Изменение качества государственных услуг под влиянием цифровизации государственных органов

№103-1,

экономические науки

В статье рассматривается необходимость расширения цифровизации экономики страны. Обосновывается необходимость клиентоориентированного подхода при оказании государственных услуг, наличия грамотного персонала в органах власти, расширения формата предоставления услуг, что в конечном итоге будет способствовать повышению их качества.

Похожие материалы

В настоящее время — ни для кого не секрет, что современные информационные технологии, часто ассоциируемые с понятием «цифровизация», серьезно корректируют устоявшиеся основы жизни общества. Под цифровизацией следует понимать систему социальных, экономических и культурных отношений, основанную на использовании цифровых технологий.

Национальные планы по цифровизации существуют во многих из них — США, Германии, Франции, Китае, Корее, Японии и так далее. В этих и других странах уже в течение многих лет министры, ответственные за информатизацию, координируют реализацию планов и программ цифровизации [5].

Для сохранения интересов национального масштаба, обеспечения кибербезопасности Российской Федерации крайне важно применять передовые цифровые технологии.

Развитию цифровых технологий в нашей стране придается все большее значение в предоставлении качественных государственных и муниципальных услуг. Критериями такого качества, во-первых, должны стать быстрый доступ к информации. Любой гражданин с доступом в Интернет может быстро найти актуальную ему информацию. Во-вторых, новые каналы и инструменты взаимодействия: прямые сообщения, ссылки, видеоматериалы, также нужны потребителям при взаимодействии с государственными и муниципальными органами власти. В-третьих, использование таких технологий значительно ускоряет процесс принятия решений [4].

Серьезным шагом на пути к повышению качества цифровой среды стал «поворот» к потребителю и его запросам. Если раньше государственные и муниципальные услуги оказывались, главным образом, в качестве практической реализации соответствующих государственных и муниципальных заказов, то теперь интересы их потребителей выходят на первый план. В случае неудовлетворительного качества обслуживания клиентов любой отрицательный отзыв в социальной сети может собрать больше просмотров, чем планируемая рекламная компания, и соответственно — снизить репутацию органа власти.

Таким образом, основной задачей создания цифровой среды является качественный, ориентированный на клиента подход. Например, в государственных и муниципальных органах это выражается в удобных услугах, оперативном разрешении запросов клиентов. Можно считать, что в деятельности государственных органов развивается новый подход, который заключается в ориентации на качественное удовлетворение потребностей людей.

Правильное решение для таких органов — произвести эффективные инвестиции в персонал. Компетентный высококвалифицированный сотрудник внесет грамотные корректировки в четко регламентированные процессы цифровизации и оптимизирует их для интересов потребителя государственных услуг. Это важный способ качественного обслуживания и правильной эмоциональной полноты деятельности [1, С.53].

Цифровая экономика требует качественного улучшения удаленных услуг. Современное обслуживание госорганов должно быть многоканальным и доступным для клиента в любом удобном для него месте. Качественные государственные и муниципальные услуги должны быть доступны для клиента в таких форматах, как: колл-центр, Facebook, Instagram, WhatsApp, Viber, чат в различных социальных сетях, электронная почта и другие услуги, которые широко используются потребителями.

Теперь запрос через мессенджер, и ответ на него в течение нескольких минут является нормой. Темпы жизни растут, потребители с высокой занятостью не имеют возможности тратить время на решение простых вопросов. Чтобы быть в тренде цифровой экономики, государственные и муниципальные власти должны четко отслеживать время, затрачиваемое потребителем, и привлекать новейшие цифровые технологии, чтобы максимально его экономить [3].

Оптимальным следует считать переход от декларативного характера государственных и муниципальных услуг к уведомлению. Будущее цифровизации системы государственной службы может характеризовать такой пример. Допустим, есть карточка беременной женщины, и когда эта женщина оказалась в родильном доме, через его базу данных информация автоматически должна перейти в ЗАГС и иные органы: в результате женщине не нужно никуда идти за регистрацией новорожденного.

В ближайшем будущем значительная часть государственных и муниципальных услуг будет переведена на каналы самообслуживания так как данный процесс будет удобнее для клиентов. Число потребителей, заинтересованных в этом, постоянно растет, а передовой мировой опыт показывает, что доля электронных государственных услуг может достигать более 8/10 от общего их количества [2, С.50].

Правовой основой изменения качества государственных услуг под влиянием цифровизации государственных органов в настоящее время является принятая Правительством РФ программа «Цифровая экономика» [1]. Ее основная цель — обеспечить внедрение и развитие информационных технологий в том числе и на государственном и муниципальном уровне управления.

Обособленный раздел данной программы, именуемый «Цифровое госуправление» заключается в образовании цифровой экосистемы России, где правовая база органов власти в электронном виде станет основой сфер общественной жизни, обеспечивая качественное взаимодействие граждан и организаций с органами власти.

Прежде всего, проект предполагает биометрическую идентификацию и облачную квалифицированную электронную подпись. Планируется внедрение сквозных идентификаторов как физического, так и юридического лица во взаимосвязи с ведомственным идентификаторам. Будет закончена разработка государственная цифровая платформа проектной деятельности и комплексная система мер государственной поддержки предпринимателей.

Иная направленность раздела «Цифровое госуправление» — обеспечение цифровой регистрации юридических лиц любой организационно-правовой формы, открытие счетов в кредитных организациях, получение иных сервисов и мер государственной поддержки предпринимательства.

Проект предполагает реализацию возможности заключения цифрового трудового договора между работодателем и работником, ведения цифровой трудовой книжки и других документов кадрового делопроизводства.

Для иностранных граждан въездные визы, разрешения на работу будут предоставляться исключительно в электронном виде. В свою очередь, для российских граждан будет внедряться цифровая регистрация как по месту жительства, так и месту нахождения, и возможность выплаты имеющейся задолженности на границе при выезде из страны, а также снятие в режиме онлайн запретов и ограничений на пребывание в стране.

Проект «Цифровое госуправление» обеспечивает возможность применения электронных сервисов для службы занятости населения на базе единой цифровой платформы — «Цифровая служба занятости» [2].

Водительские удостоверения будут только цифровыми без физического носителя в единой базе данных.

Описываемый проект предполагает качественно новую цифровизацию органов прокуратуры. Она предполагает создание защищенной инфраструктуры данных органов, электронные сервисов для граждан, желающих обратиться в прокуратуру. Планируется полностью отказаться от работы с нецифровыми носителями, оптимизировать получение информации через межведомственные запросы. Все это обеспечит снижение нагрузки на прокурорских работников и повышению качества их работы.

Итак, проект «Цифровая экономика», и особенно ее раздел «Цифровое госуправление» имеет в наличии ряд новых предложений по упрощению взаимодействия и повышению его качества граждан с органами государственной власти. Паспорта должны стать биометрическими, содержать электронную цифровую подпись, водительские права, трудовые книжки, въездные визы будут цифровыми, а снятие запрета на выезд из страны может производиться в режиме онлайн.

Желательно отметить, что несмотря на современные тенденции, развитие нормативно-правовой базы, целостный подход к интеграции цифровых технологий в экономическую и социальную жизнь общества до сих пор не выработан. Таким образом, определение наиболее эффективного и адекватного комплекса мер для наиболее качественного внедрения процесса «цифровизации» и его эффективного использования можно считать стратегической задачей руководства нашей страны.

Таким образом, цифровизация — это не только автоматизация типовых процессов предоставления государственных и муниципальных услуг. По сути, это весомая корректировка модели работы соответствующих государственных и муниципальных органов, расширение традиционного набора услуг (как на государственном, так и на муниципальном уровнях).

Список литературы

  1. Распоряжение Правительства РФ от 28.07.2017 N 1632-р «Об утверждении программы "Цифровая экономика Российской Федерации" [Электронный ресурс]: / Internet, 2019. — Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_221756/ (дата обращения – 09.02.2019 г.)
  2. Для россиян готовят цифровые водительские удостоверения, трудовые договора и визы [Электронный ресурс]: / Internet, 2019. — Режим доступа: http://www.cnews.ru/news/top/2018-07-25_dlya_rossiyan_gotovyat_tsifrovye_voditelskie_udostovereniya (дата обращения - 09.02.2018 г.)
  3. Земскова, И.А. Влияние качества государственных услуг на обеспечение экономической безопасности / И. А. Земскова // Информационная безопасность регионов. — 2016. - № 1 (22). - С. 52–57.
  4. Земскова И. А. Факторный анализ качества государственных услуг / И. А. Земскова // Казанский социально-гуманитарный вестник. — 2016. - № 6. - С. 48–51.
  5. Капустин А. Диджитализация: как требовательные клиенты делают банки лучше [Электронный ресурс]: / Internet, 2019. — Режим доступа: http://www.forbes.ru/finansy-i-investicii/347429-didzhitalizaciyakak-trebovatelnye-klienty-delayut-banki-luchshe (дата обращения - 10.02.2019 г.)
  6. Фрэсс Э., Мишлен А., Эрбланг-Ротару И. Все о… Business is digital Now! [Электронный ресурс]: / Internet, 2019. — Режим доступа: http://rutlib2.com/book/16575/p/31 (дата обращения: 10.02.2019 г.)
  7. Цифровая экономика России [Электронный ресурс]: / Internet, 2019. — Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/ (дата обращения: 10.02.2019 г.)