Функциональные особенности CRM-системы

№111-1,

экономические науки

В данной статье рассказывается об актуальности внедрения CRM-системы с целью стандартизации работы сотрудников с клиентами и автоматизации требуемых для этого операций. Рассмотрены функциональные возможности CRM-систем как в целом для компании, так и для отдельных ее бизнес-процессов, эффективность которых напрямую зависит от успешной коммуникации с клиентами.

Похожие материалы

CRM-система. CRM (customer relationship management) или управление взаимоотношений с клиентами. То есть CRM система является большой базой данных в которой работают все сотрудники, которые имеют какие-либо связи с клиентами. Допустим, сотрудник увольняется или с ним что-то происходит, то все его данные сохраняются и можно переключить их на другого сотрудника. У менеджеров есть очень большая проблема, они просто забывают во время позвонить клиенту. Так что CRM- это еще система планирования.

CRM-система представляет собой базу данных, в которую вносят все данные, настоящих или потенциальных клиентов, даже после первого знакомства с клиентом, должны внести его в систему. Поэтому в CRM-системах обязательно фиксируется учёт всех контактных лиц, их данных, даже фиксируют их дни рождения, личные предпочтения и так далее. Эти данные помогают, более эффективней поддерживать связь с клиентом.

Принцип работы CRM-системы
Рисунок 1. Принцип работы CRM-системы

В CRM системе ведется учет всех сделок независимо от их стадии, в тот момент, когда впервые клиент начинает задавать какой-то запрос или запрашивать какие-то услуги, сразу же создается сделка. Сделка является потенциальным контрактом и это сделка будет иметь статус, начиная от полностью холодного контакта (первичного контакта), заканчивая уже подготовки и подписания договора или финализации сделки. В любом случае сделку вносят в систему сразу, это позволяет управлять процессом продаж компании. Последний компонент, который обязательно вводится в CRM системе, собственно это и есть такая суть динамики работы системы-задачи. В задачах ведется хронология всех задач, привязанных в каждой компании, каждому контакту, к каждой сделки и причём как история уже состоявшихся задач, так и планируемых задач.

Отчеты по продажам
Рисунок 2. Отчеты по продажам

Все это фактически ядро CRM-системы и тогда каждый менеджер, работая в CRM системе делает следующее, в момент, когда с ним связался клиент и запросил что-то у него из продуктов или услуг, он тут же создает записи в CRM системе, если этого клиента ещё не было, вносит компанию или просто контактное лицо если это B to C, заполняет все контактные данные и если нужно создает сделку и тут же начинает выполнять. Вот это общая логика работы CRM системы. Важно ещё понимать, что в srm системе каждая компания, контакт, сделка, задача будет привязана к конкретному человеку. CRM системе важно, чтобы в компании было четко привязано каждый контрагент был закреплён за каждым менеджером и не было контрагентов, который висят в воздухе.

Современные CRM-системы позволяют автоматизировать рутинные процессы в компании, а не только собирать, хранить и обрабатывать данные. Сотрудник может автоматически формировать документы исходя из данных CRM, планировать звонки и назначать встречи, отправлять рассылку по e-mail и SMS-сообщения.

Планирование звонка клиенту
Рисунок 3. Планирование звонка клиенту

Кроме этих функций CRM-система делает работу сотрудника более прозрачной для руководителя и позволяет стандартизировать ее. Стандартизация работы предполагает создания порядка работы в CRM. Заполнение всей необходимой информации о клиенте по единым требованиям.

При отсутствии CRM-системы, каждый сотрудник ведет свою клиентскую базу так как ему удобно. Он может записывать ее в виде номеров в телефоне, в блокноте или в таблицах Excel. Такие способы могут быть эффективными, но только если сам работник является эффективным. Если он действительно после обращения клиента занесет его в свою базу и не забудет отправить ему предложение или перезвонить ему.

Популярные CRM системы на рынке:

  • amoCRM
  • Битрикс 24
  • Terrasoft CRM
  • Microsoft Dynamics CRM
  • SelesForce
  • Sugar CRM

Информационные системы позволяющие управлять взаимосвязями с клиентами, автоматизировать процессы, постановки задач, регулировать поэтапность выполнения и степень выполнения задач, позволяют повысить эффективность работы с клиентами, а сегментация клиентов по определенным признакам, позволяет выявить ключевые группы для работы по продажам организации.

Список литературы

  1. Грузденко П.В Актуальность внедрения CRM-систем в практику российских компаний // Державинские чтения: материалы XXII Всероссийской научной конференции / Тамбов: Тамбовский государственный ун-т им. Г.Р. Державина, 2017. — 90-96 с.
  2. Вылегжанина А.О. CRM-системы: учебное пособие / Москва, Берлин: Директ-Медиа, 2016. — 99 с.
  3. Сергеев В. И. Управление цепями поставок : учебник для бакалавров и магистров. М. : Юрайт, 2015. 479 с.
  4. Лещёв В. А. Эффективность применения CRM-системы // Молодой ученый. — 2016. — №12. — С. 165-168.
  5. Лукинский В. С. Модели и методы теории логистики : учеб. пособие. СПб. : Питер, 2008. 448 с.
  6. Вылегжанина А.О. CRM-системы: учебное пособие / Москва, Берлин: Директ-Медиа, 2016. — 99 с.