Информация, воспроизведенная в документах, является «зеркалом» деятельности организации и представляет собой незыблемый базис любого предприятия. Основную часть информации работники получают именно из документации различных видов. В любом предприятии на формирование и обработку документа уходит более 50% времени.
Следовательно, грамотная и эффективная организация документооборота послужит укреплением основ предприятия и будет способствовать повышению его производительности [1-3].
На рисунке 1 представлена схема документооборота Высшей школы управления Белгородского государственного национального исследовательского университета (НИУ «БелГУ»). В Высшей школе управления существует три вида потока документации:
- Поток отправляемой (исходящей) документации. Данные документы уходят во внешние организации;
- Потоки внутренних документов. Этот вид составляется в рамках организации и используется только внутри неё;
- Поток поступающей (входящей) документации. Включает в себя все документы, поступающие в организацию из внешних источников.
Электронные письма являются важным элементом входящей и исходящей документации. В существующей модели документооборота Высшей школы управления нет прямой взаимосвязи электронных писем с внутренними документами, что снижает эффективность распределения входящей информации среди сотрудников.
При приеме заявки менеджер начинает работу с контрагентом, высылая ему шаблон договора, в то время как экономист формирует и выставляет клиенту счет на оплату услуг. После заключения договор вносится в реестр договоров (формат документа — таблица Excel) в потоке внутренней документации, где после данного этапа происходит запуск формирования следующей цепочки документации: приказа о зачислении слушателей, докладной записки о разрешении на вход в организацию, заявления на обучение, ведомости посещаемости (составляется на основе запрашиваемого списка слушателей при заключении договора и формируемого расписания программы), приказа о закреплении тем выпускных аттестационных работ, приказа об итоговой аттестации, ведомости итоговой аттестации и ведомости выдачи удостоверений. Далее составляется акт выполненных работ.
После завершения образовательной программы слушателям выдается диплом профессиональной переподготовки (или удостоверение). Последним официальным документом является приказ об отчислении слушателей. После реализации образовательной программы происходит сбор обратной информации путем анкетирования слушателей.
Параллельно с указанными процессами реализуется процесс сопровождения бухгалтерских документов, а именно докладных записок о заключении ДГПХ (создается договор и реестр) и о выплате по ДГПХ (с последующим приказом о выплате).
В качестве отчетности по реализации и сопровождению бухгалтерских документов формируется смета.
Также сторонние организации оказывают услуги Высшей школы управления, по предмету которых заключается договор (предусматривающий собой оплату счета и реализацию услуги) и формируется бухгалтерский документ о выполненных услугах.
В итоге на основе задействованных ранее документов происходит формирование как внутренней, так и внешней отчетной документации.
Анализируя представленную информацию, можно прийти к выводу о том, что данная схема процесса документооборота имеет ряд недостатков:
- Децентрализация в обработке и хранении документов, регулирующих деятельность организации;
- Низкая прозрачность деятельности менеджеров в сфере продаж и клиентского обслуживания;
- Отсутствие истории взаимоотношений с клиентами и, следовательно, разработки стратегии работы с ними;
- Низкий контроль качества работы сотрудников организации;
- Малоэффективные коммуникации внутри организации;
- Вероятность потери данных.
Из вышеизложенного следует, что действующая система документооборота нуждается в определенных доработках, которые позволят повысить эффективность и оперативность работы сотрудников Высшей школы управления и уменьшат показатели трудозатрат.
Для устранения недостатков организации в работе с документами была разработана целевая структура документооборота Высшей школы управления после автоматизации процесса взаимодействия работы с клиентами на базе 1C:CRM (рис. 2).
Важным положительным показателем программного продукта является встроенный в функционал системы почтовый клиент, позволяющий на основе входящих и исходящих электронных писем создавать новые документы, такие как событие, сделка с клиентом, коммерческое предложение и поручение, тем самым создавая взаимосвязь электронных писем с внутренними документами. Что в свою очередь оперативно распределяет входящую информацию среди сотрудников.
Имея централизованную базу с информацией и документами, менеджер может быстро работать с заказами клиентов, создавая в «пару кликов» коммерческие предложения, счета и договора. Так же легко и быстро менеджер может выслать обратным письмо всю необходимую информацию, не выходя из системы.
На схеме видно, что после автоматизации процесса взаимоотношений с клиентами на базе 1C:CRM из документооборота Высшей школы управления был убран реестр договоров (формат документа — таблица Excel), который создавал дубли контрагентов, путем ошибок и нерегламентированного ввода данных в названии контрагента, и не отвечал требованиям обеспечения безопасность данных.
Бухгалтерская деятельность так же может быть реализована в 1C:CRM. Посредством документов «безналичные платежи» экономист ведет учет поступления или списания средств, назначение платежа. Входящие документы в виде договора и счета так же хранятся в системе для общего учета и контроля финансовых средств.1С:CRM система имеет множество отчетов о финансовой деятельность, которые используются в Высшей школы управления.
Оценив изменения документооборота после автоматизации процесса взаимодействия с клиентами можно выделить следующие основные преимущества:
- Единая система хранения документов в электронном виде;
- Безопасность базы данных;
- Системность информации;
- Увеличение оперативности в ходе работы с документами;
- Аналитика продаж каждого менеджера;
- Рациональное распределение нагрузки на менеджеров;
- Назначение ответственного за конкретный документ или вид документа.
Смоделировав целевой документооборот Высшей школы управления и оценив все преимущества внедрения системы можно сделать вывод, что 1C:CRM положительно повлияет на будущие продажи организации, тем самым повышает рентабельность.