Современные процессы, происходящие в обществе, деловые взаимоотношения порождают большое число проблем, требующих немедленного решения. В противном случае это приводит к недостатку взаимопонимания между людьми, а чаще всего – к возникновению конфликтов.
Старая латинская пословица гласит: «Человек человеку волк». Действительно, каждый индивид, взаимодействуя с себе подобными, преследует свои интересы, не всегда совпадающие с интересами других людей, и может встретить сопротивление. Поэтому практически во всех сферах человеческой деятельности возникают конфликты, которые чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, и их ассоциируют с агрессией, угрозой, спорами, враждебностью [1; 2; 3].
Конфликт в переводе с латинского означает «столкновение». В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов либо групп людей, связанных с отрицательными эмоциональными переживаниями» [4].Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.
Конфликты создают напряжённые отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с непосредственных забот производства на «выяснение отношений», тяжело сказываются на их нервно-психическом состоянии. Однако конфликты могут обладать не только разрушительной, но и созидательной слой, когда их разрешение ведёт к улучшению условий труда, технологий, управленческих решений [13].
Положительная роль конфликта может также заключаться в росте самосознания участников конфликта, если последний преследует социально значимую цель; во многих случаях конфликт формирует и утверждает определённые ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций [5; 6].
Психологические исследования свидетельствуют, что основными причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются:
- серьёзные недостатки в организации управления;
- нечётко обозначенные права и обязанности персонала;
- неритмичность и нестабильность режима труда;
- неудовлетворённость материальным стимулированием;
- неправильная оценка труда персонала;
- психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других различий;
- нарушение сложившихся норм поведения, возникновение разногласий между разными категориями персонала и т.д.
Конфликты делятся на межгрупповые, межличностные и внутриличностные.
Межгрупповые конфликты – это конфликты между формальными группами коллектива (например, администрацией и профсоюзами), между неформальными группами, а также между формальными и неформальными группами.
Межличностный конфликт может иметь открытую и закрытую формы проявления. Открытый конфликт содержит прямые, непосредственные действия субъектов друг против друга. В условиях закрытой формы конфликт осуществляется не путём прямых столкновений и противоборства, а завуалированными методами [7; 8]
Возникновение межличностных конфликтов зависит от характера отношений между субъектами, которые можно классифицировать как:
- взаимно положительные;
- взаимно отрицательные;
- односторонне положительно-отрицательные;
- односторонне противоречиво-положительные;
- односторонне противоречиво-отрицательные;
- взаимно противоречивые;
- обезличенные или взаимно безразличные.
К. Хорни выделила модели поведения, оказывающие влияние на результат разрешения внутриличностного конфликта:
- личность пытается обезопасить себя через стремление к людям, через сопричастность к другим, к обществу;
- личность обнаруживает стремление уйти от людей, от общения с ними, уйти от общества, создавая при этом свой особый, иллюзорный мир;
- у личности появляется стремление идти против людей, установка на разрушение мира, борьбу против него.
Моделям такого поведения соответствуют типы конфликтной личности: устойчивый, отстранённый, деструктивный.
По степени проявления напряжения, негативных отношений выделяют три уровня развития конфликтов [9]:
Первый уровень – межличностное недовольство, взаимные упрёки и претензии.
Второй уровень – ссоры. Степень напряжённости, непонимания между субъектами возрастает, периоды отчуждения удлиняются во времени, уменьшается желание понять друг друга.
Третий уровень – скандал, кризис. Конфликт окончательно переходит в открытую стадию. Этот уровень может разрешиться разрывом отношений между субъектами, но возможно и достижение взаимопонимания.
По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные.
Кратковременные чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются.
Затяжные конфликты связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями.
Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие стороны закрепляют своё негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряжённость отношений. Следует отметить, что поведение в конфликте связано с сильной фрустрацией, стрессовым состоянием его участников. В такой ситуации психического напряжения могут совершаться поступки, совершенно немыслимые в нормальной обстановке. Поведение людей подвержено влиянию сильнейших негативных эмоций, таких, как гнев, ярость. Происходят также серьёзные искажения в субъективных образах участников происходящего противоборства.
Существует пять основных стратегий разрешения конфликтов, разработанных в 1972 г. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном [10].
- Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта – не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий.
- Сглаживание характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». В результате может наступить мир, гармония, но проблема останется.
- Принуждение, в рамках которого превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчинёнными.
- Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.
- Решение проблемы – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.
Исход конфликтной ситуации будет зависеть не только и не столько от причин, факторов и моделей протекания конфликта, степени его развития, сколько от отношения самих участников к конфликтной ситуации.
Следует отметить, что трудно предвидеть все многообразие конфликтных ситуаций, которые создает нам жизнь. Поэтому и в разрешении конфликтов многое должно решаться на месте, исходя из конкретной ситуации, а также индивидуально-психологических особенностей участников конфликта [11; 12].
Оценивая поведение людей в конфликте, необходимо учитывать:
- отношение человека к самому себе;
- отношение к другому человеку или людям.
Существует Кодекс поведения в конфликте – Шестнадцать правил [14].
- Дайте партнёру «выпустить пар».
- Потребуйте от него спокойно обосновать претензии.
- Сбивайте агрессию неожиданными приёмами.
- Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.
- Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цель препятствий.
- Предложите партнёру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
- В любом случае дайте «партнёру сохранить своё лицо».
- Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.
- Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных».
- Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
- Ничего не надо доказывать.
- Замолчите первым.
- Не характеризуйте состояние оппонента.
- Уходя, не хлопайте дверью.
- Говори, когда партнёр остыл.
- Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.