать техническое задание на ее разработку для IT-специалистов так, чтобы потом было удобно работать. Поэтому мы разобрались, какие требования законодательства необходимо соблюсти, какие функции нужны и как оптимальнее построить структуру данного раздела сайта.
Информационные технологии все активнее используются в деятельности организаций. Интернет-приемные, еще совсем недавно бывшие диковинкой, стали достаточно популярным и распространенным инструментом для взаимодействия с гражданами и юридическими лицами.
Планы создания интернет-приемных государственными структурами еще несколько лет назад были включены как в федеральные, так и в региональные целевые программы . Дополнительный, но весьма существенный толчок для расширения использования этой технологии дал Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Здесь стоит отметить, что идея общения с посетителями сайтов сначала была успешно опробована коммерческими организациями и уже потом взята на вооружение государственными органами. И хотя настоящая статья написана для специалистов ДОУ госструктур (т.к. прием и обработка обращений граждан этими организациями более жестко регулируется действующим законодательством), ее идеи могут быть одинаково эффективно использованы и коммерческими организациями.
Получение и направление на рассмотрение обращений граждан в виде бумажных документов – исконная вотчина службы, ответственной за делопроизводство (далее – служба ДОУ). Мы предлагаем вам взять на вооружение технологию интернет-приемной:
- Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (утвержден постановлением Правительства РФ от 28.07.2005 г. № 452) .
Технологией подачи заявлений через интернет-приемную могут пользоваться как физические, так и юридические лица. При этом в ситуации с гражданами нужно быть осторожнее, ведь законодатель предусмотрел для них особые условия. И если Закон о порядке рассмотрения обращений граждан обязателен только для госорганов и органов местного самоуправления, то Закон о персональных данных распространяется на всех, в т.ч. и на коммерческие структуры.
А как же защитить персональные данные заявителя, которые он сообщает на вашем сайте при подаче своего обращения? Здесь возможны разные варианты. Например, вы можете:
- использовать протокол SSL для обмена информацией между сайтом организации и посетителем интернет-приемной. Этот протокол обеспечивает надежное шифрование передаваемой конфиденциальной информации благодаря использованию современных средств криптографии;
- предусмотреть протоколирование работы интернет-приемной и создание необходимых отчетов, в том числе сводок, содержащих информацию о принятых и отклоненных обращениях. Подобные документы могут оказаться полезными в случае предъявления пользователями приемной каких-либо претензий по качеству ее работы, по срокам исполнения запросов и т.д.;
- осуществлять временное хранение персональных данных только в защищенных, четко идентифицированных областях. Персональные и иные конфиденциальные данные должны удаляться по истечении установленного для них срока хранения.
Обратим ваше внимание на еще один важный момент. Если в организации используется система электронного документооборота (СЭД), то желательно исключить распечатывание обращений на бумагу. Вместо этого они должны автоматически (или после предварительной обработки оператором) направляться непосредственно в СЭД и уже там регистрироваться. Это позволит интегрировать систем уподачи обращений через интернет-приемную в общий процесс приема и обработки обращений в организации.