Экономическая безопасность современных инструментов дистанционного банковского обслуживания

№111-1,

экономические науки

В работе доказывается, что реализация клиентоориентированного подхода в современном коммерческом банке требует внедрения новых цифровых банковских инноваций. Чат-боты, будучи объектом пристального внимания и перманентной разработки крупных российских банков, имеют преимущества, недостатки, особенности функционала, актуализируют проблему экономической безопасности банка.

Похожие материалы

Бурный рост популярности мессенджеров и, в частности, встроенных в них программ — чат-ботов — стал одной из самых актуальных IT-тем 2019 года, уступив по числу упоминаний только блокчейну. Речь идет о возможности для банков оперативно отвечать на вопросы клиентов на удобных для них платформах. Чат-боты быстро превратились в эффективный инструмент для клиентской поддержки, сбора данных, экспертной оценки и т. д. В данной ситуации чат-бот становится той универсальной системой, которая решает массив разноплановых задач ряда систем и технологий: имитирует общение с человеком, сохраняя его лояльность, предоставляет широкий набор функций, ранее доступных только на сайте или только в ДБО-системе, присутствует в той среде, где наиболее комфортно чувствует себя пользователь [4,c.43].

В настоящее время, несмотря на развитие ДБО и доступность сайтов с информацией, для решения возникшей проблемы или получения необходимой услуги клиенты продолжают обращаться в call-центр финансовой организации. В результате загруженность сотрудников, работающих с обращениями клиентов, возрастает, что опосредует обращение внимания многих банков на преимущества технологии чат-ботов При правильной реализации она позволяет снизить нагрузку на call-центры, открывает дополнительный канал для коммуникаций с клиентами, повышает качество обслуживания [1,c.82].

Клиенту Бот не нужно устанавливать, он доступен 24 часа в сутки, понимает обычную человеческую речь. Кроме того, исчезает необходимость звонить в call-центр организации или лично посещать ее офис, чтобы получить необходимую услугу.

Боты с одинаковым набором функций часто дублируются банками в разных мессенджерах. Данный факт позволяет пользователю выбрать удобную и привычную для него площадку без потери функционала, узнать адреса и время работы банкоматов и отделений.

Таким образом, речь идет о формировании новой популярной среды информационно-коммуникационного взаимодействия банковского института и потребителей, вытесняющей альтернативные форматы предыдущего технологического витка (sms, e-mail, голосовая связь, сайты, соцсети, ДБО-сервисы).

В настоящем 18% банков используют технологию чат-ботов, из них 33% приобрели продукты у сторонних вендоров, 17% эксплуатируют самописные решения (остальные 50% участников не сообщили о выбранном решении). 93% опрошенных специалистов действующих коммерческих банков считают новое направление высокоперспективным. Из них 53% представляют банки топ-100, 35% — банки ниже топ-100.

По мнению клиентов, чат-боты позволяют сэкономить финансовые затраты кредитных учреждений (35%), во-вторых, снизить нагрузку на call-центр (26%), в третьих, это удобно для клиентов финансовой организации (21%), в-четвертых, развитие чат-ботов вписывается в современный и логичный тренд по переводу привычных услуг для клиентов банка в электронное пространство (16%), в-пятых, дает возможность расширить каналы по взаимодействию с клиентами (15%) и, в шестых, пополнить клиентуру за счет привлечения молодежной аудитории, активно пользующейся мобильными устройствами (10%) [6,c.39].

В доказательство функциональные возможности мессенджеров представлены в таблице 1.

Таблица 1. Функциональные потребности рынка и функциональные возможности мессенджеров

Функциональные потребности

Используемые инструменты

Инструментарий мессенджеров

Распространение информации (новости, объявления)

Сайт, соцсети, e-mail-рассылка

Мессенджер может использоваться как один из каналов распространения информации. По аналогии с представительством в соцсетях у многих компаний появятся официальные каналы в мессенджерах

Консультирование клиентов

Колл-центр, онлайн-консультанты на сайте, внутри систем ДБО

Официальный аккаунт или специальный бот в мессенджере может использоваться как один из способов обращения клиента в банк.

В том числе это дает возможность автоматического консультирования без участия персонала — по примеру IVR колл-центра

Колл-центр, SMS, ДБО

Один из кейсов — как альтернатива дорогим sms-отправкам уведомлений одноразовые коды могут отправляться клиенту в мессенджер

Финансовые сервисы

Отделения, ДБО

Наибольший интерес вызывает предоставление собственно финансовых сервисов (платежей, переводов) и превращение мессенджера в полноценный инструмент банковского обслуживания

Большинство действующих российских банковских ботов оперирует информационно-сервисными функциями. Например, официальный бот Сбербанка @SberbankBot позволяет узнать адреса ближайших отделений, банкоматов и партнеров бонусной программы, что требует отправку боту местоположения. Также доступна информация о котировках валют и драгметаллов, возможно получить совет или получить информацию о банке, в том числе в видео-формате. Вместе с тем, возможности идентификации, проведения финансовых и сервисных операций и обратной связи через мессенджер пока не предусмотрены [5,c.15].

Для официального бота «Альфа-банк»» доступны информация по картам и депозитам, поиск по сайту банка. Похожий информационный функционал чат-ботов Промсвязьбанка, Райффайзенбанка, банка «Ак Барс»[7,c.38].

Самообучающийся чат-бот Промсвязьбанка поможет малому и среднему бизнесу. Промсвязьбанк совместно с компанией Naumen разработал виртуального чат-бота на основе нейронных сетей и машинного обучения, который, позволит сэкономить время предпринимателей, предоставляя информацию по наиболее востребованным у бизнеса темам и будет оказывать банковские услуги. Клиенты смогут регистрировать бизнес по запросу и подбирать наиболее подходящий тариф обслуживания в зависимости от специфики бизнеса. Также бот поможет предпринимателям с резервированием расчетного счета, говорится в сообщении кредитной организации.

«Райффайзенбанк» реализует дистанционный сервис подачи заявок на кредиты через социальные сети и мессенджеры: он нацелен на привлечение новых клиентов, проживающих в городах, где нет отделений банка. Сервис, тестирование которого Банк ведет с мая 2019 года, действует во «ВКонтакте», Telegram и Viber, охватывая 50 городов с населением свыше 100 тыс. жителей. Во время пробного периода наибольшей популярностью пользовались заявки через Viber (44% от общего количества) и «ВКонтакте» (30%). На третьем месте запрещенный в России Telegram, который предпочли другим каналам 26% пользователей.

Чат-бот банка «Ак Барс» отличает следующий функционал: подписка на новости Банка и курсы валют; подбор вклада, кредитный калькулятор, подписка на изменение тарифов и новые вакансии кредитной организации.

Мессенджер-сервис банка «Русский Стандарт» позиционирует бота как персонального финансового консультанта. Сервис не только оперативно предоставляет общие сведения о продуктах и услугах, но и оповещает клиента о состоянии его счетов, кредитов и совершенных операциях. После авторизации по номеру телефона клиент банка может узнать баланс счетов, получить детализацию последних операций по картам, выяснить дату и сумму платежа по кредиту.

«Добрый робот» «Совкомбанк» позволяет отправить онлайн-заявку на получение кредита с указанием суммы, отправкой боту фотографии паспорта.

Тинькофф Банк в числе первых запустил бота, связанного с MoneyTalk — специализированным приложением для перевода с карты на карту. Логика отдельного приложения, как и новой маркетинговой концепции портала tinkoff.ru, в том, чтобы привлечь не только существующих клиентов, но и держателей карт других банков.

Таим образом, данный вид банковских инноваций активно внедряется в финансовую политику известных российских банковских институтов. Вместе с тем, основные трудности, с которыми может столкнуться пользователь при общении с чат-ботом, связаны с тем, что он способен понимать лишь не очень сложные предложения, касающиеся узкой сферы. Однако банки постоянно работают над этим, совершенствуя созданных виртуальных собеседников. С высокой вероятностью в будущем боты могут не просто переписываться с клиентом, но и разговаривать с ним [6,c.37]. Объективно, в скором времени чат-боты вытеснят мобильные приложения, так же, как когда-то мобильные приложения стали вытеснять сайты компаний.

Следует отметить, что чем больше люди доверяют ботам, тем большему риску они себя подвергают, так как популярность виртуальных помощников привела к тому, что они стали отличной мишенью для кибератак:

  1. Сбор персональных данных. Чат-боты — настоящий кладезь персональной информации, использовать которую можно в любых целях. Кроме того, данные, отправленные с помощью мессенджера, связаны с реальным аккаунтом, что особо ценно для хакеров;
  2. Взлом ботов. Взломанный бот может просить личные данные (пароль, финансовую информацию), выдавая себя за представителя техподдержки определённой компании. После получения желаемых данных все средства со счёта пользователя будут мгновенно сняты;
  3. Запуск мошеннических ботов. Не обязательно взламывать ботов, можно создать новых, представив их в качестве клиентской поддержки определённого ресурса. Если электронную почту отправителя можно легко проверить, то с чат-ботами всё сложнее — не многие знают, как удостовериться, что они общаются с реальным брендом, а не мошенником.

Банки, использующие чат-ботов, должны внедрять надёжные протоколы защиты данных, а также осведомлять пользователей о тонкостях общения с виртуальными собеседниками. Так, сотрудники компании никогда не будут просить пароли от аккаунта или банковской карты [3,c.86].

Таким образом, в ближайшее время разработчикам придётся решать вопросы безопасности. В противном случае, чат-боты перестанут быть эффективным каналом связи, а компании утратят доверие клиентов.

Список литературы

  1. Евтеева, А.А. Искусственный интеллект в современном банковском обслуживании: направления продвижения / А.А. Евтеева, Н.А. Ларикова, И.А. Езангина // Шаг в будущее: искусственный интеллект и цифровая экономика. Революция в управлении: новая цифровая экономика или новый мир машин : материалы II междунар. науч. форума. Вып. 3 / под общ. ред. П. В. Терелянского ; ФГБОУ ВО «Государственный университет управления». — Москва, 2018. — C. 181-187.
  2. Езангина И.А. Межфирменный стратегический альянс как организационная форма неполного отношенческого контакта//Народное хозяйство. Вопросы инновационного развития. — 2013. -№ 1. -С. 85-88.
  3. Езангина, И.А. Перспективы развития рынка Р2Р кредитования в России (Prospects for the development of the R2P lending market in Russia) [Электронный ресурс] / И.А. Езангина, Ю.Н. Ламан, А.А. Фалькина // Экономические исследования и разработки: научно-исследовательский электронный журнал. — 2018. — № 4. — C. 84-87. — Режим доступа: http://edrj.ru/wp-content/uploads/2016/11/EDRJ_04_2018.pdf.
  4. Иванова Е. Г. Интеллектуальные диалоговые интерфейсы в системах электронной коммерции // Известия ЮФУ. Технические науки. — 2007. — № 2. — С.42–52.
  5. Кузнецов В. В. Перспективы развития чат-ботов//Успехи современной науки. — 2016. — № 12. — С.16–19.
  6. Смыслова Л.В. Чат-бот как современное средство интернет-коммуникаций // Молодой ученый. — 2018. — №9. — С. 36-39. — URL https://moluch.ru/archive/195/48623/ (дата обращения: 30.11.2019).
  7. Тугушева Н. А. Использование чат-ботов в различных сферах повседневной жизни // Молодой ученый. — 2017. — №21. — С. 36-39 (дата обращения: 11.10.2019).