Современное обслуживание потребителей — это процесс создания в логистической цепочке существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при поддержании издержек на эффективном уровне. Это отражает трендовую тенденцию рассматривать обслуживание потребителей как процесс, нацеленный на управление функциями маркетинга и логистики в снабженческо-сбытовой цепочке. Уровень обслуживания заказчиков создает повышенную стоимость для всех участников логистической цепи. Поэтому, в планировании логистического обслуживания следует должным образом распределить все виды деятельности по значимости. Помимо этого, в планах необходимо учитывать количественные показатели оценки результатов. Полученные результаты следует оценивать по степени достижения и по степени обоснованности целей [1].
В большинстве случаев логистические запасы накапливаются в ожидании заказов от потребителей. При этом проблема состоит в том, что необходимо правильно рассчитать и спроектировать местоположение складов, а также политику складского хранения запасов. Обычно определение потребности запасов базируется на прогнозе потребностей в них. И может предусматривать разнообразные маркетинговые стратегии для различных товаров, в зависимости от их потребности на рынке. Запасы подразделяют на базовые, которые формируются на основе прогнозируемых потребностей и обеспечивающие доступность товаров и услуг, и на буферные, которые предназначены для удовлетворения спроса и адаптации к неожиданным колебаниям на рынке [2].
Доступность зависит от выбранной предприятием политики содержания буферных запасов, они служат мерой страховки от возможных ошибок в прогнозах маркетинговых исследований и задержек с поставками во время восполнения текущих запасов. В итоге предприятие стремится принять меры от нехватки запасов и при этом возрастает потребность в страховых запасах, а это, в свою очередь, ведет к увеличению объема средних запасов. Большинство предприятий создают альтернативные логистические структуры, чтобы улучшить свою способность полностью удовлетворять нужды в запасах. Например, на базовом складе имеются запасы, которых хватит лишь на часть исполнения поступившего запаса, тогда как вспомогательный склад может восполнить оставшуюся часть заказа. В таких случаях неминуемы неудобные для заказчика разделенные поставки. Этого можно избежать, если предприятие объединит части перед отправкой заказа. Предприятия, поставляющие товары и услуги стараются приложить максимальные усилия для обеспечения доступности запасов, а не к тому, чтобы показать заботу о потребностях заказчиков, выполняя заказы по частям. Такие примеры удовлетворения заказов потребителей при выявлении проблем в текущей деятельности принято считать образцами безупречной ликвидации недостатков.
Для того чтобы поддерживать высокую степень доступности запасов необходимо тщательно разработать планирование, а не только распределять запасы по складам исходя из прогнозов объема продаж. Задача состоит в том, чтобы обеспечить доступность запасов для ключевых заказчиков, и вместе с тем продолжать стабильно инвестировать в запасы и складские мощности базового уровня. Для решения этой задачи необходима интеграция всех функций маркетинга и логистики, а также четкая ориентированность на конкретные критерии доступности конкретных заказчиков. Совершенные планы обеспечения доступности не подразумевают усредненного отношения [3, 4].
Способность предприятия удовлетворять потребителей в запасах зависит от следующих критериев:
1. Вероятность дефицита показывает, с какой частотой может возникнуть недостаток запасов. Дефицит появляется в то время, когда рыночный спрос на конкретный товар превышает объем его запаса. Вероятность дефицита показывает, насколько часто возникнет нехватка запасов, или, другими словами, это показатель наличия товара. Дефицит возникает, когда спрос на какой-либо продукт превышает объем доступных запасов. Общее число случаев нехватки любого товара говорит о способности предприятия поддерживать базовый уровень обслуживания. В этом показателе не учитывается тот факт, что наличие одних товаров имеет более важное значение по сравнению с другими.
2. Степень насыщения спроса определяет последствия дефицита в различные периоды времени. Поэтому необходимо определить в каких именно товарах нехватка и какое количество необходимо заказчикам для удовлетворения их спроса. Насыщенность спроса выражается в целевых нормативах уровня логистического обслуживания, их устанавливают предприятия. Проследить способность предприятия удовлетворять запросы заказчика можно с помощью оценки масштабов дефицита. Оценка результатов деятельности предприятия за определенный промежуток времени, который охватывает разнообразные заказы потребителей это наиболее распространенный пример измерения нормы насыщения спроса. Таким образом, данной способ позволяет рассчитать норму насыщения спроса определенного заказчика или группы заказчиков [2].
Вероятность дефицита и норма насыщения спроса зависят от принятого решения базирования заказов. В том случае, когда предприятие для пополнения запасов заказывают малые партии товаров, возможность дефицита увеличивается из-за неритмичности поставок. Исходя из этого, нехватка будет возникать чаще тогда, когда количество заказов, от которых зависят страховые запасы, будет больше. Однако если предприятие пополняет запасы реже, но большими партиями, возможность появления дефицита снижается, а норма насыщения спроса тем временем растет. Оба эти показателя зависят от размера заказа и находятся между собой в обратном соотношении [3].
3. Полнота охвата заказа является строгим критерием доступности обслуживания, потому как предполагает, что полная доступность всех запасов является стандартом допустимой деятельности. Данный критерий определяет возможную частоту, с которой потребители получают безупречный заказ при совершенном исполнении всех функций маркетинга и логистики.
Таким образом, критерии доступности в обобщенном виде показывают, как логистическая стратегия управления запасами предприятия отвечает запросам заказчиков. Помимо этого с их помощью можно определить уровень гармоничности взаимодействия функций маркетинга и логистики.