В современных условиях развития экономики туризм занимает с каждым годом все более высокие позиции. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности туристических предприятий не только на внутреннем, но и на внешнем рынках, является актуальной, что требует проведения соответствующих исследований. Как показал анализ опыта успешных туристских предприятий, одним из наиболее эффективных направлений повышения их конкурентоспособности стало применение современных информационных технологий [3; 4; 5; 10].
Вопросами управления конкурентоспособностью с позиций разных аспектов занимались такие ученые, как А. Смит, Й. Шумпетер, М. Портер, Д. Рикардо, К. Макконнел и др. В отечественной литературе вопросам конкурентоспособности посвящены работы таких авторов, как Г.Л. Азоева, Р.А. Фатхутдинова, Е.П. Голубкова, Ю.И. Коробова и др. Исследованиями в направлении повышения конкурентоспособности туристического предприятия занимались Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз, С. Бриггс, а также Г.А. Яковлев, Н.К. Моисеева, В.А. Квартальнов. Различные направления повышения конкурентоспособности рассматривали А.П. Дурович, Н.Н. Шаховалов, В.С. Новиков, М.А. Изотова, Ю.А. Матюхина и др. Однако недостаточно изученным является вопрос использования современных информационных технологий на турпредприятиях.
Целью статьи определим обоснование необходимости использования современных информационных технологий как фактора повышения конкурентоспособности туристических предприятий.
В настоящее время туристский бизнес становится все более сложным, разноплановым и динамичным. Технологии, люди, информация, деньги, система менеджмента меняются гораздо быстрее, чем раньше, приводя к повышению конкурентоспособности рынков и предприятий [10; 11; 13]. В сложившихся условиях туристские предприятия вынуждены постоянно разрабатывать и применять инновационные стратегии, чтобы занять выгодную конкурентную позицию на рынке туристских услуг [7; 8; 9].
Как показало исследование, одним из эффективных путей повышения конкурентоспособности туристского предприятия является ориентация его деятельности на потребителя. Такая клиент ориентированная концепция предприятия предполагает улучшение качества предоставляемых услуг, внедрения инновационных подходов к управлению и обслуживанию клиентов, внедрения современных информационных технологий, рационального использования ресурсов, в том числе человеческих, улучшения условий труда сотрудников предприятия и ряда других факторов [4; 6].
Туристический бизнес, как и другие отрасли экономики народного хозяйства страны, должен опираться на современные информационные технологии, что позволит каждому отдельному предприятию повысить и развить свои конкурентные преимущества. Сегодня известно множество информационных технологий, которые уже доказали свою эффективность. Рассмотрим наиболее перспективные из них [1; 2; 3; 4].
Согласно результатов статистических исследований Интернет-портала о туризме, гостиничном и ресторанном бизнесе «Prohotelia», потенциальный потребитель, прежде чем обратиться в какую-либо туристическую фирму, в среднем посещает около десяти веб-сайтов и тратит на это мероприятие около двух часов времени [1; 2; 3]. Данная информация дает возможность предположить, что одним из направлений повышения конкурентоспособности туристического предприятия является наличие доступного, понятного и интересного веб-сайта. Исходя из этого, на сайте необходимо предоставить полную информацию о предлагаемых турах с фото- и видеоматериалами. Сегодня также турбизнес активно вводит QR-коды для описания достопримечательностей, блюд в ресторанных меню и даже для получения скидок. Внедрение QR-кода - двухмерного штрих-кода - открывает новые неограниченные возможности для on-line взаимодействия компаний и потребителей. Данная технология позволяет запрограммировать все известные инновации туристического бизнеса, а также множество новых возможностей [4; 5]. Преимуществом внедрения QR-кода является скорость его распознавания, которая очень высока. Кроме того, QR-код можно размещать на любых носителях, начиная от кассовых чеков и меню и заканчивая различными вывесками и даже растяжками. Сканировать же его можно мобильным телефоном или видеокамерой ноутбука.
Как отмечают специалисты, благодаря размещенной в QR-коде информации о времени работы заведения и контактов, обязательно увеличится количество заказов в офисы. С помощью QR-кода турпредприятие может оповещать своих клиентов об акциях, лотереях, розыгрышах, активизировать всевозможные программы лояльности, устраивать голосования, интерактивные опросы и быстро получать отзывы о турфирме от клиентов. Посетитель, отсканировав QR-код, вносит в календарь своего телефона информацию о заинтересовавшем событии или назначенной встрече, которой сможет воспользоваться в нужное время.
Также среди тенденций мирового турбизнеса - массовое внедрение компьютерных 3D-туров по отелям и апартаментам, при помощи которых потенциальный клиент сможет заранее увидеть будущее место отдыха.
Компьютерные туры в 3D представляют собой несколько склеенных 3D-панорам, которые соединяются в, так называемых, «активных точках», при нажатии на которые можно перемещаться из одной панорамы в другую. Такие трехмерные туры используют для того, чтобы по сети показать клиенту интерьер гостиницы или ресторана, что позволяет охватить несколько разных залов или объектов; преимуществом является фото в 360 градусов. Клиент фактически может осмотреть гостиницу, не отходя от своего компьютера. 3D-тур может содержать в себе флэш-элементы, музыкальное или звуковое сопровождение, анимированные объекты.
Клиент, совершая виртуальный тур, получает эффект присутствия на месте. Он может спокойно и во всех подробностях рассмотреть окружающее пространство, а также, при желании, приблизить интересующий его объект, рассмотреть его под углом. Все действия производятся при помощи мыши и клавиатуры. 3D-туры легко воспринимаются: клиенту гораздо проще «прогуляться» по гостиничным номерам и рассмотреть их в свое удовольствие, чем рассматривать множество разных фотографий и рекламных проспектов, которые, чаще всего, немного искажают действительность.
Преимуществом 3D-тур является его простота в применении. 3D-тур можно выложить на официальном веб-сайте предприятия, записать на компакт-диск в форме презентации либо отправить по e-mail потенциальным и постоянным клиентам.
Выше перечисленные информационные технологии способны привлечь новых клиентов. Однако, чтобы их удержать, по мнению Б. Голденберга, основателя и президента ISM Inc, являющегося одним из ведущих мировых экспертов в области CRM-технологий, и ряда других специалистов, необходимо внедрение CRM-системы.
CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это бизнес-стратегия предприятия, направленная на построение взаимовыгодных отношений предприятия со своими клиентами, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий [4; 5; 12].
CRM-система – это компьютерная программа, реализующая принципы клиенториентированной работы. Цель внедрения CRM-системы – эффективное привлечение новых и удержание наиболее ценных существующих клиентов, снижение затрат, повышение производительности труда и, как результат, увеличение объема продаж и прибыли, повышение конкурентоспособности турпредприятия [4]. При этом важным вопросом является обязательное применение системного подхода [6].
Задачи CRM-систем – создание четких и прозрачных процессов взаимодействия с клиентами и партнерами, построение и использование эффективного маркетинга и продаж, формирование лояльности клиентов, контроль согласованности работы всех сотрудников в предприятии. Современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов, а именно:
- управление контактами и клиентской базой;
- управление продажами;
- продажи по телефону (телемаркетинг);
- управление временем (тайм-менеджмент);
- поддержка и обслуживание клиентов (горячая линия, послепродажный сервис);
- управление маркетингом (в т.ч. анкетированием, опросами и рассылками);
- отчетность для высшего руководства;
- интеграция с другими системами;
- синхронизация данных;
- управление электронной торговлей (интеграция с веб-сайтом предприятия, портал для клиентов или партнеров),
- управление мобильными продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ).
Итак, можно отметить, что CRM-системы решают вопросы управления информацией о клиенте (госте, туристе), управления продажами; регламентируют и автоматизируют бизнес-процессы, повышают эффективность туристического маркетинга, обеспечивают качественное обслуживание клиента и обратной связи.
Применяя современные информационные технологии, в том числе, логистические информационные системы [7], как направление повышения конкурентоспособности предприятий сферы туризма, необходимо учитывать, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как особенности воспитания, возраст, культурные традиции населения, представителем которого является гость, понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги и др.
Современные информационные технологии являются эффективным средством в деятельности туристических фирм: открывают новые формы работы с клиентами, обеспечивают возможность постоянного взаимодействия с партнерами, а также обеспечивают доступ к различным информационным источникам.
Наличие на собственном веб-сайте туристского предприятия QR-кодов, виртуальных 3D-туров, а также обязательно внедрение для этих инструментов CRM-системы, позволяет субъекту турбизнеса не только привлечь новых клиентов, но и удержать наиболее ценных существующих клиентов. Это, в свою очередь, повышает конкурентоспособность предприятия на внутреннем и внешнем рынках.