Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон: личности, группы или организации – вступает в противоречие с интересами другой стороны. Практически во всех сферах человеческой деятельности возникают конфликты, которые чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, и их ассоциируют с агрессией, угрозой, спорами, враждебностью [1; 2] .
Управление конфликтом – одна из важнейших функций руководителя (в среднем они тратят около 20% своего рабочего времени). Для управления ими необходимо знать типы конфликтов, причины возникновения, особенности протекания, а также последствия, к которым они могут привести [3; 11].
Эффективное управление конфликтами – это воздействие, направленное на устранение причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Методы управления конфликтами можно представить в виде нескольких групп:
- внутриличностные т.е. методы воздействия на отдельную личность;
- структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
- межличностные методы; переговоры; ответные агрессивные действия.
Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.
Межличностные методы. Руководитель может использовать несколько стилей преодоления межличностного конфликта: разрешение конфликта силой, уход от конфликта, разрешение конфликта через сотрудничество, на основе стремления кооперироваться с другими, но без внесения в кооперацию своего сильного интереса.
Структурные методы используют такие приемы, как разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон [4; 5].
В сфере управления конфликтами большое значение имеет их предупреждение.
Существуют правила профилактики конфликтов [10].
- Контролируйте и совершенствуйте свой стиль поведения в конкретных ситуациях.
В конфликтных ситуациях можно выделить три основных стиля поведения:
- деструктивный стиль поведения отрицает возможность уступок и компромиссов. Особенность — постоянное демонстративное подчеркивание собственной правоты. Это приводит к эмоциональному восприятию конфликта;
- для корректирующего стиля характерно отставание оценки ситуации, и поэтому реакция на конфликт возникает, как правило, уже после его начала. План выхода из конфликта практически отсутствует;
- прогностический стиль характеризуется заблаговременным проведением анализа опасных зон возможного соприкосновения конфликтных ситуаций, что позволяет избегать нежелательных конфликтов. Как правило, такие люди идут на конфликт осознанно, тщательно все оценив.
- Учитывайте личностные особенности и функциональное состояние оппонента. На вероятность возникновения и специфику протекания конфликтов оказывают влияние личностные особенности их участников: психофизиологическое состояние и его индивидуальные особенности – негативная или завышенная самооценка, избыточная эмоциональность реагирования, повышенная агрессивность.
- Дайте людям позитивное признание, повышайте их самооценку.
- Существуют люди с ярко выраженной потребностью обратить на себя внимание окружающих. Признание окружающих может быть позитивным или негативным (если позитивное по различным причинам оказывается недоступным). Оптимальное решение состоит в том, чтобы дать таким сотрудникам позитивное признание, так редко ими до того получаемое.
- Прогнозируйте возможное развитие событий, заранее планируйте ответные действия. Это позволит, во-первых, предугадать появление неблагоприятных тенденций и избежать областей потенциального возникновения конфликтов; во-вторых, становится возможным заранее подготовить план действий в конфликтных ситуациях.
- Добивайтесь разумного компромисса, желательно на предконфликтной стадии [6; 12].
Бессознательные психологические защитные механизмы приводят к углублению и обострению конфликта, а также способствуют формированию стереотипов нежелательных межличностных отношений. Для предотвращения таких последствий существует только одна альтернатива – своевременный, взвешенный компромисс, учитывающий баланс интересов [7].
В заключение отметим, что трудно предвидеть все многообразие конфликтных ситуаций, которые создает нам жизнь. Поэтому и в разрешении конфликтов многое должно решаться на месте, исходя из конкретной ситуации, а также индивидуально-психологических особенностей участников конфликта [8; 9].