Автоматизация службы технической поддержки предприятия

Информационные технологии в настоящие время играют важную роль в работоспособности современных предприятий за счет применения их в большинстве бизнес-процессов. Возникает потребность у предприятий развивать, контролировать, обслуживать ИТ-инфраструктуру, как правило, этим занимается отдел информационных технологий организации или служба технической поддержки.[1-4]

В адрес службы технической поддержки крупного предприятия ежедневно поступает большое количество заявок. В этой связи появляется необходимость систематизировать работу службы. В автоматизации и систематизации процессов работы службы технической поддержки помогают системы класса HelpDesk.

Большинство современных HelpDesk систем включают следующие возможности:

• управления заявками;
• оповещения о событиях;
• хранения раздела часто задаваемых вопросов (FAQ);
• инвентаризации вычислительной техники, периферийного оборудования, принтеров и других связанных компонентов;
• составления отчетов;
• связывания пользователей по географическому положению.

Исходя из возможностей HelpDesk систем, рассмотрим функциональность, которая иллюстрирует основные функции системы доступные для пользователей разрабатываемой системы. Для этого будем использовать модели вариантов использования языка UML на рисунке 1.

Рисунок 2 иллюстрирует возможные работы администратора.

Пользователь — это потребитель услуг, является сотрудник предприятия, который использует ИТ-сервисы, предоставляемые отделом информационных технологий.

Администратор — это сотрудник отдела информационных технологий. В основные обязанности администратора входит: принятие заявки на обслуживание от пользователя, анализ заявки и ее разрешение.

Организационная структура системы

Системы класса Helpdesk в большинстве случаев используют трехуровневую архитектуру (Рисунок 3), благодаря которой доступ пользователей осуществляется при помощи веб-интерфейса, что является плюсом, так как отпадает необходимость устанавливать и обновлять пользовательские приложения.

Унификация заявок

Одной из задач в организации работы службы технической поддержки является унификация формы заявок на выполнение технологических работ.

Унификация формы заявки необходима для того, чтобы пользователь формировал заявку, согласно единых требований, что в свою очередь облегчает процесс быстрой обработки заявки сотрудником службы технической поддержки.

При работе над унифицированной формой были созданы следующие классификаторы:

• Категория;
• Приоритет;
• Статус.

Под категорией в соответствующем классификаторе подразумеваются перечень услуг предоставляемых технической поддержкой пользователю.

Классификатор категория содержит следующий список услуг:

1. Установка программ;
2. Настройка программ;
3. Установка оборудования;
4. Настройка оборудования;
5. Устранение проблем с компьютерной сетью;
6. Устранение проблем с телефонной сетью;
7. Неполадки с оборудованием.

Под приоритетом в соответствующем классификаторе подразумеваются степени важности заявки по времени.

Выставляя приоритет, администратор должен опираться на следующие параметры заявки:

1. Должность пользователя;
2. Местоположение пользователя;
3. Категория заявки.

Классификатор приоритет содержит следующий список степеней важности:

1. Очень высокий;
2. Высокий;
3. Средний;
4. Низкий;
5. Очень низкий.

В таблице 1 представлены данные о времени выполнения заявки службой технической поддержки по всем заявленным приоритетам.

Так же заявка имеет классификатор статус, который отражает состояние заявки и содержит следующих список параметров:

1. Новая;
2. В работе (назначенная заявка);
3. Ожидающая решения заявка;
4. Решена;
5. Закрыта.

При пользовании услугами службы технической поддержке, пользователю требуется в браузере запустить веб-интерфейс системы HelpDesk, где он сможет обратиться к администраторам ИТ-инфраструктуры или просмотреть возможные решения проблем.

Для обращения к службе технической поддержки пользователю необходимо открыть форму создания заявки и заполнить соответствующие поля и нажатием кнопки «Отправить» отправить заявку сотрудникам отдела информационных технологий.

Для просмотра возможных решений пользователю требуется, зайди в раздел часто задаваемых вопросов (FAQ) и выбрать нужную ему категорию и если необходимое решение присутствует в системе воспользоваться им.

Задачи администратора при приеме заявки заключаются в проверки корректности данных, анализе заявки и выставлении приоритета.

После выполнения работ по заявке необходимо выставить статус «Решена», для соответствующей заявки и таким образом заявка будет закрыта.

Администратор может пополнять раздел часто задаваемых вопросов (FAQ) записывая в него возможные решения проблем по категориям.

Внедрение системы обслуживания заявок службой технической поддержки на основе решения HelpDesk позволяет:

• Унифицировать процесс оформления прохождения заявок;
• Сократить время обработки заявок;
• Вести учет выполненных заявок;
• Проводить статистику часто возникающих проблем и соответствующих выполняемых работ.