CRM-система. CRM (customer relationship management) или управление взаимоотношений с клиентами. То есть CRM система является большой базой данных в которой работают все сотрудники, которые имеют какие-либо связи с клиентами. Допустим, сотрудник увольняется или с ним что-то происходит, то все его данные сохраняются и можно переключить их на другого сотрудника. У менеджеров есть очень большая проблема, они просто забывают во время позвонить клиенту. Так что CRM- это еще система планирования.
CRM-система представляет собой базу данных, в которую вносят все данные, настоящих или потенциальных клиентов, даже после первого знакомства с клиентом, должны внести его в систему. Поэтому в CRM-системах обязательно фиксируется учёт всех контактных лиц, их данных, даже фиксируют их дни рождения, личные предпочтения и так далее. Эти данные помогают, более эффективней поддерживать связь с клиентом.
В CRM системе ведется учет всех сделок независимо от их стадии, в тот момент, когда впервые клиент начинает задавать какой-то запрос или запрашивать какие-то услуги, сразу же создается сделка. Сделка является потенциальным контрактом и это сделка будет иметь статус, начиная от полностью холодного контакта (первичного контакта), заканчивая уже подготовки и подписания договора или финализации сделки. В любом случае сделку вносят в систему сразу, это позволяет управлять процессом продаж компании. Последний компонент, который обязательно вводится в CRM системе, собственно это и есть такая суть динамики работы системы-задачи. В задачах ведется хронология всех задач, привязанных в каждой компании, каждому контакту, к каждой сделки и причём как история уже состоявшихся задач, так и планируемых задач.
Все это фактически ядро CRM-системы и тогда каждый менеджер, работая в CRM системе делает следующее, в момент, когда с ним связался клиент и запросил что-то у него из продуктов или услуг, он тут же создает записи в CRM системе, если этого клиента ещё не было, вносит компанию или просто контактное лицо если это B to C, заполняет все контактные данные и если нужно создает сделку и тут же начинает выполнять. Вот это общая логика работы CRM системы. Важно ещё понимать, что в srm системе каждая компания, контакт, сделка, задача будет привязана к конкретному человеку. CRM системе важно, чтобы в компании было четко привязано каждый контрагент был закреплён за каждым менеджером и не было контрагентов, который висят в воздухе.
Современные CRM-системы позволяют автоматизировать рутинные процессы в компании, а не только собирать, хранить и обрабатывать данные. Сотрудник может автоматически формировать документы исходя из данных CRM, планировать звонки и назначать встречи, отправлять рассылку по e-mail и SMS-сообщения.
Кроме этих функций CRM-система делает работу сотрудника более прозрачной для руководителя и позволяет стандартизировать ее. Стандартизация работы предполагает создания порядка работы в CRM. Заполнение всей необходимой информации о клиенте по единым требованиям.
При отсутствии CRM-системы, каждый сотрудник ведет свою клиентскую базу так как ему удобно. Он может записывать ее в виде номеров в телефоне, в блокноте или в таблицах Excel. Такие способы могут быть эффективными, но только если сам работник является эффективным. Если он действительно после обращения клиента занесет его в свою базу и не забудет отправить ему предложение или перезвонить ему.
Популярные CRM системы на рынке:
- amoCRM
- Битрикс 24
- Terrasoft CRM
- Microsoft Dynamics CRM
- SelesForce
- Sugar CRM
Информационные системы позволяющие управлять взаимосвязями с клиентами, автоматизировать процессы, постановки задач, регулировать поэтапность выполнения и степень выполнения задач, позволяют повысить эффективность работы с клиентами, а сегментация клиентов по определенным признакам, позволяет выявить ключевые группы для работы по продажам организации.