Постановка проблемы
В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором [1-11], основное содержание которого — обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.
В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:
- В условиях обширного сервисного рынка качество — это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;
- Ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;
- Без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.
Для достижения более высоко качества работы сервисного центра по ремонту и обслуживанию сотовых телефонов была разработана программа для информационно-справочной поддержки сервисного центра по ремонту и обслуживанию сотовых телефонов.
Цель работы: обеспечение информационно-справочной поддержки сервисного центра по ремонту и обслуживанию сотовых телефонов.
Предварительную модель информационной системы можно представить в виде функциональных схем претендентов. Главная диаграмма прецедентов, описывающая внешнюю границу информационной системы показана на рис 1.
Также для хранения данных информационно-справочной поддержки сервисного центра по ремонту и обслуживанию сотовых телефонов была разработана база данных (рис. 2), состоящая из следующих таблиц:
- Клиенты — хранит информацию о клиентах организации;
- Телефоны — хранит информацию о ремонтируемых телефонах;
- Материалы — хранит информацию о запчастях, которые используются при выполнении ремонта телефонов;
- Работы — хранит информацию о работах, выполняемых сотрудниками сервисного центра при ремонте телефонов;
- Неисправности — хранит информацию о выявленных неисправностях при осмотре сотового телефона;
- Заказ — хранит информацию о заказах на ремонт телефонов.
Основные функции программы
- добавление нового заказа (рис. 3), просмотр имеющихся заказов в базе данных (рис. 4), изменение и удаление заказов из базы данных.
- закрытие заказов, с предоставлением отчёта об итоговой стоимости выполненного заказа (рис. 5).
- добавление нового клиента (рис. 6), просмотр имеющихся клиентов в базе данных (рис. 7), изменение и удаление клиентов из базы данных.
- добавление нового мобильного телефона (рис. 8), просмотр имеющихся мобильных телефонов в базе данных, изменение и удаление мобильных телефонов из базы данных.
- добавление в базу данных работ, необходимых для выполнения заказа, просмотр имеющихся работ в базе данных, изменение и удаление работ из базы данных;
- добавление в базу данных материалов(запчастей), просмотр имеющихся материалов в базе данных, изменение и удаление материалов из базы данных;
- добавление к работе необходимых материалов, их просмотр и изменение;
- добавление в базу данных видов и описаний поломок, их просмотр, изменение и удаление;
- поиск по каждой из категорий (клиенты, заказы, мобильные телефоны, виды и описания поломок) (рис. 9; 10).
Выводы
На сегодняшний день невозможно представить ни одного человека, не пользующегося сотовыми телефонами. Но какими бы надежными они не казались, всегда может случиться неожиданная поломка, иногда возникающая по неосторожности, иногда из-за износа некоторых деталей. Зачастую выгоднее качественно отремонтировать телефон, чем покупать новый. На помощь в починке приходят ремонтные фирмы — сервисные центры. Для качественного обслуживания клиентов, необходимо соответствующее программное обеспечение, позволяющее отслеживать все заявки и осуществлять ремонтные работы вовремя.
Конечно, существуют аналогичные программы, но зачастую их функционал ограничен, настройки недостаточно гибкие. Поэтому было принято решение разработать собственный программный продукт для организации работы сервисного центра.
Разработанная информационная система позволила решить следующие цели:
- увеличение скорости работы за счет оптимизации документооборота, возможности организации работы по сети и предоставления каждому сотруднику только необходимых ему данных;
- корректность работы, которая должна проявляться в невозможности внесения недопустимых изменений данных;
- уменьшение времени создания и согласования документов.
Разработанная автоматизированная система имеет простую и понятную форму интерфейса, меню, в котором легко ориентироваться и набор всех необходимых инструментов для решения поставленных целей и задач.