Совершенствование качества обслуживания потребителей

№104-1,

социологические науки

В статье ставится задача изучения теоретических основ качества обслуживания и разработка его направлений совершенствования. Автор раскрывает такие понятия как сервис и его принципы, обслуживание, возможные варианты определений услуги. В статье рассмотрены такие направления, как развитие и совершенствование персонала и внимание к ожиданиям потребителей.

Похожие материалы

Введение

Сервис формирует уровень жизни человека и является одной из наиболее важных констант составляющей экономику.

Происходящие в Российской Федерации рыночные преобразования привели к тому, что в декабре 2017 года в индустрии обслуживания было занято 66,42%. В зарубежных странах аналогичное положение, например, в Японии количество работающих людей в сфере сервиса составляет 70,93%, в США — 79,45%, в Австралии — 78,28%. Однако, в странах с неразвитой экономикой количество работающих людей в сфере услуг составляет менее 50 процентов: Вьетнам — 34,06%, Таджикистан — 32% и тд. [1].

В настоящее время прослеживается сильное усиление и увеличение масштабов материальных и нематериальных услуг. Это происходит из-за увеличения экономического роста в странах и как следствие повышения уровня жизни общества.

Сервисное обслуживание является наиболее значимым звеном в деятельности предприятия сервиса.

Предприниматели стремятся в первую очередь улучшить качество предоставляемых услуг. Необходимость оправдания ожиданий требовательных клиентов является одной из главных задач персонала компании, так как количество клиентов прямо пропорционально успешности предприятия. Для успешной продажи сервисных услуг необходимо изучить цели и потребности клиента. Только в соответствии с его желанием может быть создан доступный и удобный по всем критериям товар или услуга.

Постановка задачи

Исходя из вышеизложенного можно выделить такие задачи, как изучение теоретических основ качества обслуживания и разработка его основных важных направлений совершенствования.

Теория

Как известно, обслуживать можно не только человека, но и его территорию, транспорт, а также существуют услуги по ремонту и наладке технических средств, охраны, государственной экспертизы и тд. В соответствии с темой данной статьи стоит прокомментировать определения для наилучшего понимания его значения.

По Этимологическому словарю Крылова, сервис — это появившееся в русском языке в 60-е годы XX в. слово было заимствовано из английского, а восходит к латинскому глаголу servire — "служить".

В соответствии с толковым словарем Ожегова, «Сервис — работать по удовлетворению чужих нужд».

По моему мнению, сервисом называется оказание каких-либо услуг, удовлетворяющие потребности потребителя.

Имеется несколько общепризнанных правил и законов, которые входят в базу следующих основ обслуживания:

  • Обязательность предложения. С целью увеличения конкурентоспособности компании и наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей, необходим такой комплекс услуг, способный обеспечить максимальный комфорт потребителя.
  • Необязательность использования. Потребитель имеет право отказаться от предложенных дополнительных услуг.
  • Эластичность сервиса. Комплекс сервисных мероприятий компании может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
  • Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться с высокой скоростью, быть доступным в любое удобное для потребителя время и максимально удобным по месторасположению.
  • Техническая адекватность сервиса. Наличие и слаженная работа современной техники, связанная с обслуживанием потребителя.
  • Информационная отдача сервиса. Исполнитель обязан проинформировать покупателя.
  • Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Невысокие цены (цена устанавливается в зависимости от сложности услуги).
  • Гарантированное соответствие производства потребностям клиента. Предоставление услуг зависит от спроса потребителей.

Под услугой можно понимать тот товар, который человек может получить в конечном результате. Сам сервис, как правило, сопряжен с качественной стороной процесса обслуживания, что и является одним из главных различий между данными понятиями.

Сущность понятия «услуга» можно прокомментировать в соответствии со следующими определениями:

  • «услуга — действие, приносящее пользу, помощь другому» [2];
  • «услуга — отдельный законченный результат или продукт деятельности в сфере сервиса, предоставленным производителем потребителю, в соответствии со спросом, установленными требованиями к его свойствам» [3];
  • «услуга — это деятельность, направленная на удовлетворение потребности путем предоставления (производства) соответствующих этой потребности благ материального и нематериального характера»;
  • «услуга — это экономическое благо в форме деятельности, это действие (или последовательность действий), цель которого — повышение потребительской полезности объекта услуги, а задача — воздействие на этот объект услуги» [4];
  • «услуги — это отношения между людьми, невещественный полезный эффект непосредственных взаимодействий экономических субъектов, т. е. результат материальной деятельности независимо от приобретения этим результатом (эффектом) материально-вещественной формы» [5].

Следует понимать различие понятий «обслуживание» и «услуга».

Под обслуживанием понимают «деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги» [6]. Качество совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям.

Качество — совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. Принято различать качество продукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг.
Качество обслуживания –
комплекс характеристик процесса и обстоятельств сервиса, которые обеспечивают удовлетворенность определенных либо предполагаемых нужд.

Существует так называемый «Закон о защите потребителей», который защищает население от недобросовестности производителей, пытающихся продавать продукты и товары низкого качества, или продавать товары с видимыми недостатками. Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Направления совершенствования качества обслуживания

Несмотря на большую автоматизацию всех процессов продаж, люди все равно продолжают обращать внимание на персонал. Для успешности сервисного предприятия необходимо проводить некоторые мероприятия, направленные, в первую очередь, на персонал. В эти мероприятия входят различного рода профессиональная подготовка и повышение квалификации исполнителей. Исходя из этого, необходимо разработать определенную мини-программу, учитывающую все проблемные места предприятия (со стороны персонала) и выявить основные методы совершенствования качества обслуживания.

В данную программу должны сходить следующие пункты:

  1. Необходимы специальные технологии, совершенствующие навыки управления персоналом. Для этого необходимы соответствующие бизнес — тренинги, проводимые бизнес — тренерами по специализированной программе.
  2. Улучшение необходимых навыков для успешной работы, связанной с обслуживанием потребителей.
  3. Развитие внутренних психологических качеств, такие как умение работать в команде, лидерских качеств, а также развивать стрессоустойчивость, терпение и т.д.

Как известно, для развития и поддержания своего предприятия на должном уровне, необходимо уделить внимание ожиданиям потребителей. Они обращают внимание на следующие моменты:

  1. То, как исполнитель выглядит, то есть его фирменный стиль, одежда персонала
  2. Как исполнитель общается, тон его голоса и тд.

Также, чтобы оправдать ожидания потребителей, необходимо:

  1. Внимание к собственной персоне. Клиент должен быть уверен в том, что к нему подойдут и уделят столько внимания, сколько потребуется.
  2. Уважение к себе. Начиная от уважения к их желаниям и заканчивая размером их бюджета, который они хотят потратить.
  3. Уверенность предоставляемой услуги. У клиента не должно быть сомнения в том, что ему помогут с выбором товара, либо в том, что если товар по каким-либо причинам не подойдет, то клиенту не составит труда без проблем его вернуть.
  4. Помощь исполнителей. Если исполнитель помогает решить какую-либо проблему клиента, то второй автоматически становится более лояльным.
  5. Комфорт. Клиент хочет покупать товар так, как ему комфортно.

Выводы и заключение

Как говорилось ранее, сейчас на рынке останется тот, кто предложит качественный продукт и качественное обслуживание. То есть конкурентная борьба настолько сильная, что многие компании уходят с рынка и остаются только лучшие. Поэтому в рамках компании для усовершенствования качества обслуживания необходимы такие компоненты, как приверженность руководства к вопросам обслуживания, внедрение определенных стандартов обслуживания, обучение персонала, заинтересованность сотрудников персонала в качественном предоставлении услуг.

Список литературы

  1. Доля занятых в сфере услуг — всех стран мира URL: https://www.economicdata.ru/economics.php?menu=macroeconomics (дата обращения: 27.05.2019).
  2. Толковый словарь русского языка / Под ред. Д.Н. Ушакова. — М.: Гос. ин-т "Сов. энцикл."; ОГИЗ; Гос. изд-во иностр. и нац. слов, 1935-1940. (4 т.)
  3. Электронное научное издание «Ученые заметки ТОГУ» 2014, Том 5, № 4, С. 1323 — 1328
  4. Сфера сервиса: особенности развития, направления и методы исследования. Коллективная монография / Под общ. ред.: Свириденко Ю.П., Соловьева В.Н., Бабурина В.А. — СПб.: Изд-во СПБГИСЭ, 2001. — 303 с.
  5. Степанова В.С. о теоретических подходах к содержанию понятия "услуга" // сборники конференций ниц социосфера . — 2014. — №43. — с. 104-115.
  6. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 30335-95) (с Поправкой).