Эффективность делового общения зависит не только от умения красиво и правильно говорить, но и от способности «считывать» невербальную информацию. Альберт Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счёт вербальных средств на 7 %, за счёт интонации на 38 %, и за счёт мимики и жестов – на 55%. Профессор Бердсвилл, проведя аналогичные исследования, также выявил, что в среднем человек говорит словами только в течение 10 –11 минут в день, и каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Таким образом, словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передаётся с помощью невербальных средств общения [1; 2; 11].
Ежедневно люди пользуются десятками жестов, почти не задумываясь об их смысле. Для людей одного народа жесты, язык тела одинаков и понятен. Их не удивляют мимика и слова, который другой собеседник им говорит, потому что так принято, так заложено их культурой. Невербальное общение здесь не вызывает дискомфорта и неловкостей.
Однако одно и то же движение или жест у разных народов может иметь совершенно другое значение.
Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу.
Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец – на нос. В некоторых странах Африки смех – это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья. Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение. Так, в США «ноль», образованный большим и указательным пальцами, означает: «Все нормально», в Японии – «деньги», а в Португалии и некоторых других странах этот жест трактуется как неприличный.
Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но, то же самое, в Англии будет расценено как выражение скептицизма [3; 4].
Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по своей голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы этим говорит: «Да, ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».
Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».
Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Англии – конспирацию и секретность[5; 6].
Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если надо жестом сопроводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.
Сами того не зная, мы случайным движением руки, пальца можем оскорбить человека другой национальности. Были случаи, когда такое случалось и это приводило к конфликтам. Позже, выяснялось, что люди совершенно не знали культуру других и по незнанию вызвали неловкость и беду.
Таким образом, не зная различий невербального языка разных народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того, оскорбив вашего собеседника. Если человек сумеет предугадать реакцию своего собеседника, наблюдая за его невербальным поведением, это поможет избежать многих недоразумений. Поэтому каждый должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений у представителей разных стран.
Прежде чем вести «беседы» с собеседником другой национальности, стоит вначале узнать о культуре человека, традициях и правилах [7; 8].
Следует отметить, что невербальное поведение личности многофункционально. С помощью разнообразных средств общения оно:
- создает образ партнера по общению;
- выражает взаимоотношение партнеров по общению, формирует эти отношения;
- является индикатором актуальных психических состояний личности;
- выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
- поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
- выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
Хорошее знание языка и особенностей невербального общения позволяют уверенно вести процесс коммуникации, эффективно организовывать взаимодействие, понимать и учитывать психические состояния партнеров по общению.
Хочется отметить, что в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.
А вообще, стоит отметить, что в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а левая – то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому если в разговоре с вами ваш собеседник часто жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Надо сменить тему разговора или вообще его прервать[9; 10].
Для установления контакта очень полезно учитывать и расстояние между собеседниками, и объем пространства общения. Здесь существует следующий неписаный закон: до одного метра расстояние считается интимным. Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным. В тех случаях, когда люди нарушают эти «инстинктивные» границы, вам становится не по себе и у вас остается неприятное ощущение от контакта с ними. Расстояние от трех метров и дальше – это расстояние безразличия.
Этим расстоянием достаточно умело пользуются начальники, которые собираются сделать выговор своим подчиненным. На расстоянии восьми метров можно только отдавать приказания. Поэтому если вы хотите установить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, установите расстояние приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромного письменного стола [12].
Конечно же, запомнить всё это сложно. А без практики сложнее вдвойне.
Невербальное общение не так сильно распространено. Но его нужно знать и уметь правильно им пользоваться. Особенно это касается других народов, культур. Если вы ошиблись с жестом или мимикой, неизвестно, как отреагирует на это другой человек. Поймет ли он вас, или искренне обидеться.
Всегда важно учитывать возможные варианты исхода событий с обеих сторон. А уважение и понимание – одно из главных правил любого общения, как вербального, так и не вербального.