Введение
Процесс автоматизации и компьютеризации основных бизнес-процессов на предприятиях и организациях в настоящее время идет очень быстро. Его реализация позволяет существенно повысить качество, уменьшить время, усилить контроль и, как следствие, снизить издержки на всех этапах производства и функционирования. А это является одной из основных целей деятельности любого коммерческого и некоммерческого предприятия.
Одним из направлений автоматизации является создание автоматизированных рабочих мест, которые позволяют упорядочить деятельность сотрудников за счет интеграции всех реализуемых им бизнес-процессов в единое целое. Подобная интеграция позволяет централизованно хранить всю необходимую для работы информацию и на ее основе производить анализ эффективности деятельности каждого отдельного сотрудника, отдела или всего предприятия в целом.
Программный продукт "Автоматизированное рабочее место менеджера по продаже автомобилей" (далее — АРМ) является многопользовательским решением по автоматизации процесса управления контактами на всех этапах процесса продаж автомобилей в дилерском центре.
Полноценное применение данного АРМ на дилерском предприятии позволит обеспечить эффективный процесс продаж и увеличить продажи за счет качественной работы с Клиентом и Клиентской базой на каждом из этапов продаж.
Целью данной работы является проектирование, разработка и отладка программного продукта, предназначенного для автоматизации процесса управления контактами менеджера по продаже автомобилей.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- анализ предметной области (исследование основных бизнес-процессов менеджера по продаже автомобилей);
- проектирование концептуальной и логической структуры базы данных, необходимой для реализации проекта;
- нормализация отношений и построение физической модели базы данных;
- проектирование и программирование интерфейса АРМ менеджера по продаже автомобилей;
- реализация механизма авторизации пользователей;
- отладка приложения;
- разработка руководства пользователя проекта.
В качестве инструментов разработки были выбраны система управления базами данных MS Access и интегрированная среда разработчика Delphi 7[1]. Выбор данных инструментов был обусловлен их распространенностью, доступностью и удобством использования.
Основные требования к функциональным возможностям АРМ:
- графический, интуитивно понятный пользовательский интерфейс, не требующий долгого времени на освоение;
- поддержка многопользовательского режима работы;
- минимальные требования к аппаратной части;
- минимальная загрузка компьютерной сети;
- контроль работы менеджеров со стороны администратора дилерского салона;
- легкая расширяемость функционала приложения.
Исследование предметной области
Бизнес-процессы в деятельности дилерского салона по продаже автомобильной техники достаточно многогранны. В задействовано большое количество различного персонала: от руководителя до технических работников и обслуживающего персонала. Однако основная деятельность, которая напрямую влияет на итог работы салона, сосредоточена вокруг трех основных должностей: администратор салона (руководитель отдела продаж), менеджер по продажам автомобилей и диспетчер торгового зала. Этими работниками реализуется основные бизнес-процессы всего салона.
Первичный контакт клиента чаще всего происходит с диспетчером торгового зала по телефону, электронной почте и персональном визите. Во время этого контакта собираются и заносятся в единую базу данных основные сведения о клиенте: персональные данные, адрес, телефон, электронная почта и т.д. Результатом первого контакта является новый рабочий лист, в котором сохранена вся информация о клиенте. После этого клиент (рабочий лист) закрепляется за одним из менеджеров торгового зала.
Менеджер торгового зала сопровождает закрепленного клиента до заключения сделки или расторжения контракта. Основные стадии работы с клиентами могут быть описаны следующими пунктами:
- первичный контакт — реализуется обычно диспетчером;
- выявление потребностей — реализуется менеджером;
- презентация (тест-драйв) — реализуется менеджером;
- предложение — реализуется менеджером;
- договор — реализуется менеджером;
- выдача автомобиля — реализуется менеджером;
- расторжение договоренностей — реализуется менеджером.
Основными событиями, сопровождающими каждую из стадий работы с клиентом со стороны менеджера являются:
- исходящий звонок клиенту (для согласования отдельных позиций и условий договора);
- встреча с клиентом;
- презентация автомобиля;
- тест-драйв автомобиля;
- заключение договора;
- выдача автомобиля;
- расторжение контракта.
Информация о планируемом времени, реальном времени каждого события а также о результатах каждого события заносится в единую базу. В последующем она используется для формирования плана деятельности каждого менеджера, контроля за этой деятельностью и составлении отчетов о деятельности.
Руководитель отдела продаж (администратор торгового зала) контролирует деятельность менеджеров и оперативно помогает решать возникшие трудности:
- согласование разногласий;
- перераспределение нагрузки на менеджеров;
- оценивание деятельности менеджеров.
Построение концептуальной модели
Исходя из результатов анализа предметной области можно выделить следующие основные сущности: пользователь системы, рабочий лист, клиент, потребности клиента, стадии рабочего листа, события рабочего листа. Рассмотрим каждую из сущностей подробно.
Пользователь системы. Эта сущность содержит основные сведения о пользователях системы и используется для реализации механизма авторизации и разграничении ролей в системе. Каждый пользователь характеризуется следующим набором параметров:
- фамилия и имя пользователя;
- должность пользователя;
- логин пользователя;
- пароль пользователя;
- дата создания учетной записи пользователя;
- дата последнего входа пользователя в систему;
- признак активности учетной записи пользователя.
Рабочий лист. Эта сущность является интегративной информацией о ходе работы с каждым конкретным клиентом и содержит сведения о всех контактах и их результатов. Рабочий лист характеризуется следующими параметрами:
- дата создания рабочего листа (первичного контакта с клиентом);
- информация о клиенте;
- менеджер, обслуживающий клиента;
- пожелания клиента;
- события, связанные с данным клиентом;
- дата закрытия рабочего листа;
- результат деятельности с данным клиентом.
Поскольку один и тот же клиент может совершить несколько сделок с дилерским центром (купить несколько автомобилей), то с целью нормализации отношений в базе данных (устранении избыточности) информация о клиенте была выделена в отдельную сущность (клиент). Эта сущность была наделена следующими атрибутами:
- фамилия;
- имя;
- отчество;
- телефон;
- мобильный телефон;
- электронная почта;
- адрес;
- пол;
- дата рождения.
По той же причине пожелания клиента также были выделены в отдельную сущность:
- тип автомобиля;
- модель автомобиля;
- комплектация автомобиля;
- тип двигателя;
- способ оплаты;
- комментарии (дополнительные пожелания).
Следующая сущность — стадии рабочего листа:
- тип стадии работы;
- дата начала стадии;
- дата завершения стадии;
- комментарии к стадии.
Каждая стадия работы с клиентом может сопровождать одним или несколькими событиями. Поэтому еще одна сущность базы — событие:
- тип события;
- планируемая дата события;
- планируемое время события;
- реальная дата наступления события;
- реальное время наступления события;
- результат события.
Построение логической модели
Результат проектирования сущностей и нормализации отношений между ними (вплоть до третьей нормальной формы), приведен на рисунке 1.[2]
Рисунок 1. Логическая модель базы данных.